一、事件概述

廣東肇慶市高要區(qū)智慧交通發(fā)展有限公司針對(duì)313路公交車司機(jī)服務(wù)不當(dāng)事件進(jìn)行了調(diào)查并發(fā)布公告。2025年5月5日下午3時(shí)左右，該公交車司機(jī)在車內(nèi)有空閑座位的情況下，未妥善安排一位老人及其孫子就座，該行為未能體現(xiàn)對(duì)特殊乘客群體的關(guān)懷，損害了乘客權(quán)益。公司對(duì)此深表歉意，并已對(duì)該司機(jī)作出停職處理，后續(xù)將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)及扣減績(jī)效。公司承諾將深刻吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)水平，并歡迎市民監(jiān)督指正。

二、輿情趨勢(shì)

由上圖趨勢(shì)可以看出，有關(guān)“廣東一老人刷老年卡乘公交被要求站著”的媒體輿情于05月06日20時(shí)達(dá)到最高峰，網(wǎng)民輿情于05月06日23時(shí)達(dá)到最高峰。

三、傳播平臺(tái)

由上圖可以看出，有關(guān)“廣東一老人刷老年卡乘公交被要求站著”的輿情主要集中在短視頻平臺(tái)，相關(guān)輿情量，占總量的48.7%，其次為新聞APP占36.9%，社交網(wǎng)絡(luò)占12.6%。

四、情感分析

由上圖可以看出，“廣東一老人刷老年卡乘公交被要求站著”事件公眾的情緒傾向主要集中在負(fù)面，這一比例高達(dá)53.1%。同時(shí)，也有相當(dāng)一部分輿情持中性態(tài)度，占比43.3%。相比之下，正面輿情相對(duì)較少，僅占3.6%。總體來看，這一事件在公眾中引起了較為廣泛的負(fù)面反響，同時(shí)也存在一定程度的中立和正面情緒。

五、熱詞分析

由上圖可以看出，有關(guān)“廣東一老人刷老年卡乘公交被要求站著”的話題提及頻次較高的詞語(yǔ)有“司機(jī)”、“老人”、“公交”、“老年卡”、“孫子”等。

六、媒體報(bào)道

媒體對(duì)此次事件的報(bào)道主要觀點(diǎn)可歸納如下：

1.關(guān)注司機(jī)不當(dāng)行為及公司處理

據(jù)新快報(bào)、瀟湘晨報(bào)、北京青年報(bào)報(bào)道，廣東肇慶一位老人帶孫子使用老年卡乘坐公交車時(shí)，盡管車內(nèi)有空位，司機(jī)卻拒絕讓他們就座，要求他們站著。這一行為引起了公眾的廣泛關(guān)注和討論。涉事公交公司肇慶市高要區(qū)智慧交通發(fā)展有限公司對(duì)此事件進(jìn)行了調(diào)查，并發(fā)布公告，對(duì)司機(jī)的行為表示歉意，已對(duì)該司機(jī)作出停職處理，并將在后續(xù)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)及扣減績(jī)效。公司承諾將加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)水平，并歡迎市民監(jiān)督指正。這一事件反映出公交服務(wù)中對(duì)特殊群體關(guān)懷的缺失，同時(shí)也顯示了公司對(duì)不當(dāng)行為的迅速響應(yīng)和處理決心。

2.聚焦公眾輿論對(duì)事件的反應(yīng)

據(jù)環(huán)球網(wǎng)、中國(guó)新聞周刊、新浪新聞報(bào)道，廣東肇慶公交車司機(jī)不讓持老年卡的老人和兒童就座的事件引發(fā)了網(wǎng)友的熱議和關(guān)注。公眾普遍對(duì)司機(jī)的行為表示不滿和質(zhì)疑，認(rèn)為司機(jī)利用職務(wù)之便欺壓弱勢(shì)群體，服務(wù)態(tài)度存在問題。多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為，老人和兒童作為特殊乘客群體，應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁嗟年P(guān)懷和照顧，而不是被不公平對(duì)待。事件的曝光也引起了媒體和公眾對(duì)于公交服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的討論，呼吁公交公司加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的培訓(xùn)和管理，確保所有乘客都能得到應(yīng)有的尊重和便利。

3.討論政策執(zhí)行與服務(wù)意識(shí)

據(jù)光明網(wǎng)、央廣網(wǎng)、大皖新聞報(bào)道，肇慶公交車司機(jī)不讓老人和兒童就座的事件引發(fā)了對(duì)現(xiàn)行政策執(zhí)行和服務(wù)意識(shí)的討論。報(bào)道指出，盡管有關(guān)老年人免費(fèi)乘車的政策已失效，但交通運(yùn)輸局工作人員表示，目前仍按照之前政策執(zhí)行，待上級(jí)單位發(fā)布最新政策后再根據(jù)新政策出臺(tái)新方案。這一事件暴露出公交司機(jī)在服務(wù)意識(shí)上的不足，未能體現(xiàn)對(duì)特殊乘客群體的關(guān)懷，損害了乘客權(quán)益。同時(shí)，也反映出公交公司在政策傳達(dá)和執(zhí)行上的不足，需要加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的政策培訓(xùn)和日常管理，確保政策得到正確執(zhí)行，提升服務(wù)意識(shí)。

4.強(qiáng)調(diào)尊老愛幼的社會(huì)共識(shí)

據(jù)光明網(wǎng)評(píng)論員文章、蒙塵報(bào)道，廣東肇慶公交車司機(jī)不讓老人和兒童就座的事件引起了對(duì)尊老愛幼這一社會(huì)共識(shí)的強(qiáng)調(diào)。文章指出，善待老人和兒童是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，也是公共交通服務(wù)領(lǐng)域的基本規(guī)范。公交司機(jī)的行為不僅違背了公序良俗和人之常情，還違反了有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定。公交公司不能止于處罰涉事司機(jī)，還應(yīng)引以為戒、吸取教訓(xùn)，強(qiáng)化員工日常管理與監(jiān)督，將“尊老愛幼”的理念和行動(dòng)落實(shí)落細(xì)，杜絕“不歡迎”“不待見”老人和兒童的問題再現(xiàn)。

5.討論公交司機(jī)績(jī)效考核制度

據(jù)大皖新聞、光明網(wǎng)報(bào)道，肇慶公交車司機(jī)不讓老人和兒童就座的事件引發(fā)了對(duì)公交司機(jī)績(jī)效考核制度的討論。報(bào)道提出疑問，司機(jī)的行為是否與公司對(duì)司機(jī)的績(jī)效考核有關(guān)，是否因?yàn)槔夏昕ǔ丝偷亩喙延绊懙剿緳C(jī)利益，才激發(fā)了司機(jī)的錯(cuò)誤言行。這需要公交公司對(duì)相關(guān)規(guī)章進(jìn)行重新審視和適度調(diào)整，以防止類似情況再次發(fā)生。同時(shí)，這也提醒公交公司在制定和執(zhí)行績(jī)效考核制度時(shí)，應(yīng)充分考慮到司機(jī)行為對(duì)乘客權(quán)益的影響，確保制度的合理性和公平性。

七、網(wǎng)民情緒

通過對(duì)有關(guān)“廣東一老人刷老年卡乘公交被要求站著”的網(wǎng)民言論進(jìn)行情感傾向分析，大眾情緒分布如下圖：

八、網(wǎng)民觀點(diǎn)

1.司機(jī)行為不當(dāng)，缺乏職業(yè)道德

部分網(wǎng)民認(rèn)為涉事司機(jī)的行為極其不當(dāng)，缺乏基本的職業(yè)道德和人性關(guān)懷。他們指出，無(wú)論任何情況下，司機(jī)都沒有權(quán)力剝奪乘客的座位，更不應(yīng)該歧視老年人。該行為不僅違反了公共交通的基本規(guī)則，也違背了尊老愛幼的傳統(tǒng)美德，顯示出司機(jī)個(gè)人品德的缺失。

2.對(duì)司機(jī)的處罰過輕，應(yīng)予以嚴(yán)懲

許多網(wǎng)民對(duì)涉事司機(jī)僅被停職的處理表示不滿，認(rèn)為這樣的處罰過于輕微，無(wú)法起到警示和懲戒的作用。他們主張應(yīng)該對(duì)司機(jī)進(jìn)行更嚴(yán)厲的處罰，如直接開除，以儆效尤。網(wǎng)民們強(qiáng)調(diào)，只有嚴(yán)肅處理，才能防止類似事件再次發(fā)生，維護(hù)公共交通秩序和乘客權(quán)益。

3.質(zhì)疑公交公司管理和規(guī)章制度

部分觀點(diǎn)聚焦于公交公司的管理和規(guī)章制度問題。網(wǎng)民質(zhì)疑公司是否對(duì)司機(jī)有足夠的培訓(xùn)和監(jiān)管，以及是否有明確的規(guī)章制度來規(guī)范司機(jī)行為。他們認(rèn)為，此類事件的發(fā)生反映了公交公司管理的缺失，公司應(yīng)負(fù)起相應(yīng)責(zé)任，完善管理制度，加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的教育培訓(xùn)。

4.對(duì)老年人權(quán)益的關(guān)注和同情

許多網(wǎng)民對(duì)事件中的老年人表示了同情和關(guān)注。他們認(rèn)為老年人作為社會(huì)弱勢(shì)群體，應(yīng)該得到更多的尊重和照顧。事件中司機(jī)的行為，不僅是對(duì)老年人權(quán)益的侵犯，更是對(duì)社會(huì)道德底線的挑戰(zhàn)。網(wǎng)民呼吁社會(huì)應(yīng)更加關(guān)注老年人的出行權(quán)益，提供更多的便利和幫助。

5.對(duì)社會(huì)道德和人性的反思

該事件也引發(fā)了網(wǎng)民對(duì)社會(huì)道德和人性的反思。他們認(rèn)為，事件反映出社會(huì)中存在的道德滑坡和人性冷漠問題。在追求經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，不應(yīng)忽視精神文明的建設(shè)，每個(gè)人都應(yīng)該反思自己的行為，是否做到了尊重他人、關(guān)愛弱者。網(wǎng)民呼吁加強(qiáng)社會(huì)道德教育，提升公民素質(zhì)，構(gòu)建和諧社會(huì)。

九、熱門文章

十、研判分析

（一）風(fēng)險(xiǎn)分析

本次事件中，廣東肇慶一位老人帶孫子使用老年卡乘坐公交車時(shí)，司機(jī)在有空位的情況下不讓他們就座，這一行為引起了廣泛的公眾關(guān)注和討論。從媒體報(bào)道來看，事件迅速在社交平臺(tái)上發(fā)酵，多家媒體進(jìn)行了報(bào)道，引起了較大的輿論反響。此事件不僅損害了公交公司的公眾形象，還可能引發(fā)對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量和員工培訓(xùn)的質(zhì)疑。此外，事件還可能激發(fā)公眾對(duì)于老年人權(quán)益保護(hù)的討論，對(duì)公交系統(tǒng)的特殊群體服務(wù)政策產(chǎn)生質(zhì)疑，進(jìn)而影響公交系統(tǒng)的公信力和乘客滿意度。

（二）改進(jìn)措施

1.立即公開道歉：公交公司應(yīng)通過官方渠道，如官方網(wǎng)站、社交媒體等，發(fā)布正式的道歉聲明，對(duì)受影響的乘客表示誠(chéng)摯的歉意，并承諾將采取措施防止類似事件再次發(fā)生。

2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)：公交公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，特別是對(duì)特殊乘客群體的關(guān)懷和尊重，確保所有員工都能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3.強(qiáng)化監(jiān)管和問責(zé)：公交公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)行為的監(jiān)管，對(duì)于違反服務(wù)規(guī)范的行為，要進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并公開處理結(jié)果，以示警戒。

4.完善投訴處理機(jī)制：公交公司應(yīng)建立和完善乘客投訴處理機(jī)制，確保乘客的投訴能夠得到及時(shí)和有效的處理，增加乘客的信任感。

5.增加透明度：公交公司應(yīng)提高決策和處理過程的透明度，對(duì)于公眾關(guān)心的問題，應(yīng)及時(shí)公布相關(guān)信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。

6.強(qiáng)化正面宣傳：通過媒體和社交平臺(tái)，公交公司可以宣傳其在提升服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)乘客權(quán)益方面所做的努力和取得的成效，以改善公眾形象。

7.與社區(qū)合作：公交公司可以與社區(qū)、老年人協(xié)會(huì)等組織合作，舉辦公益活動(dòng)，提升公司形象，同時(shí)收集乘客反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)。

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