在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，輿情對各行各業(yè)的發(fā)展都有著深遠(yuǎn)的影響，煙草單位也不例外。煙草單位作為特殊行業(yè)，其輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)較為復(fù)雜且多樣，需要引起高度重視并采取有效的監(jiān)測預(yù)警防范措施。

一、煙草單位常見的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

（一）銷售與價(jià)格方面

高價(jià)煙問題：售賣單條價(jià)格過高的“天價(jià)煙”等事件，容易引發(fā)公眾對煙草行業(yè)暴利的質(zhì)疑，進(jìn)而導(dǎo)致負(fù)面輿情爆發(fā)。

價(jià)格波動(dòng)：煙草價(jià)格的不合理波動(dòng)，如惡意哄抬價(jià)格、不合規(guī)販煙、炒煙等行為，會損害消費(fèi)者利益，引發(fā)公眾不滿。

銷售違規(guī)：如向未成年人銷售煙草制品、違規(guī)促銷等行為，會引發(fā)社會輿論對煙草單位社會責(zé)任缺失的批評。

（二）執(zhí)法與監(jiān)管方面

執(zhí)法行為：煙草專賣執(zhí)法過程中存在的過失，如執(zhí)法不規(guī)范、態(tài)度粗暴等，容易引發(fā)公眾對煙草執(zhí)法部門的不滿。

監(jiān)管漏洞：對卷煙市場的監(jiān)管不到位，如不法煙販違法、物流販運(yùn)非法卷煙、少數(shù)零售客戶存在亂渠道、經(jīng)營假冒卷煙等行為，會損害煙草單位的聲譽(yù)。

（三）健康與社會影響方面

健康爭議：吸煙與健康的關(guān)聯(lián)話題，如電子煙爭議、二手煙危害等，持續(xù)影響公眾認(rèn)知，容易引發(fā)公眾對煙草行業(yè)的負(fù)面評價(jià)。

社會責(zé)任履行：煙草企業(yè)的社會責(zé)任履行情況，如環(huán)保措施、公益活動(dòng)等，影響公眾對煙草單位的評價(jià)。

（四）內(nèi)部管理方面

員工行為：個(gè)別行業(yè)員工為了謀私欲、泄私憤，故意制造網(wǎng)絡(luò)輿論；有些行業(yè)人員存在貪腐等不端行為而被外界揭發(fā)，這些信息經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后，容易引發(fā)針對整個(gè)行業(yè)的不良輿情。

管理不善：如物資采購、設(shè)備維護(hù)、員工管理等重點(diǎn)領(lǐng)域出現(xiàn)問題，如采購價(jià)格不合理、設(shè)備故障未及時(shí)修復(fù)等，都可能成為輿情的導(dǎo)火索。

二、輿情監(jiān)測預(yù)警防范方法

（一）構(gòu)建完善的輿情監(jiān)測體系

建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)：組建專業(yè)的輿情監(jiān)測團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對行業(yè)評價(jià)、相關(guān)客戶敏感問題、社會熱點(diǎn)事件及煙草政策實(shí)施效果等進(jìn)行監(jiān)測，及時(shí)報(bào)送信息，提升監(jiān)測的針對性和實(shí)效性。

利用技術(shù)手段：配備專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，如鷹眼速讀網(wǎng)等，自動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)測追蹤分析輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)預(yù)警輿情。這些系統(tǒng)能夠24小時(shí)不間斷地掃描互聯(lián)網(wǎng)上的相關(guān)信息，一旦發(fā)現(xiàn)與煙草行業(yè)相關(guān)的輿情動(dòng)態(tài)，系統(tǒng)將立即觸發(fā)預(yù)警機(jī)制，通過郵件、短信、社交媒體軟件等方式將相關(guān)信息推送給相關(guān)人員。

明確監(jiān)測目標(biāo)：在使用輿情監(jiān)測工具之前，需要明確監(jiān)測的目標(biāo)。對于煙草企業(yè)而言，可以關(guān)注行業(yè)政策變化、公眾健康意識、社會責(zé)任事件等方面，根據(jù)這些方面設(shè)置相應(yīng)的監(jiān)測主題。

（二）加強(qiáng)輿情分析與研判

智能分析：利用AI輿情監(jiān)測工具的自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析和挖掘。通過情感分析、主題挖掘等功能，系統(tǒng)能夠自動(dòng)識別出公眾對煙草行業(yè)的情感態(tài)度、關(guān)注熱點(diǎn)等，為用戶提供更加深入、全面的輿情洞察。

定期排查梳理：深入排查梳理過往信訪、輿情事件，定期研究重大輿情、重點(diǎn)情況、重要社情民意中的傾向性、苗頭性問題，聚焦干部管理、作風(fēng)建設(shè)、勞動(dòng)用工、規(guī)范經(jīng)營、物資采購、文明執(zhí)法等重點(diǎn)領(lǐng)域的舉報(bào)投訴信息，有針對性地提出調(diào)查和處理意見。

（三）完善輿情預(yù)警與處置機(jī)制

風(fēng)險(xiǎn)分級預(yù)警：基于大數(shù)據(jù)分析，對煙草行業(yè)輿情進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級，通常可分為一級風(fēng)險(xiǎn)（高影響）、二級風(fēng)險(xiǎn)（中等影響）和三級風(fēng)險(xiǎn)（低影響）。通過自然語言處理技術(shù)，對輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行情感分析、關(guān)鍵詞聚類，自動(dòng)識別風(fēng)險(xiǎn)等級，提高預(yù)警效率。

快速響應(yīng)：對監(jiān)測到的輿情信息，要快速響應(yīng)，及時(shí)核實(shí)情況，根據(jù)輿情的性質(zhì)和影響程度，采取相應(yīng)的處置措施。對于負(fù)面輿情，要積極主動(dòng)地進(jìn)行解釋說明，澄清事實(shí)，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵。

規(guī)范信息發(fā)布：建立網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)布機(jī)制，公開信息發(fā)布渠道，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，維護(hù)良好的煙草行業(yè)形象，增強(qiáng)煙草機(jī)構(gòu)公信力。

（四）加強(qiáng)內(nèi)部管理與員工教育

強(qiáng)化員工意識：加強(qiáng)對煙草行業(yè)員工的思想教育，教育員工加強(qiáng)大局意識、愛崗敬業(yè)，管理好個(gè)人的微博、微信、QQ等個(gè)人媒體平臺，避免因個(gè)人不當(dāng)言行引發(fā)輿情。

完善內(nèi)部機(jī)制：進(jìn)一步完善內(nèi)部員工投訴申訴機(jī)制，通過開設(shè)社交群、內(nèi)部論壇，收集員工輿情信息發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，同時(shí)也有利于釋放員工壓力、化解內(nèi)部矛盾。

（五）加強(qiáng)與公眾的溝通與互動(dòng)

建立網(wǎng)絡(luò)問政機(jī)制：建立一個(gè)致力于管理網(wǎng)絡(luò)問政的機(jī)制，以傾聽公眾的需求，加強(qiáng)與公眾的交流，并實(shí)現(xiàn)與煙草零售商、消費(fèi)者和公眾的互動(dòng)。

積極回應(yīng)社會關(guān)切：對于公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題，如煙草健康、社會責(zé)任等，煙草單位應(yīng)積極主動(dòng)地進(jìn)行回應(yīng)。通過舉辦新聞發(fā)布會、發(fā)布官方聲明、開展科普活動(dòng)等方式，向公眾傳遞正確的信息，增強(qiáng)公眾對煙草行業(yè)的理解。

開展公益活動(dòng)：積極參與和支持社會公益活動(dòng)，如環(huán)保、教育、扶貧等，展示煙草單位的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。通過這些活動(dòng)，可以提升煙草單位在公眾心目中的形象，減少負(fù)面輿情的產(chǎn)生。

（六）加強(qiáng)行業(yè)自律與規(guī)范

完善行業(yè)規(guī)范：煙草行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步完善行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對煙草生產(chǎn)和銷售的監(jiān)管，確保煙草產(chǎn)品的質(zhì)量和安全。同時(shí)，要加強(qiáng)對煙草廣告和促銷活動(dòng)的管理，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。

加強(qiáng)行業(yè)自律：煙草單位應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，自覺遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，不從事任何違法違規(guī)的經(jīng)營活動(dòng)。對于發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，要及時(shí)進(jìn)行查處和糾正，維護(hù)煙草行業(yè)的良好形象。

（七）加強(qiáng)與媒體的合作與溝通

建立媒體合作機(jī)制：煙草單位應(yīng)與媒體建立良好的合作關(guān)系，定期與媒體進(jìn)行溝通和交流，及時(shí)向媒體通報(bào)煙草行業(yè)的重要信息和動(dòng)態(tài)。通過媒體的力量，可以更好地傳播煙草行業(yè)的正面信息，增強(qiáng)公眾對煙草行業(yè)的了解和理解。

積極回應(yīng)媒體監(jiān)督：對于媒體的監(jiān)督和報(bào)道，煙草單位應(yīng)積極主動(dòng)地進(jìn)行回應(yīng)。對于媒體提出的合理建議和意見，要及時(shí)進(jìn)行采納和改進(jìn)；對于媒體的誤解和不實(shí)報(bào)道，要及時(shí)進(jìn)行澄清和解釋，避免輿情的進(jìn)一步發(fā)酵。

（八）加強(qiáng)輿情培訓(xùn)與教育

開展輿情培訓(xùn)：定期組織煙草單位的員工進(jìn)行輿情培訓(xùn)，提高員工的輿情意識和回應(yīng)能力。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括輿情監(jiān)測、輿情分析、輿情處置等方面的知識和技能，使員工能夠更好地回應(yīng)輿情事件。

加強(qiáng)教育引導(dǎo)：通過內(nèi)部宣傳、教育活動(dòng)等方式，加強(qiáng)對員工的思想教育和職業(yè)道德教育，引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)觀，自覺遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，避免因個(gè)人行為引發(fā)輿情事件。

（九）加強(qiáng)輿情評估與總結(jié)

建立輿情評估機(jī)制：煙草單位應(yīng)建立輿情評估機(jī)制，對輿情事件的處理效果進(jìn)行評估和總結(jié)。通過評估，可以發(fā)現(xiàn)輿情處理過程中的不足之處，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，提高輿情處理的水平和效果。

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：對輿情事件的處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情處理提供參考和借鑒。通過總結(jié)，可以不斷提高煙草單位的輿情應(yīng)對能力，減少輿情事件的發(fā)生。

三、結(jié)語

煙草單位作為特殊行業(yè)，輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)較多且復(fù)雜，需要引起高度重視。通過構(gòu)建完善的輿情監(jiān)測體系、加強(qiáng)輿情分析與研判、完善輿情預(yù)警與回應(yīng)機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部管理與員工教育、加強(qiáng)與公眾的溝通與互動(dòng)、加強(qiáng)行業(yè)自律與規(guī)范、加強(qiáng)與媒體的合作與溝通、加強(qiáng)輿情培訓(xùn)與教育以及加強(qiáng)輿情評估與總結(jié)等措施，可以有效防范和回應(yīng)輿情風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)煙草單位的良好形象和社會聲譽(yù)。在未來的輿情管理工作中，煙草單位應(yīng)不斷探索和創(chuàng)新，提高輿情管理的科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化水平，為煙草行業(yè)的健康發(fā)展提供有力保障。

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