一、事件概況

1月6日，一名游客的孩子在廣東長隆度假區(qū)游玩時突發(fā)高燒至39度并出現(xiàn)驚厥。家長通過外賣平臺訂購了退燒藥，并指定將藥物送到酒店外的自提點(diǎn)。然而，在取藥過程中，家長遭遇保安阻攔。藥物被放置在距離酒店約100米的保安亭，但保安亭內(nèi)無人值守。

家長在等待約20分鐘后，一位看似保安的人員出現(xiàn)，但在家長解釋緊急情況后，保安仍以不認(rèn)識家長、無法確認(rèn)藥物歸屬為由拒絕交出藥物。經(jīng)過近一個小時的溝通和所謂的“教育”，保安最終同意將藥物交給家長。原本9點(diǎn)多訂購的藥物，直到凌晨才讓孩子服用。華南培訓(xùn)中心工作人員回應(yīng)稱，此事雙方都有問題，已對涉事保安進(jìn)行批評教育。

二、輿情趨勢

由上圖趨勢可以看出，全網(wǎng)有關(guān)“廣東長隆酒店保安被曝拒交外賣藥”的媒體輿情于01月07日09時達(dá)到最高峰，網(wǎng)民輿情于01月07日08時達(dá)到最高峰。

三、傳播平臺

由上圖可以看出，全網(wǎng)有關(guān)“廣東長隆酒店保安被曝拒交外賣藥”的輿情主要集中在社交網(wǎng)絡(luò)平臺，占總量的90.4%，其次為新聞APP占7.8%，短視頻占1.5%。

四、情感分析

由上圖可以看出，有關(guān)“廣東長隆酒店保安被曝拒交外賣藥”事件的輿情情感傾向中性輿情占據(jù)了主導(dǎo)地位，占比達(dá)到45.2%，大約有11,847條相關(guān)討論。這表明大部分網(wǎng)民在討論該事件時，更多地是在客觀地陳述事實(shí)和傳遞信息，而不是表現(xiàn)出明顯的情感傾向。他們可能在關(guān)注事件的具體經(jīng)過、相關(guān)人物的行為以及事件的后續(xù)發(fā)展等方面，但尚未形成明確的正面或負(fù)面評價(jià)。

負(fù)面輿情次之，占比為28.7%，大約有7,516條討論。這部分輿情反映出一些網(wǎng)民對事件持有批評或不滿的態(tài)度。他們可能對保安的行為、酒店的管理或其他相關(guān)方面表示質(zhì)疑，認(rèn)為事件處理不當(dāng)或存在不合理之處。

正面輿情相對較少，僅占26.1%，大約有6,837條討論。這表明在整體輿論中，對事件持積極評價(jià)或支持態(tài)度的網(wǎng)民占比較低。

五、熱詞分析

由上圖可以看出，有關(guān)“廣東長隆酒店保安被曝拒交外賣藥”的話題提及頻次較高的詞語有“保安”、“高燒”、“2歲”、“長隆酒店”、“拒交”等。

六、媒體觀點(diǎn)

通過對“廣東長隆酒店保安被曝拒交外賣藥”事件媒體報(bào)道的主要觀點(diǎn)進(jìn)行分析和歸納，如下：

1.關(guān)注酒店保安拒交外賣藥品問題

據(jù)中國新聞周刊、新聞晨報(bào)、上游新聞報(bào)道，近日，一位游客的孩子在廣東長隆度假區(qū)游玩時突然高燒至39度并出現(xiàn)驚厥。家長通過外賣平臺訂購了退燒藥，并將藥物送到了指定酒店外的自提點(diǎn)。然而，在取藥過程中，家長遇到了障礙。藥品被放在距離酒店約100米遠(yuǎn)的保安亭內(nèi)，而保安亭雖然亮著燈卻沒有人看守。家長花了大約20分鐘才找到一個看似保安的人過來處理。即便解釋了緊急情況，保安仍拒絕直接交出藥物，堅(jiān)持要核實(shí)身份。經(jīng)過近一個小時的溝通和所謂的“教育”，保安最終同意將藥品交給家長。但原本9點(diǎn)多就訂好的藥，直到凌晨才讓孩子服用上。這一事件引發(fā)了公眾對于酒店保安處理緊急情況的能力和態(tài)度的關(guān)注。

2.聚焦華南培訓(xùn)中心保安行為合理性

據(jù)中國經(jīng)營報(bào)、寧波晚報(bào)、海峽網(wǎng)報(bào)道，華南培訓(xùn)中心工作人員對于保安拒交外賣藥品的行為表示，不屬于保安工作范圍，沒做錯什么，管得嚴(yán)是因?yàn)閱挝恍再|(zhì)。這一回應(yīng)引發(fā)了公眾對于保安職責(zé)范圍和處理緊急情況的合理性的討論。在孩子高燒急需藥品的情況下，保安的推諉和延遲交藥行為是否合理，以及單位性質(zhì)是否應(yīng)該成為影響緊急情況下服務(wù)效率的因素，成為了公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

3.討論長隆酒店對外賣藥品的處理方式

據(jù)新浪、極目新聞報(bào)道，長隆酒店方回應(yīng)稱，藥品和園區(qū)保安溝通可以進(jìn)入，酒店也有醫(yī)務(wù)室。這一回應(yīng)顯示了酒店方面對于外賣藥品進(jìn)入園區(qū)的處理方式，即通過與保安溝通，藥品可以被送入酒店。同時，酒店提供了醫(yī)務(wù)室作為另一種解決方案。然而，這一處理方式在實(shí)際操作中是否有效，以及是否能夠滿足緊急情況下的需求，成為了公眾討論的焦點(diǎn)。

4.關(guān)注公眾對于酒店服務(wù)的期待

據(jù)新聞晨報(bào)、上游新聞報(bào)道，公眾對于酒店服務(wù)的期待在這一事件中得到了體現(xiàn)。在孩子高燒急需藥品的情況下，家長期待酒店能夠提供及時有效的幫助。然而，保安的推諉和延遲交藥行為，以及酒店方面的回應(yīng)，是否能夠滿足公眾對于酒店服務(wù)的期待，成為了公眾討論的焦點(diǎn)。

5.聚焦緊急情況下的溝通與協(xié)調(diào)問題

據(jù)半島晨報(bào)、界面新聞報(bào)道，這一事件中，家長與保安之間的溝通和協(xié)調(diào)問題成為了焦點(diǎn)。在緊急情況下，如何快速有效地溝通和協(xié)調(diào)，以確保藥品能夠及時送達(dá)，成為了公眾關(guān)注的議題。同時，這也引發(fā)了對于酒店和保安在緊急情況下的職責(zé)和行為的討論。

七、網(wǎng)民言論分析

通過對有關(guān)“廣東長隆酒店保安被曝拒交外賣藥”的網(wǎng)民言論進(jìn)行情感傾向分析，大眾情緒分布如下圖：

八、熱門文章

九、輿情研判

（一）風(fēng)險(xiǎn)分析

1.輿情風(fēng)險(xiǎn)

根據(jù)媒體報(bào)道和網(wǎng)民觀點(diǎn)，此次事件引發(fā)了較大的公眾關(guān)注和討論，存在明顯的輿情風(fēng)險(xiǎn)。媒體報(bào)道中提到孩子高燒39度，家長在緊急情況下與保安發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)致藥物延遲送達(dá)，這一情節(jié)觸動了公眾對于兒童安全和緊急醫(yī)療救助的敏感神經(jīng)。網(wǎng)民觀點(diǎn)中，雖然有部分聲音對保安的行為表示理解，但更多的聲音則是對保安和酒店管理的不滿和批評，認(rèn)為在緊急情況下應(yīng)有更多的靈活性和人文關(guān)懷。

2.法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

事件中涉及到的保安和酒店管理方可能面臨法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。一方面，如果因?yàn)楸０驳男袨閷?dǎo)致孩子健康受損，家長可能會追究其法律責(zé)任；另一方面，酒店作為服務(wù)提供方，如果在此類緊急情況下未能提供及時有效的幫助，也可能面臨消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律風(fēng)險(xiǎn)。

3.品牌形象風(fēng)險(xiǎn)

長隆度假區(qū)作為知名的旅游度假品牌，此次事件對其品牌形象造成了負(fù)面影響。媒體報(bào)道和網(wǎng)民觀點(diǎn)中均出現(xiàn)了對長隆度假區(qū)服務(wù)和管理的質(zhì)疑，這可能會影響消費(fèi)者對其品牌的信任和選擇，進(jìn)而影響其業(yè)務(wù)和收入。

4.安全管理風(fēng)險(xiǎn)

事件還暴露出長隆度假區(qū)在安全管理方面可能存在的問題。保安對于藥品的扣留和對家長的“教育”行為，反映出在緊急情況下安全管理措施可能過于僵化，缺乏應(yīng)對突發(fā)事件的靈活性和有效性。

（二）改進(jìn)措施

1.公開道歉和澄清

長隆度假區(qū)應(yīng)盡快通過官方渠道對事件進(jìn)行公開道歉，并澄清事實(shí)真相，包括事件的具體經(jīng)過、家長和孩子的狀況、以及后續(xù)的處理措施等，以減少誤解和負(fù)面情緒的擴(kuò)散。

2.強(qiáng)化員工培訓(xùn)

針對此次事件，長隆度假區(qū)應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，特別是對于緊急情況的處理流程和人文關(guān)懷的培訓(xùn)，確保員工能夠在類似情況下做出正確的判斷和行動。

3.完善應(yīng)急預(yù)案

長隆度假區(qū)需要完善應(yīng)急預(yù)案，特別是針對游客突發(fā)疾病等緊急情況的處理流程，確保能夠快速響應(yīng)并提供必要的幫助。

4.加強(qiáng)與媒體溝通

長隆度假區(qū)應(yīng)加強(qiáng)與媒體的溝通，主動提供事件的最新進(jìn)展和官方立場，以引導(dǎo)輿論走向，減少不實(shí)報(bào)道和負(fù)面影響。

5.法律風(fēng)險(xiǎn)評估

對于可能的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，長隆度假區(qū)應(yīng)及時進(jìn)行法律風(fēng)險(xiǎn)評估，并采取相應(yīng)的法律措施，如與家長溝通協(xié)商、提供必要的法律援助等，以保護(hù)自身合法權(quán)益。

6.品牌形象修復(fù)

長隆度假區(qū)應(yīng)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、開展公益活動等方式，修復(fù)因事件受損的品牌形象，重建消費(fèi)者信任。

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