一、事件概述

2025年6月14日，茅先生夫婦帶著10個月大的嬰兒游覽上海動物園，臨近中午孩子餓了，而該動物園唯一的母嬰室在大門外，步行前往需超15分鐘。茅先生想在有空調(diào)的科學教育館展廳內(nèi)用奶瓶喂孩子，卻遭到展館工作人員制止與驅(qū)趕，雙方發(fā)生言語沖突。

茅先生認為上海動物園做法不近人情，展館工作人員則認為不在展館飲食是文明觀展的通常要求。茅先生向園方投訴要求道歉，24日園方回應稱工作人員依規(guī)履職無需道歉，建議游客到母嬰室喂嬰兒。此事件引發(fā)網(wǎng)絡熱議，有網(wǎng)友贊成茅先生，認為公共服務應以人為本；也有網(wǎng)友認為園方并非“冷血”，規(guī)則之下應一視同仁；還有觀點認為雙方應充分溝通。

6月30日，上海動物園工作人員向媒體表示，事件發(fā)生在進行建園70周年紀念展的科教館，因館內(nèi)涉及紙質(zhì)文件，除該館外其他地方不禁止飲食。同日，上海市文化旅游局工作人員稱，市民若有此投訴可撥打12345，相關部門會與景區(qū)溝通，根據(jù)情況看是否需建立相應設施。

當晚，上海動物園發(fā)布通告，承認現(xiàn)場工作人員服務意識不強、處理不當，園方對工作人員教育培訓不到位，對投訴處理不夠有效，向茅先生及其家人深表歉意，目前已得到茅先生諒解，園方將完善服務設施，加強人員培訓，提升服務意識和人文關懷。

二、輿情趨勢

由上圖趨勢可以看出，有關“上海動物園一嬰兒喝奶瓶被驅(qū)趕”的媒體輿情于06月30日22時50分達到最高峰，網(wǎng)民輿情于06月30日17時05分達到最高峰。

三、傳播平臺

由上圖可以看出，有關“上海動物園一嬰兒喝奶瓶被驅(qū)趕”的輿情主要集中在社交網(wǎng)絡平臺，相關輿情量，占總量的60.2%，其次為新聞APP占22.1%，短視頻占16.2%。

四、情感分析

由上圖可以看出，有關“上海動物園一嬰兒喝奶瓶被驅(qū)趕”的輿情中，負面輿情占比最多，達到45.9%；中性輿情占比次之，為43.7%；正面輿情占比最少，僅為10.4%。整體來看，輿情情感傾向以負面為主。

五、熱詞分析

由上圖可以看出，有關“上海動物園一嬰兒喝奶瓶被驅(qū)趕”的話題提及頻次較高的詞語有“嬰兒”、“喝奶”、“10”、“上海動物園”、“館內(nèi)”等。

六、媒體報道

媒體對此次事件的報道主要觀點可歸納如下：

1.關注園方處理不當及后續(xù)改進措施  

多家媒體報道聚焦上海動物園因處理游客喂奶事件引發(fā)的爭議。園方承認工作人員勸阻時存在服務意識不強、處理方式不當?shù)葐栴}，導致與游客發(fā)生言語沖突，并對投訴處理不力表示歉意。事件后，園方積極與當事人溝通致歉，承諾將完善服務設施、加強人員培訓、提升人文關懷。這一回應被部分媒體視為對管理漏洞的反思，但也有聲音質(zhì)疑其整改措施能否真正落實，避免類似事件再次發(fā)生。

2.討論展館禁止飲食的合理性與適用范圍  

爭議核心在于上海動物園科教館以“保護紙質(zhì)展品”為由禁止飲食的合理性。園方解釋稱，除科教館外其他區(qū)域均允許飲食，但家長質(zhì)疑該規(guī)定未明確區(qū)分嬰幼兒喝奶與成人進食。媒體報道顯示，事發(fā)時展館僅臨時張貼A4紙警示，且未明確界定“飲食”范圍，導致執(zhí)行標準模糊。律師指出，場館規(guī)定本意為維護衛(wèi)生和展品安全，但嬰幼兒基本生理需求應特殊考慮，部分場館可能存在管理僵化問題。

3.聚焦嬰兒喂奶是否違反規(guī)則及人性化管理爭議  

事件引發(fā)公眾對“規(guī)則與人情”的激烈討論。支持園方者認為，禁止飲食應一視同仁，否則可能破壞公共秩序；反對者則強調(diào)嬰兒喝奶屬生存需求，與成人飲食有本質(zhì)區(qū)別，且母嬰室位置偏遠（需步行15分鐘至大門外）加劇矛盾。部分網(wǎng)友批評園方缺乏變通，在高溫環(huán)境下未提供替代方案，暴露公共服務中人文關懷的缺失。媒體指出，文明社會需兼顧規(guī)則剛性與特殊情況柔性處理。

4.批評母嬰室設置不合理及配套設施不足  

多家媒體實地調(diào)查揭露上海動物園母嬰室設置存在嚴重缺陷：園內(nèi)唯一母嬰室位于大門外，標識不清且設施簡陋（僅配備基礎護理設備），與相關規(guī)范要求的“主入口50米內(nèi)設導向標識、獨立封閉空間”等標準不符。家長被迫在展館喂奶的直接誘因是園內(nèi)缺乏便利的哺乳環(huán)境，暴露出公共服務設施規(guī)劃滯后問題。專家建議公共場所需根據(jù)實際客流優(yōu)化母嬰資源配置。

5.聚焦投訴處理機制與相關部門的回應  

事件后續(xù)處理中，家長投訴遭園方最初“依規(guī)履職無需道歉”的消極回應，引發(fā)對公共服務投訴機制效能的質(zhì)疑。上海市文旅局建議通過12345熱線反映問題，被指未能直接介入?yún)f(xié)調(diào)。媒體報道披露，園方雖最終道歉，但其內(nèi)部管理流程存在響應遲緩、責任推諉等問題。公眾呼吁建立更高效的監(jiān)督機制，推動景區(qū)從被動應對投訴轉(zhuǎn)向主動優(yōu)化服務。

七、網(wǎng)民觀點

1.規(guī)則缺乏人性化

眾多網(wǎng)民認為上海動物園的規(guī)則缺乏人性化，規(guī)定過于死板。嬰兒的需求具有特殊性，10個月大的嬰兒喝奶時間不固定，餓了就需要及時喂養(yǎng)。而園區(qū)工作人員卻嚴格按照不能飲食的規(guī)定，驅(qū)趕在展館內(nèi)喂奶的家長，沒有考慮到嬰兒的特殊需求。比如在炎熱的天氣下，讓嬰兒在烈日的戶外喝奶，成人卻在涼爽的館內(nèi)喝水，這種區(qū)別對待讓人難以接受。并且，規(guī)則沒有明確區(qū)分嬰兒喝奶和成人飲食的不同情況，對嬰兒缺乏應有的包容。同時，工作人員在執(zhí)行規(guī)則時態(tài)度強硬，沒有采取溫和的引導方式，沒有體現(xiàn)出公共服務以“人”為本的理念。

2.應增加母嬰室等設施

不少網(wǎng)民指出公共場所應配備標準化母嬰室，上海動物園在這方面存在明顯不足。偌大的動物園母嬰室數(shù)量少甚至難以見到，無法滿足帶嬰兒游客的需求。在展館內(nèi)不允許喂奶的情況下，沒有合適的替代場所供嬰兒進食，這給家長帶來了極大的困擾。如果有足夠的母嬰室，家長就可以在母嬰室內(nèi)喂奶，既遵守了展館的規(guī)定，又能滿足嬰兒的需求，也不會引發(fā)這樣的爭議。因此，增加母嬰室等設施是解決此類問題的重要措施。

3.工作人員態(tài)度和處理方式不當

許多網(wǎng)民對上海動物園工作人員的態(tài)度和處理方式表示不滿。工作人員在驅(qū)趕家長時態(tài)度冷漠，缺乏基本的同理心和人情味，沒有理解家長的難處和嬰兒的需求。在執(zhí)行規(guī)定時，沒有與家長進行有效的溝通和協(xié)商，只是簡單粗暴地要求家長離開展館，這種處理方式激化了矛盾。而且，工作人員在處理問題時缺乏靈活性，沒有根據(jù)實際情況進行合理的變通，沒有考慮到嬰兒的特殊情況和家長的合理訴求。

4.對嬰兒缺乏包容和關愛

部分網(wǎng)民認為社會對嬰兒缺乏包容和關愛，將嬰兒正常的喝奶需求視為不文明行為或特權(quán)。在一些人眼中，嬰兒在公共場合的需求被忽視，甚至遭到指責。這種現(xiàn)象反映出社會文明沒有以關心最弱勢群體為基礎，沒有給予嬰兒應有的尊重和保護。與對寵物的容忍度相比，對嬰兒的態(tài)度顯得冷漠。例如，有人提到如果是導盲犬進入展館，工作人員可能不會阻攔，但卻驅(qū)趕喝奶的嬰兒，這種對比凸顯了對嬰兒的不公平對待。

5.規(guī)定執(zhí)行不一致

有網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)上海動物園在規(guī)定執(zhí)行上存在不一致的情況。在展館內(nèi)，有成年人攜帶飲料進入?yún)s未被制止，而嬰兒喝奶卻被驅(qū)趕，這種區(qū)別對待引發(fā)了質(zhì)疑。規(guī)則應該一視同仁，不能只針對嬰兒或部分人群。這種執(zhí)行不一致的情況不僅破壞了規(guī)則的公平性，也讓游客對園區(qū)的管理產(chǎn)生不滿。如果規(guī)則不能公平公正地執(zhí)行，那么規(guī)則的權(quán)威性和公信力就會受到影響。

八、熱門文章

九、研判分析

(一) 風險分析

1.聲譽受損風險：此次“10月齡嬰兒展館內(nèi)喝奶被趕”事件引發(fā)了廣泛的媒體報道和網(wǎng)友熱議，眾多媒體對此事進行了詳細報道，大V和網(wǎng)民也紛紛發(fā)表看法，負面評價居多。許多人認為上海動物園做法不近人情，缺乏人性關懷，這嚴重損害了上海動物園的聲譽。例如，有網(wǎng)友評論“上海動物園骨頭還是比較硬的”“上海服務質(zhì)量真的不行”等，這些負面言論在網(wǎng)絡上廣泛傳播，會使公眾對上海動物園產(chǎn)生不良印象，降低其在游客心中的形象和口碑，影響未來的游客流量和市場競爭力。

2.輿論持續(xù)發(fā)酵風險：從目前的輿情來看，該事件熱度居高不下，網(wǎng)友們的討論十分激烈，且觀點分歧較大。部分網(wǎng)友支持嬰兒父母，認為公共服務應以人為本；部分網(wǎng)友則認為園方應遵守規(guī)則。這種觀點的碰撞使得輿論不斷升溫，且有持續(xù)發(fā)酵的趨勢。如果上海動物園不能及時、有效地處理好后續(xù)問題，可能會引發(fā)更多的爭議和批評，進一步擴大事件的影響范圍，甚至可能引發(fā)其他相關話題的討論，對上海動物園造成更大的壓力。

3.服務意識與管理能力質(zhì)疑風險：此事件暴露出上海動物園工作人員服務意識不強、處理問題方式不當以及園方對工作人員教育培訓不到位等問題。工作人員在勸阻嬰兒父母喂奶時處理方式簡單粗暴，引發(fā)了言語沖突；園方對茅先生的投訴處理也不夠有效，未能及時解決問題并安撫游客情緒。這些問題使得公眾對上海動物園的服務意識和管理能力產(chǎn)生了質(zhì)疑，認為其缺乏人文關懷和管理智慧。例如，有網(wǎng)友評論“上海動物園一開始拒絕道歉，現(xiàn)在又道歉，給人的感覺就是冷漠，一點人情味都沒有”。這種質(zhì)疑會影響公眾對上海動物園的信任度，不利于其長遠發(fā)展。

（二）改進措施

1.加強聲譽修復：上海動物園應在已道歉的基礎上，進一步通過官方渠道發(fā)布詳細的整改措施和計劃，向公眾展示其積極改進的態(tài)度和決心。例如，定期公布母嬰室增設、工作人員培訓等工作的進展情況，讓公眾看到園方的實際行動。同時，可以邀請媒體和公眾代表實地參觀和監(jiān)督整改工作，增強公眾對園方的信任。此外，還可以開展一些公益活動，如關愛兒童、保護動物等，提升上海動物園的社會形象和美譽度。

2.提升服務意識與管理能力：加強對工作人員的培訓，包括服務意識、溝通技巧、應急處理能力等方面的培訓。通過開展專題講座、案例分析、模擬演練等活動，提高工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務水平，使他們能夠更好地為游客服務。建立健全服務質(zhì)量監(jiān)督機制，加強對工作人員日常工作的監(jiān)督和考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對服務不到位的員工進行批評和教育。同時，完善投訴處理機制，確保游客的投訴能夠得到及時、有效的處理，提高游客的滿意度。

3.積極回應：安排專業(yè)的輿情監(jiān)測團隊，實時關注網(wǎng)絡輿論動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理負面信息。對于網(wǎng)友的質(zhì)疑和批評，要以客觀、誠懇的態(tài)度進行回應，解釋事件的真實情況和處理過程，避免矛盾進一步激化。

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