一、事件概述

2025年8月22日上午9時50分左右，上海的孫女士在蘇寧易購購買了兩臺格力空調(diào)，事發(fā)時正處于安裝收尾階段。家中有三位師傅，兩位空調(diào)安裝師傅和一位裝踢腳線的師傅，孫女士交代完安裝事宜準(zhǔn)備出門上班，聽到異常聲響詢問得知另一位師傅在外面安裝，進入房間查看發(fā)現(xiàn)空調(diào)護欄與空調(diào)懸空在外，呼喊墜樓師傅無回應(yīng)后下樓，發(fā)現(xiàn)師傅已從三樓墜下。平臺方告知孫女士安裝師傅傷情為骨折，已回家休息。

事后師傅家屬找上孫女士，截止到28日已連續(xù)來她家多次，對其生活造成一定影響。孫女士購買空調(diào)時品牌方承諾“包配送、包安裝”，但訂單頁面顯示由商場負(fù)責(zé)配送安裝，事發(fā)后她多次與品牌方和商場溝通處理工人受傷一事，均未得到明確答復(fù)。律師表示該事件中消費者并非相關(guān)責(zé)任主體，雇工并非由消費者招募，工作安排也不由消費者主導(dǎo)，雇傭工人在實施雇傭關(guān)系過程中受到損傷，原則上應(yīng)由雇主承擔(dān)責(zé)任。

二、輿情趨勢

由上圖趨勢可以看出，有關(guān)“上海一空調(diào)安裝工人意外墜樓”的媒體輿情于08月29日10時達(dá)到最高峰，網(wǎng)民輿情于08月29日10時達(dá)到最高峰。

三、傳播平臺

由上圖可以看出，有關(guān)“上海一空調(diào)安裝工人意外墜樓”的輿情主要集中在新聞APP平臺，相關(guān)輿情量，占總量的64%，其次為社交網(wǎng)絡(luò)占22.3%，短視頻占11.2%。

四、情感分析

由上圖可以看出，有關(guān)“上海一空調(diào)安裝工人意外墜樓”的輿情情感傾向，負(fù)面情感傾向的輿情占比最多，為54.5%；其次是中性輿情，占比39.5%；正面輿情占比較少，僅為6.0%。

五、熱詞分析

由上圖可以看出，有關(guān)“上海一空調(diào)安裝工人意外墜樓”的話題提及頻次較高的詞語有“安裝”、“空調(diào)”、“師傅”、“上?！薄ⅰ凹覍佟钡?。

六、媒體報道

媒體對此次事件的報道主要觀點可歸納如下：

1.聚焦消費者是否應(yīng)擔(dān)責(zé)的法律分析  

律師及媒體普遍認(rèn)為消費者無需擔(dān)責(zé)。根據(jù)山東舜翔律師事務(wù)所王建華律師的觀點，消費者與安裝工人之間不存在直接雇傭關(guān)系，責(zé)任應(yīng)由雇主（品牌方或商場）承擔(dān)。孫女士購買的空調(diào)明確由商家承諾“包安裝”，消費者僅作為購買方，既未招募工人也未主導(dǎo)工作安排，因此責(zé)任主體應(yīng)為雇傭方。律師強調(diào)，若工人未做好安全防護（如未系安全帶），雇主責(zé)任可能減輕但消費者不涉及連帶責(zé)任。該觀點得到多家媒體支持，明確了消費者在類似事件中的法律定位。  

2.關(guān)注家屬追責(zé)及處理進展困境    

事故發(fā)生后，傷者家屬多次上門要求孫女士擔(dān)責(zé)，稱“找不到相關(guān)負(fù)責(zé)人”。家屬認(rèn)為事故發(fā)生在孫女士家中，故要求其承擔(dān)責(zé)任，但孫女士表示自己多次聯(lián)系蘇寧、格力及商場均未獲明確回應(yīng)。蘇寧推諉稱安裝由格力負(fù)責(zé)，格力客服則強調(diào)工人資質(zhì)和安全規(guī)范，雙方均未主動介入處理。媒體報道指出，家屬與消費者陷入僵局，品牌方和商場的消極態(tài)度導(dǎo)致事件解決進展緩慢。  

3.討論高處作業(yè)安全防護缺失問題  

事故暴露空調(diào)安裝行業(yè)高空作業(yè)安全措施不足的問題。環(huán)翠發(fā)布等媒體結(jié)合案例發(fā)布安全提示，強調(diào)工人需佩戴安全繩、安全帽等設(shè)備，并確保資質(zhì)合規(guī)。孫女士提到涉事工人未系安全帶，格力客服回應(yīng)稱“發(fā)現(xiàn)無安全措施可拒絕安裝”，但實際監(jiān)管存在漏洞。輿論呼吁加強對高空作業(yè)的行業(yè)規(guī)范和安全培訓(xùn)，避免類似悲劇重演。  

4.品牌方與商場責(zé)任推諉引發(fā)爭議  

蘇寧與格力被指互相推卸責(zé)任。蘇寧稱安裝由格力負(fù)責(zé)且費用已結(jié)算，但孫女士質(zhì)疑系統(tǒng)顯示“7月安裝完成”與實際時間矛盾，質(zhì)疑數(shù)據(jù)造假。格力回應(yīng)工人持證上崗，但未解釋事故具體原因。木子學(xué)法律分析指出，若安裝服務(wù)由蘇寧安排，其作為銷售方需擔(dān)責(zé)；若由格力派遣，則格力為主責(zé)方。雙方消極應(yīng)對引發(fā)公眾對品牌信任度的質(zhì)疑，被批“漠視工人權(quán)益”。  

5.質(zhì)疑行業(yè)安裝流程與監(jiān)管漏洞  

事件揭示空調(diào)安裝行業(yè)流程混亂。孫女士訂單顯示商場負(fù)責(zé)安裝，但實際由品牌方執(zhí)行，暴露出銷售端與安裝服務(wù)脫節(jié)的問題。此外，工人資質(zhì)審核不嚴(yán)（如未系安全帶作業(yè)）、系統(tǒng)錄入時間造假等亂象被曝光。媒體呼吁明確安裝服務(wù)責(zé)任歸屬，并建立第三方監(jiān)管機制，確保消費者權(quán)益與工人安全雙保障。

七、網(wǎng)民觀點

1.消費者無責(zé)

眾多網(wǎng)民認(rèn)為消費者不應(yīng)承擔(dān)空調(diào)安裝師傅墜樓的責(zé)任。消費者在正規(guī)平臺購買空調(diào)并預(yù)約安裝，安裝師傅是由平臺或品牌方派遣，與消費者沒有雇傭關(guān)系。消費者并非專業(yè)安全員，沒有能力辨別風(fēng)險和安全設(shè)備情況，也不應(yīng)該承擔(dān)監(jiān)督師傅安全的責(zé)任。如師傅未做好安全措施，消費者即便提醒往往也無用。而傷者家屬找消費者鬧事不合理，消費者反而是無辜受牽連的一方，這種情況讓消費者陷入困境，以后可能會影響消費者購買空調(diào)等需要安裝服務(wù)產(chǎn)品的意愿。

2.企業(yè)應(yīng)擔(dān)責(zé)

很多網(wǎng)民指出企業(yè)要對此次事故負(fù)責(zé)。格力作為廠家，包安裝服務(wù)是其產(chǎn)品銷售的一部分，應(yīng)保障安裝過程的安全，此次事故中格力號稱良心企業(yè)卻未給出明確解決方案，受到質(zhì)疑。蘇寧易購作為銷售平臺，安裝服務(wù)是銷售的延伸，也有責(zé)任。企業(yè)不能只顧賺錢，要保障工人的安全，提供正規(guī)培訓(xùn)、考核證書及資質(zhì)要求等。若企業(yè)管理不善、安全措施不到位，導(dǎo)致工人出事，就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，不能將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費者。

3.安全意識需提升

網(wǎng)民們普遍強調(diào)安全意識的重要性。安裝師傅高空作業(yè)不系安全繩，安全意識淡薄，這是事故發(fā)生的重要原因。無論是安裝師傅個人，還是企業(yè)對工人的安全培訓(xùn)，都存在不足。消費者在安裝過程中雖有提醒，但很多師傅不重視。同時，企業(yè)和行業(yè)也應(yīng)加強安全管理，制定嚴(yán)格規(guī)范和監(jiān)督機制，確保工人在作業(yè)時做好安全防護。像樓房設(shè)計也應(yīng)考慮安裝工的安全，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需進一步完善。

4.家屬行為不當(dāng)

部分網(wǎng)民覺得傷者家屬上門找業(yè)主鬧事的行為不合理。家屬應(yīng)找與安裝師傅有雇傭關(guān)系的企業(yè)，如格力、蘇寧等，而不是讓無辜的消費者承擔(dān)責(zé)任。家屬這種行為可能是認(rèn)為企業(yè)難對付，而消費者相對容易被訛錢，但這種做法不僅給消費者帶來困擾，也不符合責(zé)任認(rèn)定的常理，若這種行為被縱容，可能會引發(fā)更多類似不合理的糾紛。

5.行業(yè)規(guī)范待完善

不少網(wǎng)民提到空調(diào)安裝行業(yè)存在諸多問題，如安裝人員可能是外包，管理不規(guī)范；行業(yè)缺乏正規(guī)培訓(xùn)、考核證書及資質(zhì)要求；收費混亂等。此外，特殊保險制度也存在漏洞，商業(yè)保險和社保在保障安裝工人方面存在不足，企業(yè)為規(guī)避責(zé)任，可能導(dǎo)致工人出事后面臨賠償難題。因此，行業(yè)需要加強規(guī)范，政府和商業(yè)保險應(yīng)共同合作，建立全面的意外險制度，保障工人和消費者的權(quán)益。

八、熱門文章

九、研判分析

(一) 風(fēng)險分析

1.企業(yè)責(zé)任推諉風(fēng)險：從媒體報道和網(wǎng)民觀點可知，蘇寧易購和格力在空調(diào)安裝師傅墜樓后，未給出明確解決方案，相互推諉責(zé)任。這不僅會損害企業(yè)自身的品牌形象和信譽，引發(fā)消費者對這兩個品牌的信任危機，導(dǎo)致消費者在后續(xù)購買決策中對其進行回避。而且會讓傷者家屬維權(quán)陷入困境，激化家屬與企業(yè)之間的矛盾，可能引發(fā)更激烈的沖突和社會不穩(wěn)定因素。例如，家屬可能會采取更極端的維權(quán)方式，如到企業(yè)總部抗議等，進一步擴大事件的負(fù)面影響。

2.消費者權(quán)益受損風(fēng)險：消費者孫女士原本購買空調(diào)是為了享受服務(wù)，卻因安裝師傅墜樓事件被卷入其中，家屬的上門騷擾讓她的生活受到嚴(yán)重影響。同時，企業(yè)的推諉責(zé)任也讓消費者對家電行業(yè)的售后服務(wù)產(chǎn)生擔(dān)憂，降低了消費者對家電消費的滿意度和信心。這可能會導(dǎo)致消費者在購買家電時更加謹(jǐn)慎，甚至選擇其他替代產(chǎn)品，對整個家電市場的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。而且，消費者在遇到此類問題時，由于缺乏有效的維權(quán)途徑和保障，可能會陷入孤立無援的境地，進一步損害其合法權(quán)益。

3.輿情擴散升級風(fēng)險：此事件經(jīng)媒體報道和大V、網(wǎng)民的傳播討論后，已經(jīng)引發(fā)了廣泛的社會關(guān)注。如果企業(yè)和相關(guān)部門不能及時、妥善地處理，輿情可能會進一步擴散升級，引發(fā)更多媒體的跟進報道和公眾的熱議。可能會出現(xiàn)更多負(fù)面的輿論導(dǎo)向，對企業(yè)的聲譽和形象造成毀滅性的打擊，甚至可能引發(fā)社會對整個家電行業(yè)乃至相關(guān)監(jiān)管部門的質(zhì)疑和批評。例如，可能會引發(fā)公眾對監(jiān)管部門監(jiān)管不力的指責(zé)，要求加強對家電安裝行業(yè)的監(jiān)管力度。

（二）后續(xù)工作建議

1.明確企業(yè)責(zé)任：蘇寧易購和格力應(yīng)盡快明確雙方在此次事件中的責(zé)任，積極主動地與傷者家屬進行溝通協(xié)商，承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。及時對傷者進行救治和賠償，制定合理的賠償方案，確保家屬的合法權(quán)益得到保障。同時，企業(yè)應(yīng)加強對安裝師傅的安全培訓(xùn)和管理，完善安全保障措施，提高安裝師傅的安全意識和操作規(guī)范。例如，定期組織安全培訓(xùn)課程，為安裝師傅配備合格的安全設(shè)備等。此外，企業(yè)還應(yīng)建立健全售后服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，避免類似事件的再次發(fā)生。

2.保障消費者權(quán)益：企業(yè)應(yīng)向消費者孫女士賠禮道歉，采取措施彌補其因事件受到的損失，如給予一定的經(jīng)濟補償或提供其他形式的服務(wù)。同時，要加強對消費者權(quán)益的保護，在銷售和安裝過程中明確告知消費者相關(guān)的責(zé)任和義務(wù)，避免消費者在類似事件中受到不必要的牽連。例如，在銷售合同中明確規(guī)定安裝過程中的安全責(zé)任和賠償方式等。此外，消費者協(xié)會等組織應(yīng)加強對消費者的維權(quán)支持，為消費者提供必要的幫助和指導(dǎo)。

3.及時回應(yīng)輿情：企業(yè)和相關(guān)部門應(yīng)及時關(guān)注輿情動態(tài)，通過官方渠道發(fā)布事件的處理進展和結(jié)果，回應(yīng)公眾的關(guān)切和質(zhì)疑。保持信息的公開透明，避免謠言和不實信息的傳播。同時，要積極與媒體和公眾進行溝通交流，聽取他們的意見和建議，改進工作方法和措施。例如，定期召開新聞發(fā)布會，通報事件的處理情況，接受媒體和公眾的監(jiān)督。

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