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本報(bào)告旨在對(duì)2025年9月期間可能集中爆發(fā)的消費(fèi)類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)性預(yù)警分析。9月作為夏秋之交、開(kāi)學(xué)季與國(guó)慶黃金周前奏的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，消費(fèi)活動(dòng)頻繁，線上線下業(yè)態(tài)交織，是消費(fèi)矛盾與輿情風(fēng)險(xiǎn)的高發(fā)期。報(bào)告聚焦老年消費(fèi)陷阱、私域運(yùn)營(yíng)亂象、家電售后、虛擬消費(fèi)、旅游服務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品電商、直播帶貨、培訓(xùn)貸款、娛樂(lè)退費(fèi)及網(wǎng)購(gòu)維權(quán)等十大核心領(lǐng)域，深入剖析其風(fēng)險(xiǎn)成因、潛在爆點(diǎn)及演化規(guī)律，并據(jù)此提出分級(jí)預(yù)警與針對(duì)性建議，為相關(guān)單位前置性預(yù)警、精準(zhǔn)化治理提供決策參考，以期維護(hù)公平有序的市場(chǎng)環(huán)境與和諧穩(wěn)定的社會(huì)情緒。

一、前言：九月消費(fèi)輿情的特殊性與復(fù)雜性

2025年9月，承接著開(kāi)學(xué)經(jīng)濟(jì)、換季消費(fèi)、中秋預(yù)熱及國(guó)慶長(zhǎng)假預(yù)訂等多重消費(fèi)高峰，其輿情環(huán)境呈現(xiàn)出顯著的復(fù)雜性與特殊性：

1、節(jié)點(diǎn)集中，消費(fèi)情緒敏感：開(kāi)學(xué)季（教輔、數(shù)碼、培訓(xùn)）、換季（家電、服飾、美妝）、節(jié)日預(yù)付式消費(fèi)（中秋禮品、旅游預(yù)訂）集中，消費(fèi)者維權(quán)意愿強(qiáng)烈，易因服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格波動(dòng)、合同違約等問(wèn)題引發(fā)群體性投訴。

2、線上線下深度融合，風(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)加速：私域營(yíng)銷(xiāo)、直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等新模式滲透率極高，消費(fèi)糾紛的線上化、社群化特征明顯，輿情發(fā)酵速度快，跨平臺(tái)擴(kuò)散能力強(qiáng)。

3、政策敏感期：臨近三季度末，各項(xiàng)消費(fèi)政策、市場(chǎng)監(jiān)管成效易成為公眾審視焦點(diǎn)，個(gè)別案例可能被上升至對(duì)整體營(yíng)商環(huán)境的質(zhì)疑。

4、情緒放大器效應(yīng)：開(kāi)學(xué)焦慮、節(jié)前消費(fèi)期待與“秋乏”情緒疊加，可能降低公眾對(duì)消費(fèi)糾紛的容忍度，放大負(fù)面情緒。

二、核心輿情風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域深度預(yù)警

(一) 老年群體消費(fèi)陷阱（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：高）

?風(fēng)險(xiǎn)焦點(diǎn)：

“健康焦慮”收割：利用秋季養(yǎng)生需求，通過(guò)線下講座、社群營(yíng)銷(xiāo)、電視購(gòu)物等方式，虛假宣傳“特效”保健品、醫(yī)療器械（如磁療床墊、凈水器、艾灸儀），夸大功效，高價(jià)銷(xiāo)售。

“數(shù)字鴻溝”下的金融詐騙：針對(duì)使用智能手機(jī)的老年人，推送“以房養(yǎng)老”、“高息理財(cái)”、“養(yǎng)老金代辦”等詐騙廣告，誘導(dǎo)其進(jìn)行線上支付、購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品甚至抵押房產(chǎn)。

情感營(yíng)銷(xiāo)與孤立銷(xiāo)售：組織“免費(fèi)旅游”、“禮品領(lǐng)取”活動(dòng)，途中進(jìn)行高強(qiáng)度洗腦式推銷(xiāo)，子女勸阻不及，引發(fā)家庭矛盾后曝光。

?9月特殊性：中秋佳節(jié)臨近，“孝心經(jīng)濟(jì)”升溫，針對(duì)老年人的禮品營(yíng)銷(xiāo)增多；季節(jié)轉(zhuǎn)換，健康類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)力度加大。

?輿情特征：極易激發(fā)公眾道德義憤，輿論矛頭直指企業(yè)無(wú)良與監(jiān)管缺位，形成“弱勢(shì)群體被欺”的敘事框架，社會(huì)殺傷力極大。

(二) 私域營(yíng)銷(xiāo)售后問(wèn)題（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：高）

?風(fēng)險(xiǎn)焦點(diǎn)：

“售后消失”：通過(guò)企業(yè)微信、微信群、小程序等私域渠道完成銷(xiāo)售后，隨即解散群聊、拉黑用戶、關(guān)閉店鋪，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)。

“三無(wú)”產(chǎn)品泛濫：私域成為銷(xiāo)售假冒偽劣、無(wú)合法資質(zhì)化妝品、母嬰用品、食品的重災(zāi)區(qū)，人身安全風(fēng)險(xiǎn)高。

維權(quán)舉證困難：交易過(guò)程分散、聊天記錄易丟失、主體身份難以認(rèn)定，消費(fèi)者維權(quán)成本極高，不滿情緒在社交媒體集中宣泄。

?9月特殊性：開(kāi)學(xué)季社群團(tuán)購(gòu)學(xué)習(xí)用品，換季服裝團(tuán)購(gòu)活躍，私域交易量攀升。

?輿情特征：受害者往往在社交媒體組建“維權(quán)群”，集中發(fā)布受騙經(jīng)歷，形成“抱團(tuán)取暖”式維權(quán)，易吸引媒體跟進(jìn)，揭露行業(yè)黑幕。

(三) 家電消費(fèi)及售后投訴（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：中高）

?風(fēng)險(xiǎn)焦點(diǎn)：

安裝維修亂收費(fèi)：空調(diào)、熱水器等安裝旺季過(guò)后，投訴焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向高價(jià)配件費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)、虛構(gòu)故障等“黑維修”問(wèn)題。

“以舊換新”套路：舊機(jī)折價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不透明、新機(jī)延遲發(fā)貨、優(yōu)惠承諾不兌現(xiàn)。

質(zhì)量性能爭(zhēng)議：秋季干燥，加濕器、空氣凈化器等小家電銷(xiāo)量增，性能不符宣傳、噪音大、漏水等問(wèn)題引發(fā)投訴。

?9月特殊性：夏季空調(diào)安裝投訴遺留問(wèn)題仍在，秋季家電換新需求啟動(dòng)。

?輿情特征：投訴往往伴隨現(xiàn)場(chǎng)圖片、收費(fèi)單據(jù)、溝通錄音等強(qiáng)證據(jù)，事實(shí)清晰，易獲得輿論支持，品牌商易被連帶問(wèn)責(zé)。

(四) 虛擬消費(fèi)投訴（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：中）

?風(fēng)險(xiǎn)焦點(diǎn)：

未成年人游戲充值、直播打賞退費(fèi)難：開(kāi)學(xué)后家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)暑期巨額消費(fèi)，向平臺(tái)申訴退費(fèi)遭遇流程復(fù)雜、舉證要求高、周期漫長(zhǎng)等問(wèn)題。

數(shù)字藏品(NFT)、會(huì)員服務(wù)“跑路”：小平臺(tái)停止運(yùn)營(yíng)，用戶購(gòu)買(mǎi)的虛擬資產(chǎn)權(quán)益無(wú)法保障。

知識(shí)付費(fèi)“貨不對(duì)板”：購(gòu)買(mǎi)線上課程后發(fā)現(xiàn)內(nèi)容質(zhì)量低劣、承諾的服務(wù)（如答疑、批改）未提供。

?9月特殊性：暑期未成年人消費(fèi)問(wèn)題在開(kāi)學(xué)后集中暴露。

?輿情特征：“未成年人+大額消費(fèi)”話題敏感，易引爆輿論，平臺(tái)社會(huì)責(zé)任和身份認(rèn)證機(jī)制成為拷問(wèn)焦點(diǎn)。

(五) 旅游消費(fèi)預(yù)付糾紛（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：高）

?風(fēng)險(xiǎn)焦點(diǎn)：

國(guó)慶黃金周預(yù)訂陷阱：酒店“超售”無(wú)法入住、預(yù)訂后無(wú)故漲價(jià)或取消訂單、特價(jià)產(chǎn)品“捆綁銷(xiāo)售”陷阱、旅游套餐“定金不退”。

“預(yù)售”產(chǎn)品無(wú)法預(yù)約：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的酒店通兌券、景區(qū)年卡等，在9月預(yù)約國(guó)慶假期時(shí)發(fā)現(xiàn)始終“約滿”，懷疑是商家虛假庫(kù)存。

目的地“照騙”與服務(wù)質(zhì)量下滑：秋季熱門(mén)旅游目的地實(shí)際體驗(yàn)與宣傳嚴(yán)重不符，住宿餐飲條件差，引發(fā)大規(guī)模線上差評(píng)和投訴。

?9月特殊性：國(guó)慶長(zhǎng)假預(yù)訂高峰，消費(fèi)決策與實(shí)際體驗(yàn)存在時(shí)間差，易產(chǎn)生信息不對(duì)稱(chēng)和糾紛。

?輿情特征：涉及面廣，具有明顯的時(shí)間節(jié)點(diǎn)性和群體性，易在旅游攻略平臺(tái)、社交媒體形成負(fù)面評(píng)價(jià)集群，影響區(qū)域旅游形象。

(六) 農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：中）

?風(fēng)險(xiǎn)焦點(diǎn)：

生鮮“品質(zhì)滑鐵盧”：秋季大閘蟹、水果、菌菇等時(shí)令生鮮網(wǎng)購(gòu)火爆，貨不對(duì)板（公蟹變母蟹）、缺斤短兩、腐爛變質(zhì)問(wèn)題高發(fā)。

“助農(nóng)”噱頭下的營(yíng)銷(xiāo)翻車(chē)：部分直播帶貨以“助農(nóng)”為名，實(shí)際銷(xiāo)售品質(zhì)低劣或非本地農(nóng)產(chǎn)品，消耗公眾愛(ài)心，反噬公益信譽(yù)。

物流延遲導(dǎo)致?lián)p毀：節(jié)日禮盒需求量大，物流壓力導(dǎo)致延誤，生鮮產(chǎn)品變質(zhì)。?9月特殊性：中秋禮品需求旺盛，大閘蟹等秋季特色農(nóng)產(chǎn)品上市。

?輿情特征：“舌尖上的安全”與“情感欺騙”雙重敏感點(diǎn)，易引發(fā)對(duì)電商平臺(tái)品控、物流體系及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的廣泛質(zhì)疑。

(七) 直播帶貨虛假宣傳（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：極高）

?風(fēng)險(xiǎn)焦點(diǎn)：

“全網(wǎng)最低價(jià)”承諾落空：9月大促活動(dòng)多，主播承諾的優(yōu)惠價(jià)、贈(zèng)品未兌現(xiàn)，或利用復(fù)雜規(guī)則誤導(dǎo)消費(fèi)者。

“實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)”造假：美妝、保健品等行業(yè)，主播在直播間展示虛假的檢測(cè)報(bào)告、證書(shū)，夸大產(chǎn)品功效。

“現(xiàn)場(chǎng)翻車(chē)”事故：產(chǎn)品演示穿幫、口誤說(shuō)錯(cuò)成分、對(duì)嘉賓失禮等突發(fā)事件，經(jīng)剪輯傳播后形成二次輿情。

?9月特殊性：平臺(tái)秋季大促，頭部主播集中開(kāi)播，銷(xiāo)售規(guī)模和輿論關(guān)注度雙高。

?輿情特征：傳播速度極快，依賴(lài)短視頻和直播間錄屏“鐵證”，頭部主播事件瞬間可引爆全網(wǎng)，品牌方、平臺(tái)、MCN機(jī)構(gòu)均受沖擊。

(八) 技能培訓(xùn)誘導(dǎo)貸款（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：中高）

?風(fēng)險(xiǎn)焦點(diǎn)：

“開(kāi)學(xué)季充電”陷阱：針對(duì)在校學(xué)生和職場(chǎng)新人，以“包就業(yè)”、“高薪保障”為餌，推銷(xiāo)IT、設(shè)計(jì)、短視頻等高價(jià)培訓(xùn)課程，并誘導(dǎo)辦理“培訓(xùn)貸”、“分期付”。

“雙減”后隱形變異：素質(zhì)教育、編程思維等培訓(xùn)領(lǐng)域出現(xiàn)類(lèi)似貸款模式，家長(zhǎng)維權(quán)。

課程質(zhì)量低下與退費(fèi)無(wú)門(mén)：消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容粗制濫造、承諾的就業(yè)服務(wù)未提供后，要求退費(fèi)卻被拒，仍需償還貸款。

?9月特殊性：開(kāi)學(xué)后是職業(yè)技能培訓(xùn)、課外輔導(dǎo)的招生旺季。

?輿情特征：涉及“教育公平”和“金融陷阱”，易與“就業(yè)難”、“社會(huì)焦慮”等宏觀議題結(jié)合，形成深層次社會(huì)共鳴，監(jiān)管壓力大。

(九) 娛樂(lè)消費(fèi)退費(fèi)維權(quán)（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：中）

?風(fēng)險(xiǎn)焦點(diǎn)：

演出票務(wù)“霸王條款”：熱門(mén)演唱會(huì)、話劇等演出退改簽規(guī)則極度不合理，或因藝人突發(fā)事件取消演出后，退票流程繁瑣、手續(xù)費(fèi)過(guò)高。

預(yù)付費(fèi)健身、教培“跑路”：暑期促銷(xiāo)后，部分經(jīng)營(yíng)不善的健身房、線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)選擇在9月閉店失聯(lián)，消費(fèi)者預(yù)付卡無(wú)法退款。

線下體驗(yàn)館、親子樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量差：節(jié)假日人流量大，管理混亂、設(shè)施維護(hù)不足、安全衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)投訴。

?9月特殊性：國(guó)慶檔演出活動(dòng)預(yù)售開(kāi)啟，暑期預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題在開(kāi)學(xué)后顯現(xiàn)。

?輿情特征：?jiǎn)未紊婕敖痤~可能不大，但受害群體集中，線下維權(quán)行動(dòng)（如圍堵門(mén)店）與線上曝光容易形成聯(lián)動(dòng)，影響局部社會(huì)穩(wěn)定。

(十) 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)維權(quán)機(jī)制失靈（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：中高）

?風(fēng)險(xiǎn)焦點(diǎn)：

平臺(tái)“偏袒”商家：消費(fèi)者申請(qǐng)售后、僅退款或退貨退款時(shí)，遭遇平臺(tái)客服機(jī)械式回復(fù)、判定不公、無(wú)故拖延，對(duì)商家處罰不力。

“僅退款”政策爭(zhēng)議：部分平臺(tái)過(guò)度執(zhí)行“僅退款”政策，引發(fā)中小商家不滿，集體發(fā)聲抗議；或消費(fèi)者濫用該政策，引發(fā)道德性質(zhì)疑。

隱私泄露與騷擾：差評(píng)后遭遇商家“電話轟炸”、寄送騷擾物品、個(gè)人信息被泄露。

?9月特殊性：大促前后交易糾紛量激增，平臺(tái)客服體系承壓，處理效率下降。

?輿情特征：消費(fèi)者與商家矛盾可能轉(zhuǎn)化為對(duì)平臺(tái)規(guī)則和治理能力的全面質(zhì)疑，動(dòng)搖電商信任基石。

三、輿情演化規(guī)律與傳播特征

1、短視頻驅(qū)動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)視頻、客服錄音、對(duì)比圖片等“有圖有真相”的內(nèi)容成為引爆輿情的關(guān)鍵證據(jù)，在短視頻平臺(tái)快速擴(kuò)散。

2、圈層化傳播與跨界聯(lián)動(dòng)：消費(fèi)維權(quán)話題極易在特定社群（如媽媽群、車(chē)主群、粉絲群）內(nèi)形成共鳴，并破圈進(jìn)入公共討論領(lǐng)域，與民生、法治、道德等議題結(jié)合。

3、情緒化敘事主導(dǎo)：“消費(fèi)者弱勢(shì)”、“商家無(wú)良”、“監(jiān)管無(wú)力”等標(biāo)簽化敘事極易獲得情感認(rèn)同，理性討論空間被壓縮。

4、線下線上交織：線下群體性維權(quán)事件（如圍堵門(mén)店）被拍攝上網(wǎng)，迅速發(fā)酵為全國(guó)性輿情；線上輿論壓力也可能促成線下行動(dòng)的升級(jí)。

5、問(wèn)責(zé)對(duì)象泛化：個(gè)案問(wèn)題易被上升至對(duì)品牌全體、整個(gè)行業(yè)乃至地區(qū)監(jiān)管部門(mén)的批判。

四、綜合預(yù)警等級(jí)與策略建議

綜合預(yù)警等級(jí)：橙色（高風(fēng)險(xiǎn)）

（一）針對(duì)政府部門(mén)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)

1、強(qiáng)化監(jiān)測(cè)與聯(lián)動(dòng)：建立9月消費(fèi)輿情專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)測(cè)機(jī)制，重點(diǎn)關(guān)注短視頻平臺(tái)、垂直社群、投訴平臺(tái)。加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、網(wǎng)信、公安、文旅等部門(mén)的橫向聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)信息共享與快速響應(yīng)。

2、開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)：

主題：開(kāi)展“九月放心消費(fèi)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，聚焦直播帶貨、老年消費(fèi)、預(yù)付式跑路、旅游預(yù)訂、家電售后五大重點(diǎn)領(lǐng)域。

方式：公開(kāi)曝光典型案例、發(fā)布消費(fèi)警示、對(duì)問(wèn)題突出的平臺(tái)和企業(yè)進(jìn)行行政約談、依法從重處罰。

3、暢通投訴渠道與優(yōu)化流程：確保投訴渠道高效運(yùn)轉(zhuǎn)，簡(jiǎn)化投訴流程，提高處置效率和滿意度公示。探索建立小額消費(fèi)糾紛快速調(diào)處機(jī)制。

4、加強(qiáng)政策宣傳與引導(dǎo)：主動(dòng)發(fā)布消費(fèi)提示，普及維權(quán)知識(shí)。針對(duì)不實(shí)信息和惡意炒作，及時(shí)權(quán)威辟謠，澄清事實(shí)，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

（二）針對(duì)行業(yè)與企業(yè)

1、自查自糾，合規(guī)經(jīng)營(yíng)：企業(yè)應(yīng)提前對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格策略、廣告宣傳、售后服務(wù)、合同條款進(jìn)行全面自查，杜絕虛假宣傳、價(jià)格欺詐、霸王條款。

2、健全客服與應(yīng)急體系：

擴(kuò)容增能：提前配備充足的客服人力，應(yīng)對(duì)9月咨詢(xún)投訴高峰。

授權(quán)前置：賦予一線客服更大的問(wèn)題處置權(quán)限，爭(zhēng)取就地化解糾紛。

制定預(yù)案：建立完善的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，明確流程、責(zé)任人與回應(yīng)口徑。

3、誠(chéng)信透明，主動(dòng)溝通：對(duì)于促銷(xiāo)規(guī)則、預(yù)售條款、售后服務(wù)政策等，務(wù)必做到清晰、透明、無(wú)陷阱。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，誠(chéng)懇道歉，快速解決，避免拖延和推諉。

4、重點(diǎn)關(guān)注特殊群體：加強(qiáng)對(duì)老年消費(fèi)者、未成年人的保護(hù)機(jī)制，如設(shè)置消費(fèi)提醒、冷靜期、便捷退款通道等。

五、結(jié)語(yǔ)

2025年9月的消費(fèi)市場(chǎng)繁榮背后潛藏著不容忽視的輿情風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)不僅是商業(yè)糾紛，更關(guān)乎社會(huì)信任、民生福祉與社會(huì)穩(wěn)定。各級(jí)監(jiān)管部門(mén)需發(fā)揮主導(dǎo)作用，堅(jiān)持“預(yù)警在先、防控在前”的原則，加強(qiáng)研判與協(xié)同治理。廣大企業(yè)須堅(jiān)守誠(chéng)信底線，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)置于核心位置，唯有如此，方能有效規(guī)避輿情風(fēng)暴，共同營(yíng)造一個(gè)安全、放心、滿意的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)健康可持續(xù)發(fā)展，迎接國(guó)慶佳節(jié)的到來(lái)。

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