一、事件概述

2025年5月2日，湖南張家界國家森林公園在五一假期期間遭遇客流激增，導(dǎo)致景區(qū)出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)矶聠栴}。游客反映天梯排隊(duì)時(shí)間長達(dá)三小時(shí)，而實(shí)際拍攝時(shí)間不足兩分鐘，晚上下山排隊(duì)時(shí)間更是達(dá)到七八個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致上千名游客深夜滯留山上并大喊退票。

對(duì)此，張家界市武陵源區(qū)于5月4日發(fā)布情況通報(bào)，承認(rèn)在旅游高峰時(shí)段的綜合管理能力存在不足，并對(duì)受影響游客表示誠摯歉意。通報(bào)中提到，為應(yīng)對(duì)客流高峰，武陵源區(qū)采取了全員上崗、提早開放景區(qū)、延長服務(wù)時(shí)間、分時(shí)分站預(yù)約等措施，但仍出現(xiàn)游客排隊(duì)時(shí)間過長的現(xiàn)象。

武陵源區(qū)表示將深刻汲取教訓(xùn)，科學(xué)實(shí)施景區(qū)限流、優(yōu)化分時(shí)分站預(yù)約、強(qiáng)化交通疏導(dǎo)和運(yùn)力保障等措施，以提升旅游管理和接待服務(wù)水平。同時(shí)，景區(qū)工作人員也提到，目前景區(qū)采取分時(shí)預(yù)約購票制度來限制人流量，并加大了各項(xiàng)保障措施，對(duì)于排隊(duì)時(shí)間較長的情況，景區(qū)正在積極應(yīng)對(duì)，投入全部人力和設(shè)備進(jìn)行保障。

二、輿情趨勢(shì)

由上圖趨勢(shì)可以看出，有關(guān)“張家界上千游客深夜滯留景區(qū)”的輿情媒體輿情于05月04日18時(shí)達(dá)到最高峰，網(wǎng)民輿情于05月03日17時(shí)達(dá)到最高峰。

三、傳播平臺(tái)

由上圖可以看出，有關(guān)“張家界上千游客深夜滯留景區(qū)”的輿情主要集中在短視頻平臺(tái)，相關(guān)輿情量，占總量的57%，其次為新聞APP占26.5%，社交網(wǎng)絡(luò)占13.4%。

四、情感分析

由上圖可以看出，“張家界上千游客深夜滯留景區(qū)”事件公眾的情感傾向主要集中在中性態(tài)度上，這一比例占據(jù)了近一半，具體來說，中性輿情占據(jù)了48.2%。同時(shí)，我們也注意到負(fù)面輿情占據(jù)了相當(dāng)一部分比例，達(dá)到了41.8%。相比之下，正面輿情相對(duì)較少，僅占10.0%?？傮w來看，公眾對(duì)于“張家界上千游客深夜滯留景區(qū)”事件的情感反應(yīng)呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，其中中性態(tài)度占據(jù)主導(dǎo)，而負(fù)面和正面輿情也各有體現(xiàn)。

五、熱詞分析

由上圖可以看出，有關(guān)“張家界上千游客深夜滯留景區(qū)”的話題提及頻次較高的詞語有“游客”、“張家界”、“景區(qū)”、“滯留”、“退票”等。

六、媒體報(bào)道

媒體對(duì)此次事件的報(bào)道主要觀點(diǎn)可歸納如下：

1.關(guān)注游客滯留問題

據(jù)澎湃新聞、看看新聞KNEWS、南都灣財(cái)社報(bào)道，湖南張家界國家森林公園在五一假期期間出現(xiàn)了嚴(yán)重的游客滯留問題。多名網(wǎng)友反映，由于景區(qū)擁堵，游客在天梯排隊(duì)三小時(shí)卻只能拍攝不到兩分鐘，晚上排隊(duì)七八個(gè)小時(shí)才能下山，導(dǎo)致上千名游客深夜滯留山上并大喊退票。張家界市武陵源區(qū)對(duì)此做出了回應(yīng)，承認(rèn)在旅游高峰時(shí)段的綜合管理能力存在較大差距，并對(duì)受影響的游客表示誠摯的歉意。同時(shí)，景區(qū)承諾將深刻汲取教訓(xùn)，科學(xué)實(shí)施景區(qū)限流、優(yōu)化分時(shí)分站預(yù)約、強(qiáng)化交通疏導(dǎo)和運(yùn)力保障等措施，以提升旅游管理和接待服務(wù)水平。

2.聚焦景區(qū)管理不足

據(jù)遼沈晚報(bào)、荔枝新聞、九派新聞報(bào)道，張家界國家森林公園在五一假期期間因客流激增導(dǎo)致部分路段擁堵，車輛通行受阻，進(jìn)而影響接駁車輛通行效率，造成游客滯留。張家界市武陵源區(qū)委旅游工作委員會(huì)發(fā)布情況通報(bào)，承認(rèn)在旅游高峰時(shí)段的綜合管理能力不足，并對(duì)此表示歉意。通報(bào)中提到，盡管采取了全員上崗、提早開放景區(qū)、延長服務(wù)時(shí)間、分時(shí)分站預(yù)約等措施，但仍存在游客排隊(duì)時(shí)間較長的現(xiàn)象，反映出管理上的差距，并承諾將采取有效措施改進(jìn)。

3.討論景區(qū)應(yīng)對(duì)措施

據(jù)百姓關(guān)注、新晚報(bào)、中國經(jīng)營報(bào)報(bào)道，張家界國家森林公園在面對(duì)游客滯留問題時(shí)，已經(jīng)采取了一系列應(yīng)對(duì)措施。景區(qū)工作人員表示，五一假期景區(qū)內(nèi)客流量會(huì)比平時(shí)大，但都是正常疏散，只是排隊(duì)時(shí)間較長。目前景區(qū)采取分時(shí)預(yù)約購票制度來限制人流量，并加大了各項(xiàng)保障措施。對(duì)于游客反映的排隊(duì)時(shí)間較長的情況，景區(qū)正在積極應(yīng)對(duì)，已經(jīng)將全部的人力和設(shè)備投入到保障工作中，以期改善游客體驗(yàn)。

4.關(guān)注景區(qū)致歉與改進(jìn)

據(jù)央廣網(wǎng)、法治網(wǎng)、光明網(wǎng)報(bào)道，張家界市武陵源區(qū)在五一假期期間因客流激增導(dǎo)致游客滯留，對(duì)此發(fā)布了情況通報(bào)并致歉。通報(bào)中指出，當(dāng)?shù)亓⒓醇哟蠼煌ㄊ鑼?dǎo)力度并增加接駁車輛，最終在21:53所有游客被接送完畢。同時(shí)，武陵源區(qū)承認(rèn)在旅游高峰時(shí)段的綜合管理能力存在較大差距，對(duì)所有受影響的游客表示誠摯的歉意，并承諾將深刻汲取教訓(xùn)，科學(xué)實(shí)施景區(qū)限流、優(yōu)化分時(shí)分站預(yù)約、強(qiáng)化交通疏導(dǎo)和運(yùn)力保障等措施，以提升旅游管理和接待服務(wù)水平。

5.聚焦景區(qū)限流與服務(wù)優(yōu)化

據(jù)環(huán)球網(wǎng)、光明網(wǎng)、證券時(shí)報(bào)報(bào)道，張家界國家森林公園在五一假期期間出現(xiàn)了游客滯留問題，景區(qū)隨后發(fā)布情況通報(bào)，承認(rèn)在旅游高峰時(shí)段的綜合管理能力存在不足，并對(duì)此表示歉意。景區(qū)承諾將深刻汲取教訓(xùn)，科學(xué)實(shí)施景區(qū)限流、優(yōu)化分時(shí)分站預(yù)約、強(qiáng)化交通疏導(dǎo)和運(yùn)力保障等措施，以提升旅游管理和接待服務(wù)水平，為廣大游客提供良好的旅游環(huán)境。這一承諾顯示了景區(qū)對(duì)于改善游客體驗(yàn)和提升服務(wù)質(zhì)量的決心。

七、網(wǎng)民情緒

通過對(duì)有關(guān)“張家界上千游客深夜滯留景區(qū)”的網(wǎng)民言論進(jìn)行情感傾向分析，大眾情緒分布如下圖：

八、網(wǎng)民觀點(diǎn)

1.景區(qū)管理與服務(wù)問題

眾多網(wǎng)民認(rèn)為張家界景區(qū)的管理混亂，服務(wù)能力不足，導(dǎo)致游客體驗(yàn)差。有觀點(diǎn)指出，景區(qū)應(yīng)提前預(yù)警，限制人流量，優(yōu)化管理，提前預(yù)約限流等措施，以提升游客體驗(yàn)。同時(shí)，也有聲音批評(píng)景區(qū)只顧賺錢，不顧游客體驗(yàn)，認(rèn)為景區(qū)應(yīng)該對(duì)游客負(fù)責(zé)，提供更好的服務(wù)。

2.假期安排與人流問題

不少網(wǎng)民討論了假期安排的問題，認(rèn)為假期集中導(dǎo)致人流過大，景區(qū)難以承受。有觀點(diǎn)建議實(shí)行錯(cuò)峰休假，分批放假，以緩解人流壓力。同時(shí)，也有聲音指出，即使有年假，很多人仍然選擇在法定節(jié)假日出游，因?yàn)樾枰c家人一同出行，這也加劇了景區(qū)的擁擠。

3.游客行為與心態(tài)問題

部分網(wǎng)民對(duì)游客的行為和心態(tài)提出了批評(píng)，認(rèn)為游客應(yīng)該對(duì)假期人流有預(yù)期，不應(yīng)該在明知人多的情況下還去景區(qū)湊熱鬧。有觀點(diǎn)認(rèn)為，游客應(yīng)該更加理性，錯(cuò)峰出行，避免在節(jié)假日高峰期出游。同時(shí)，也有聲音指出，游客在遇到問題時(shí)應(yīng)該保持冷靜，不應(yīng)該一味要求退票。

4.帶薪年假與休假制度問題

一些網(wǎng)民討論了帶薪年假和休假制度的問題，認(rèn)為當(dāng)前的帶薪年假起步天數(shù)太少，落實(shí)不到位，導(dǎo)致很多人只能在法定節(jié)假日出游。有觀點(diǎn)建議增加帶薪年假的天數(shù)，落實(shí)好帶薪年假制度，以分散人流，減輕景區(qū)壓力。同時(shí)，也有聲音指出，即使有年假，很多人仍然選擇在法定節(jié)假日出游，因?yàn)樾枰c家人一同出行。

5.景區(qū)限流與預(yù)約制度問題

部分網(wǎng)民討論了景區(qū)是否應(yīng)該限流和實(shí)行預(yù)約制度的問題。有觀點(diǎn)認(rèn)為，景區(qū)應(yīng)該限流，以保證游客體驗(yàn)和安全。同時(shí)，也有聲音指出，實(shí)行預(yù)約制度可能會(huì)造成一些人預(yù)約不上，引發(fā)新的矛盾。有網(wǎng)民建議，景區(qū)應(yīng)該在節(jié)假日采取更加合理的人流管理措施，如限制人數(shù)、提前預(yù)約等，以改善游客體驗(yàn)。

九、熱門文章

十、研判分析

（一）風(fēng)險(xiǎn)分析

本次張家界國家森林公園游客滯留事件，從媒體報(bào)道和網(wǎng)民觀點(diǎn)來看，存在以下幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

1.游客體驗(yàn)差：大量游客長時(shí)間排隊(duì)等候，導(dǎo)致旅游體驗(yàn)極差，游客不滿情緒高漲，部分游客甚至高喊退票，嚴(yán)重影響景區(qū)聲譽(yù)。

2.安全隱患：游客長時(shí)間滯留可能導(dǎo)致安全問題，如擁擠踩踏、疾病傳播等，尤其在夜間或惡劣天氣條件下，風(fēng)險(xiǎn)更高。

3.輿論壓力：事件引發(fā)媒體關(guān)注和網(wǎng)民熱議，負(fù)面輿論可能對(duì)景區(qū)形象造成長期影響，降低游客的訪問意愿。

4.管理能力質(zhì)疑：事件反映出景區(qū)在高峰時(shí)段的綜合管理能力不足，公眾對(duì)景區(qū)的管理能力提出質(zhì)疑，可能影響景區(qū)的長期發(fā)展。

5.經(jīng)濟(jì)損失：負(fù)面事件可能導(dǎo)致游客數(shù)量下降，影響景區(qū)的門票收入和相關(guān)商業(yè)活動(dòng)，進(jìn)而影響地方經(jīng)濟(jì)。

（二）改進(jìn)措施

針對(duì)上述風(fēng)險(xiǎn)，建議采取以下應(yīng)對(duì)措施：

1.優(yōu)化游客體驗(yàn)：景區(qū)應(yīng)采取措施縮短游客排隊(duì)時(shí)間，如增加工作人員、優(yōu)化排隊(duì)流程、增設(shè)臨時(shí)設(shè)施等，提升游客滿意度。

2.加強(qiáng)安全管理：制定和實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，確保游客安全，特別是在高峰時(shí)段和惡劣天氣條件下，應(yīng)有足夠的安全措施和人員配備。

3.積極溝通回應(yīng)：通過官方渠道及時(shí)發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，解釋事件原因和采取的措施，減少誤解和負(fù)面輿論。

4.提升管理能力：景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高管理效率和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，科學(xué)實(shí)施景區(qū)限流，優(yōu)化分時(shí)分站預(yù)約，強(qiáng)化交通疏導(dǎo)和運(yùn)力保障。

5.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和改進(jìn)：對(duì)于受影響的游客，景區(qū)可以考慮提供一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或優(yōu)惠措施，同時(shí)，根據(jù)事件反饋改進(jìn)服務(wù)，提升游客體驗(yàn)，恢復(fù)景區(qū)聲譽(yù)。

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