熱門景區(qū)客流預(yù)警工作的輿情風(fēng)險及監(jiān)測方案

熱門景區(qū)客流預(yù)警工作，是文旅、公安、交通等部門在節(jié)假日、旅游旺季等關(guān)鍵節(jié)點，為保障游客安全、提升旅游體驗、維護公共秩序而實施的一項前置性、服務(wù)性管理措施。然而，在“流量時代”和游客“體驗至上”的背景下，這項本意為民服務(wù)的工作，本身也潛藏著一系列因“預(yù)警不準(zhǔn)”、“疏導(dǎo)不力”、“溝通不暢”而引發(fā)的輿情風(fēng)險。因此，必須建立一套精細(xì)化的輿情監(jiān)測方案，將輿情反饋作為優(yōu)化預(yù)警工作、提升治理能力的“校準(zhǔn)器”。

一、客流預(yù)警工作中的常見輿情風(fēng)險點

輿情風(fēng)險貫穿于預(yù)警發(fā)布的“前、中、后”全過程，核心在于游客的“預(yù)期”與“現(xiàn)實”的落差。

預(yù)警發(fā)布“滯后”或“失準(zhǔn)”的風(fēng)險

風(fēng)險點：這是最核心的風(fēng)險。當(dāng)景區(qū)實際人流已遠(yuǎn)超承載力、游客體驗已極差甚至出現(xiàn)安全隱患時，官方的“限流”、“預(yù)約已滿”等預(yù)警信息才“姍姍來遲”?；蛘?，發(fā)布的預(yù)警信息與游客的現(xiàn)場感知嚴(yán)重不符（如“明明人山人海，卻說客流平穩(wěn)”）。

輿情表現(xiàn)：大量被堵在路上或景區(qū)門口的游客，在社交媒體上發(fā)布充滿抱怨的現(xiàn)場視頻和圖文，并配以“XX部門在干嘛？人都走不動了才發(fā)預(yù)警！”、“官方數(shù)據(jù)是‘薛定諤的客流’嗎？”等評論，引發(fā)對管理部門“反應(yīng)遲鈍”、“數(shù)據(jù)造假”、“官僚主義”的激烈批評。

預(yù)警信息“觸達(dá)率低”的風(fēng)險

風(fēng)險點：預(yù)警信息雖然發(fā)布了，但渠道單一、覆蓋面窄，大量仍在前往景區(qū)途中的游客并未接收到。特別是對于不熟悉本地情況的外地自駕游客，如果僅通過本地媒體或官方公眾號發(fā)布，很難起到有效勸返的作用。

輿情表現(xiàn)：“開了幾百公里，到門口才知道不讓進(jìn)了！”、“為什么不在高速路口就提示？”等充滿無奈和憤怒的“吐槽帖”會集中涌現(xiàn)，將矛盾焦點指向預(yù)警信息發(fā)布的“精準(zhǔn)度”和“人性化”問題。

“只預(yù)警、無疏導(dǎo)”的次生風(fēng)險

風(fēng)險點：發(fā)布限流預(yù)警后，未能提供清晰、有效的后續(xù)疏導(dǎo)方案，導(dǎo)致大量被勸返的游客滯留在景區(qū)周邊，造成交通癱瘓、食宿困難等一系列新的問題。

輿情表現(xiàn)：輿論的批評會從“景區(qū)進(jìn)不去”，轉(zhuǎn)向“周邊地區(qū)亂成一鍋粥”。公眾會質(zhì)疑管理部門“只會‘一刀切’限流，缺乏系統(tǒng)性的區(qū)域聯(lián)動疏導(dǎo)能力”，從而將一個點上的問題，放大為對整個區(qū)域旅游治理能力的否定。

“預(yù)約系統(tǒng)”體驗不佳的風(fēng)險

風(fēng)險點：作為預(yù)警和限流的技術(shù)基礎(chǔ)，官方的門票預(yù)約系統(tǒng)如果存在“崩潰卡頓”、“放票規(guī)則不透明”、“黃牛搶票”等問題，會直接消解公眾對預(yù)警工作的信任。

輿情表現(xiàn)：“系統(tǒng)崩了，搶了半天白搶”、“票都去哪了？又被黃牛搶光了！”等對技術(shù)平臺和公平性的質(zhì)疑，會成為輿論的中心。

二、輿情監(jiān)測方案

為精準(zhǔn)捕捉上述風(fēng)險點，輿情監(jiān)測需堅持“實時、下沉、聯(lián)動”的原則。

1. 實時監(jiān)測，聚焦“在途”與“現(xiàn)場”聲音

· 關(guān)鍵詞布控：建立以“景區(qū)名稱”為核心，組合“堵/堵車”、“擠/擠爆了”、“人多”、“排隊”、“限流”、“勸返”、“進(jìn)不去”、“預(yù)約不上”等關(guān)鍵詞的監(jiān)測方案，并設(shè)定高頻告警閾值。

· 渠道布控：重點監(jiān)測短視頻平臺的“同城”和“直播”板塊、微博的“同城”和“實時”信息流、小紅書的“旅游筆記”、以及主流地圖App（如高德、百度）的實時路況評論區(qū)。這些是游客發(fā)布“在途”和“現(xiàn)場”體驗最集中的地方。

2. 下沉監(jiān)測，關(guān)注“周邊”與“關(guān)聯(lián)”問題

要將監(jiān)測范圍從景區(qū)本身，擴展至其周邊的主要交通干道、高速出口、停車場、餐飲住宿集中區(qū)。主動發(fā)現(xiàn)因客流疏導(dǎo)不力，而在這些關(guān)聯(lián)區(qū)域引發(fā)的“外溢性”負(fù)面輿情。

3. 聯(lián)動監(jiān)測，整合多源數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉驗證

輿情監(jiān)測部門應(yīng)與公安（交通指揮中心）、交通運輸、景區(qū)管理等部門建立數(shù)據(jù)共享機制。將輿情監(jiān)測到的“網(wǎng)民體感熱度”，與實時監(jiān)控視頻、手機信令數(shù)據(jù)、高速卡口流量、在線票務(wù)平臺預(yù)約數(shù)據(jù)等進(jìn)行交叉比對和驗證。這種“主觀感受”與“客觀數(shù)據(jù)”的結(jié)合，能夠為客流態(tài)勢和輿情風(fēng)險，提供最精準(zhǔn)、最立體的判斷。

4. 建立“即發(fā)現(xiàn)、即通報、即處置”的工作閉環(huán)

監(jiān)測到的重大負(fù)面輿情和風(fēng)險信號（如人群過度密集、交通嚴(yán)重?fù)矶拢?，必須通過“綠色通道”，第一時間通報給假日旅游工作專班或應(yīng)急指揮中心，為現(xiàn)場的決策調(diào)整和資源調(diào)配，提供“秒級”的信息支撐。同時，對于監(jiān)測到的“預(yù)警信息觸達(dá)率低”的問題，應(yīng)立即建議宣傳部門，協(xié)調(diào)地圖導(dǎo)航平臺、高速公路信息屏、應(yīng)急廣播等渠道，進(jìn)行多渠道、補充性的信息發(fā)布。

核心目標(biāo)

熱門景區(qū)客流預(yù)警工作中的輿情監(jiān)測，其根本目的，是將公眾的“抱怨”和“槽點”，轉(zhuǎn)化為優(yōu)化管理、提升服務(wù)的“金點子”。只有通過實時、精準(zhǔn)的輿情感知，才能真正實現(xiàn)從“亡羊補牢”式的被動應(yīng)對，到“未雨綢繆”式的主動治理的轉(zhuǎn)變，切實保障廣大游客的出行安全與旅游體驗。

輿情監(jiān)測系統(tǒng)免費試用》》

相關(guān)閱讀推薦：政務(wù)政法領(lǐng)域輿情排查工作怎么做？輿情檢測方案流程詳解

（部分文字、圖片來自網(wǎng)絡(luò)，如涉及侵權(quán)，請及時與我們聯(lián)系，我們會在第一時間刪除或處理侵權(quán)內(nèi)容。電話：4006770986  負(fù)責(zé)人：張明）