一、簡介

在現代商業(yè)活動中，預付費模式以其便捷性、優(yōu)惠性等特點，廣泛滲透于人們日常生活的各個領域，如美容美發(fā)、健身、教育培訓、餐飲、零售等。消費者預先支付一定金額，獲得未來一段時間內享受商品或服務的權利，商家則借此快速回籠資金、穩(wěn)定客源。然而，近年來預付費領域問題頻發(fā)，從商家服務質量縮水、單方面變更服務條款，到閉店失聯、卷款跑路等，引發(fā)了廣泛的社會關注與網絡輿情。本報告旨在深入剖析預付費相關網絡輿情，洞察輿情產生的根源、傳播路徑、網民情感傾向及態(tài)度，為政府部門、企業(yè)以及消費者提供決策參考，助力規(guī)范預付費市場秩序，保障各方合法權益。

二、輿情概述

（一）預付費模式的市場規(guī)模與發(fā)展現狀

隨著經濟發(fā)展和消費模式的演變，預付費模式在我國市場呈現出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，尤其是在節(jié)日期間，預付卡的贈送量會明顯增加，推動市場規(guī)模的季節(jié)性波動。以美容美發(fā)行業(yè)為例，?國內大多數的理發(fā)店實行預付款模式?，消費者通過充值享受會員專屬折扣（如剪發(fā)會員價15元，非會員價88元），客觀上形成“不辦卡即高價”的消費路徑依賴?。健身行業(yè)同樣如此，大型連鎖健身機構通過推出年卡、私教課程包等預付費產品，吸引大量消費者，部分熱門門店會員數量可達數千人。在教育培訓領域，尤其是K12課外輔導、興趣特長培訓等，預付費更是成為主流收費方式，家長們?yōu)楹⒆淤徺I課時包，少則數千元，多則數萬元。

（二）輿情產生的背景與原因

1. 商家經營不善與道德風險：部分商家在經營過程中，由于缺乏科學管理、市場預判失誤或盲目擴張，導致資金鏈斷裂，無力繼續(xù)經營，最終選擇閉店跑路，將消費者的預付費據為己有。還有一些商家，從一開始就存在欺詐意圖，以優(yōu)惠充值為誘餌，吸引消費者大量充值后，迅速轉移資金，消失無蹤。例如，知名連鎖早教機構金寶貝在江蘇南京的三家門店于2025年3月19日同時關閉，有家長反映在關店前不久，門店仍在大力推銷課程、鼓勵續(xù)課，而退款卻遙遙無期，按門店給出的退款方式，家長或需等待25至30年。

2. 監(jiān)管體系不完善：預付費行業(yè)涉及多個部門的監(jiān)管職責，如商務部門、市場監(jiān)管部門、教育部門、體育部門等，導致監(jiān)管存在盲區(qū)和漏洞。對于商家發(fā)行預付費卡的資質審核、資金監(jiān)管、經營行為規(guī)范等方面缺乏有效的統(tǒng)一監(jiān)管機制。當消費糾紛發(fā)生時，消費者面臨維權困難。

3. 消費者權益保護機制不健全：消費者在預付費消費過程中，處于明顯的弱勢地位。一旦遭遇商家違約、跑路等問題，維權成本高、難度大。首先，預付費合同往往是商家提供的格式合同，存在諸多不公平條款，如“本卡不得退卡轉讓”“余額過期作廢”“本公司有權單方面解約”等，消費者簽字時難以察覺其中的陷阱。其次，消費者在維權時，需要耗費大量的時間和精力，通過協(xié)商、投訴、訴訟等多種途徑解決問題，且訴訟過程漫長，執(zhí)行難度大。此外，消費者在預付費時，往往難以獲取商家真實的經營狀況信息，無法提前預判風險。

三、輿情傳播分析

（一）輿情傳播渠道

1. 社交媒體平臺：社交媒體成為預付費輿情傳播的主要陣地。消費者在遭遇預付費問題后，會第一時間在社交媒體上分享自己的經歷，發(fā)布投訴、維權信息，引發(fā)網友的關注和討論。例如，在珍愛網多地門店被曝閉店事件中，消費者魏先生在社交媒體上講述自己與珍愛網昆明俊發(fā)店簽訂相親合同后，門店突然關門，自己聯系珍愛網總部客服卻未得到有效回復的遭遇，該內容迅速在社交網絡上引發(fā)熱議，相關話題閱讀量短時間內突破數百萬，眾多網友紛紛分享自己在珍愛網或其他婚戀平臺的類似經歷，使得輿情迅速發(fā)酵。

2. 新聞媒體與資訊平臺：傳統(tǒng)新聞媒體以及各類新聞資訊平臺對預付費輿情起到了重要的傳播和引導作用。媒體通過深入調查采訪，報道預付費事件的詳細情況、相關部門的回應以及專家的觀點，將事件的影響力擴大到更廣泛的受眾群體。如“3·15”晚會曝光的一些預付費消費亂象，經各大新聞媒體的廣泛報道后，引發(fā)了全社會對預付費行業(yè)的高度關注，相關話題在網絡上持續(xù)升溫，成為輿論焦點。

3. 行業(yè)論壇與垂直社區(qū)：在美容美發(fā)、健身、教育培訓等行業(yè)的專業(yè)論壇以及垂直社區(qū)中，預付費輿情也會迅速傳播。這些平臺聚集了大量行業(yè)從業(yè)者和消費者，消費者會在平臺上交流預付費消費的體驗和問題，分享自己的遭遇，討論維權策略，從業(yè)者則會關注輿情對行業(yè)的影響，引發(fā)對自身經營模式和服務質量的反思。

（二）輿情傳播路徑與特點

1. 傳播路徑：預付費維權輿情通常起源于個別消費者的遭遇或投訴，通過消費者在社交媒體、行業(yè)論壇等平臺的分享，引發(fā)小范圍的關注和討論。隨著話題熱度的上升，新聞媒體介入報道，將事件傳播范圍進一步擴大，吸引更多公眾的關注。在此過程中，相關部門、企業(yè)以及專家學者等各方主體紛紛發(fā)聲，形成多元化的輿論場，輿情不斷擴散。例如，在深圳市寶安區(qū)沙井街道優(yōu)羽羽毛球訓練營老板吳某借款超200萬元后跑路事件中，最初是受害家長在家長群和本地生活論壇上曝光此事，隨后當地新聞媒體進行采訪報道，事件逐漸引起社會關注。接著，其他地區(qū)的家長也開始關注此類事件，在社交媒體上分享類似經歷，使得輿情從一個地區(qū)性事件逐漸演變?yōu)槿珖缘男袠I(yè)輿情熱點。

2. 傳播特點

快速性：在互聯網時代，信息傳播速度極快。預付費維權相關輿情一旦發(fā)生，短時間內就能在網絡上廣泛傳播，數小時內登上各大社交媒體平臺的熱搜榜單，相關話題討論量呈指數級增長，迅速引發(fā)公眾關注。

廣泛性：預付費涉及的行業(yè)眾多，受眾廣泛，因此輿情傳播范圍極廣。無論是上班族、學生還是家庭主婦、老年群體，都可能成為預付費消費者，一旦發(fā)生輿情事件，容易引發(fā)不同群體的共鳴，傳播范圍迅速擴大。

持續(xù)性：一些預付費維權輿情事件由于涉及眾多消費者的切身利益，且問題解決往往需要較長時間，從事件曝光到最終解決方案出臺，可能會持續(xù)數月甚至數年，因此輿情會在一段時間內持續(xù)發(fā)酵，保持較高的熱度。

四、網民情感傾向及態(tài)度分析

（一）網民情感傾向

1. 憤怒與不滿：面對商家的欺詐、跑路等行為，網民普遍表現出強烈的憤怒和不滿情緒。認為商家的行為嚴重損害了消費者的合法權益，破壞了市場秩序，對商家的道德和誠信表示質疑。在網絡評論中，經?？梢钥吹街T如“這些商家太黑心了，必須嚴懲”“消費者的錢就這么好騙嗎，監(jiān)管部門在哪里”等表達憤怒的言論。

2. 擔憂與焦慮：網民對預付費消費模式的安全性產生擔憂和焦慮。擔心自己在預付費消費過程中也會遭遇類似的問題，損失錢財。尤其是在一些知名品牌也出現預付費糾紛后，網民的這種擔憂情緒更加明顯。例如，在金寶貝南京門店閉店事件后，許多家長在社交平臺發(fā)表評論，表示對其他早教機構的預付費課程也產生了疑慮和擔憂，不敢輕易續(xù)費或報名新的課程。

3. 無奈與失望：當消費者在維權過程中遭遇困難，如投訴無門、訴訟成本高、執(zhí)行難等問題時，會表現出無奈和失望的情緒，認為自己的合法權益無法得到有效保障。一些網民在評論中感嘆“消費者維權太難了，感覺沒有地方可以說理”“難道我們只能眼睜睜看著自己的錢打水漂嗎”。

（二）網民對不同主體的態(tài)度

1. 對商家的態(tài)度：網民對不良商家持堅決批判和譴責的態(tài)度，要求對其進行嚴厲懲處。呼吁相關部門加強監(jiān)管，加大對商家違法行為的打擊力度，提高違法成本。同時，網民也希望商家能夠誠實守信，合法經營，保障消費者的合法權益。對于一些積極解決問題、主動承擔責任的商家，網民則會給予一定的認可和支持。

2. 對監(jiān)管部門的態(tài)度：網民對監(jiān)管部門的工作提出了更高的要求和期望，希望監(jiān)管部門能夠切實履行職責，加強對預付費消費相關行業(yè)的監(jiān)管，完善監(jiān)管體系，明確各部門職責分工，形成監(jiān)管合力。

3. 對消費者自身的態(tài)度：網民在同情消費者遭遇的同時，也提醒消費者要增強自我保護意識，提高風險防范能力。在進行預付費消費時，要謹慎選擇商家，仔細閱讀合同條款，理性消費，避免盲目充值。同時，網民也鼓勵消費者在遭遇問題時，要勇敢地拿起法律武器，維護自己的合法權益。一些網民還會在網絡上分享自己的維權經驗和技巧，幫助其他消費者更好地應對預付費維權糾紛。

五、典型案例分析

（一）珍愛網多地門店閉店事件

1. 事件詳情：2025年3月，云南省昆明市消費者魏先生表示，他于2024年7月與珍愛網昆明俊發(fā)店簽訂了一份相親合同，服務期限至2025年10月。然而，今年3月4日，該店突然關門，服務被迫中止。魏先生想要拿回剩余服務期限折價1.9萬元，卻發(fā)現門店空無一人，聯系珍愛網總部客服也未得到有效回復。隨后，媒體報道稱西安、上海、溫州等地的珍愛網門店同樣被曝出現閉店現象。

2. 輿情傳播與發(fā)酵：該事件經新黃河客戶端報道后，迅速在網絡上引發(fā)關注。消費者在社交媒體上紛紛分享自己在珍愛網的遭遇，相關話題#珍愛網多地門店被曝閉店#登上社交網絡熱搜，閱讀量高達數百萬。新聞媒體和資訊平臺紛紛跟進報道，深挖事件背后的原因，如珍愛網此前就曾因虛假宣傳等問題被市場監(jiān)管總局公布為網絡不正當競爭典型案例，在提供婚戀居間服務中存在捏造“虛擬人”形象、誘導消費等行為。輿情不斷發(fā)酵，引發(fā)了公眾對婚戀平臺預付費模式的信任危機。

3. 網民情感與態(tài)度：網民對珍愛網的行為表示憤怒和失望，認為其不僅欺騙了消費者的感情，還損害了消費者的經濟利益。許多網友在評論中表示，自己或身邊的人也曾在珍愛網遭遇過類似問題，對婚戀平臺的亂象深感不滿。同時，網民也對監(jiān)管部門提出質疑，要求加強對婚戀平臺的監(jiān)管，規(guī)范其經營行為，保障消費者的合法權益。在珍愛網發(fā)布《消費者權益保障工作聲明》稱門店關閉或合作商調整為正常業(yè)務優(yōu)化，不影響整體運營和會員服務后，網民對此并不買賬，認為其聲明缺乏誠意，要求珍愛網拿出具體的解決方案。

（二）金寶貝南京門店閉店事件

1. 事件詳情：2025年3月19日，連鎖早教機構金寶貝在江蘇南京的三家門店同時關閉，引發(fā)輿論廣泛關注。有家長表示，在關店不久前，一些門店仍在推銷課程、發(fā)展新會員、鼓勵家長們續(xù)課。但當家長們想要退款時，按門店的退款方式，或需等上25至30年。金寶貝早教客服中心回應稱南京中心為加盟機構，是獨立運營的，具體解決方案由南京中心自行決定，品牌方只能督促南京中心盡快公布處置方案。

2. 輿情傳播與發(fā)酵：事件發(fā)生后，家長們在社交媒體上組建維權群，分享自己的遭遇，引起了媒體的關注。地方媒體、教育行業(yè)媒體紛紛報道此事，分析金寶貝南京門店閉店的原因以及對家長和行業(yè)的影響。輿情迅速擴散，不僅在南京本地引發(fā)關注，還在全國范圍內引起了家長們對早教機構預付費安全的擔憂。隨著事件的發(fā)酵，金寶貝品牌總部于3月28日發(fā)布公開信，就“南京中心不規(guī)范閉店”事件致歉，表示將重議解決方案。但該事件仍在網絡上持續(xù)引發(fā)討論，家長們對金寶貝的信任度大幅下降。

3. 網民情感與態(tài)度：家長們對金寶貝的行為感到憤怒和無奈。網民普遍認為金寶貝作為知名品牌，應該對加盟商的經營行為進行有效監(jiān)管，保障消費者的權益。對于品牌方將責任推給加盟商的做法，網民表示不滿，要求品牌方承擔起應有的責任。同時，網民也呼吁監(jiān)管部門加強對早教行業(yè)預付費的監(jiān)管，規(guī)范市場秩序，防止類似事件再次發(fā)生。

六、建議

（一）政府部門層面

1. 完善法律法規(guī)與監(jiān)管體系：加快制定和完善預付費相關的法律法規(guī)，明確預付費經營主體的資質要求、資金監(jiān)管方式、合同規(guī)范、違約責任等內容，提高法律的針對性和可操作性。例如，明確規(guī)定商家發(fā)行預付費卡需進行備案，并繳納一定比例的保證金，用于保障消費者權益。同時，進一步明確各監(jiān)管部門的職責分工，建立跨部門協(xié)調監(jiān)管機制。各省份積極探索，搭建預付式消費監(jiān)管平臺，為落實監(jiān)管舉措提供有力支撐。像浙江省的“浙江預付碼”平臺，要求商家完成備案登記，消費者掃碼可查商家經營資質、信用等級等信息。平臺依據商家風險等級分類監(jiān)管資金，存管比例合理確定，從源頭上保障資金安全，規(guī)范商家發(fā)卡行為，異常情況可啟用保證金賠付消費者。山東省的預付式消費監(jiān)管服務平臺，不僅具備商家備案、資金監(jiān)管功能，還引入區(qū)塊鏈技術，確保交易數據不可篡改、可追溯，監(jiān)管部門借此精準掌握市場動態(tài)，及時處理違規(guī)商家，極大提升監(jiān)管效率與力度。

2. 加強信息公開與風險預警：建立預付費經營主體信息公示平臺，及時向社會公開商家的經營狀況、信用信息、投訴處理情況等，讓消費者在充值前能夠充分了解商家的真實情況，做出理性決策。各省份的預付式消費監(jiān)管平臺在此發(fā)揮重要作用。江蘇省的平臺設立專門公示板塊，展示商家基本信息、消費投訴數量及處理結果，消費者可全面了解商家過往服務質量。平臺運用大數據實時監(jiān)測商家經營數據，異常即預警，監(jiān)管部門迅速介入化解風險。福建省的平臺與金融機構合作，監(jiān)測商家資金賬戶，分析資金流動，結合信用評級預警，對低評級商家加大監(jiān)管，向消費者推送風險提示。當預付費維權輿情事件發(fā)生，相關部門依托平臺數據及時發(fā)布權威信息，回應社會關切，避免謠言，穩(wěn)定公眾情緒。

3. 暢通消費者維權渠道：進一步完善消費者投訴舉報機制，簡化投訴流程，提高投訴處理效率。加強消費者協(xié)會與相關部門的協(xié)作，為消費者提供法律援助和咨詢服務，幫助消費者維護自身合法權益。各省份的預付式消費監(jiān)管平臺為消費者維權開辟便捷通道。上海市的平臺設專門投訴舉報入口，消費者一鍵提交投訴，平臺自動分發(fā)案件，監(jiān)管部門限時處理并反饋結果，還整合法律資源提供咨詢。廣東省的平臺與消協(xié)合作建立快速調解機制，線上組織商家與消費者協(xié)商，提供法律法規(guī)和案例參考，協(xié)助消費者通過法律途徑解決糾紛，極大提高維權效率與成功率，增強消費者對預付費消費的信心。

（二）企業(yè)層面

1. 加強誠信經營與自律：企業(yè)應樹立誠信經營的理念，將消費者權益放在首位，遵守法律法規(guī)，嚴格履行合同約定，提供優(yōu)質的商品和服務。加強內部管理，規(guī)范經營行為，杜絕虛假宣傳、欺詐消費者等行為的發(fā)生。建立良好的企業(yè)形象和品牌信譽，通過優(yōu)質的服務贏得消費者的信任和支持。

2. 優(yōu)化預付費產品設計與管理：在設計預付費產品時，企業(yè)應充分考慮消費者的需求和利益，合理設置充值金額、消費期限、退款規(guī)則等條款，避免出現不公平格式條款。加強對預付費資金的管理，建立專門的資金賬戶，確保資金?？顚Ｓ茫乐官Y金挪用和濫用。同時，企業(yè)應建立完善的客戶服務體系，及時響應消費者的咨詢和投訴，積極解決消費者在預付費消費過程中遇到的問題。

3. 積極應對輿情危機：當企業(yè)出現預付費輿情事件時，應迅速啟動應急預案，成立專門的輿情應對小組，及時收集、分析輿情信息，了解公眾的關注點和訴求。主動與消費者溝通，誠懇道歉，說明情況，積極采取措施解決問題，如制定合理的退款方案、提供替代服務等。同時，及時向社會發(fā)布信息，回應媒體和公眾的關切，展示企業(yè)積極解決問題的態(tài)度和行動，爭取公眾的理解和支持，降低輿情對企業(yè)的負面影響。

（三）消費者層面

1. 增強風險防范意識：消費者在進行預付費消費時，要保持理性和謹慎，充分了解商家的信譽、經營狀況和口碑。選擇規(guī)模較大、信譽良好、經營時間較長的商家進行充值消費，避免選擇一些新開張、資質不明的商家。仔細閱讀預付費合同條款，特別是關于退款、服務內容、違約責任等重要條款，如有不明確或不合理的地方，應與商家協(xié)商修改后再簽字。同時，要根據自身實際需求和消費能力，合理充值，避免一次性充值過多金額。

2. 妥善保存消費憑證：消費者在預付費消費過程中，要妥善保存好充值憑證、消費記錄、合同等相關證據，以便在出現糾紛時能夠維護自己的合法權益。例如，通過電子支付方式充值時，要保存好支付記錄截圖；消費時，要索取發(fā)票或消費憑證。一旦發(fā)現商家存在違約行為或經營異常，應及時與商家溝通協(xié)商解決，如協(xié)商不成，可向相關部門投訴或尋求法律幫助。

3. 提高維權能力：消費者要加強對相關法律法規(guī)的學習，了解自己在預付費消費中的權利和義務，提高維權意識和能力。當遭遇預付費糾紛時，要勇敢地拿起法律武器，通過合法途徑維護自己的權益。

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