“66萬(wàn)買(mǎi)的車(chē)，一公里沒(méi)開(kāi)，讓我換發(fā)動(dòng)機(jī)。”

“我是受過(guò)文化教育的人，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱，我就是太講道理才被你們欺負(fù)……”

近日，一位西安女車(chē)主坐在奔馳車(chē)引擎蓋上“哭訴維權(quán)”的視頻引發(fā)了社會(huì)的廣泛關(guān)注。

截圖自@今日微博頭條

事件回顧

據(jù)悉，女車(chē)主3月22日在西安利之星奔馳4S店付款66萬(wàn)買(mǎi)了輛新奔馳車(chē)，因新車(chē)檢測(cè)(PDI)不能提車(chē)；3月27日，提車(chē)時(shí)還未開(kāi)出4S店門(mén)就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油！15天的交涉，店方的解決方案卻從退款、換車(chē)變成按照三包政策換發(fā)動(dòng)機(jī)，令其無(wú)法接受，迫不得已進(jìn)行非常規(guī)維權(quán)。西安奔馳女車(chē)主的遭遇引發(fā)了全網(wǎng)共鳴，一時(shí)間，針對(duì)此事的輿論洶涌而來(lái)。

維權(quán)難引發(fā)輿論熱議

極富沖擊力的視頻經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播，引起廣大群眾的憤慨與同情。輿情監(jiān)測(cè)軟件鷹擊早發(fā)現(xiàn)顯示，“奔馳女車(chē)主維權(quán)事件”自4月11日13時(shí)許被曝光微博客社交網(wǎng)絡(luò)后，迅速引發(fā)公眾熱議，輿論熱度直線上升，16時(shí)即達(dá)峰值。之后，由于#奔馳維權(quán)女車(chē)主稱受到威脅# #多名奔馳車(chē)主曝被收金融服務(wù)費(fèi)#等事件的相關(guān)信息不斷被補(bǔ)充加料，網(wǎng)絡(luò)熱度持續(xù)發(fā)酵，跌宕起伏，輿情量居高不下，蔓延至今。

微博客熱門(mén)博文分析

其中，@奢車(chē)志 發(fā)布的博文【研究生美女買(mǎi)奔馳漏油大鬧4S】產(chǎn)生的影響較大，截至目前，互動(dòng)量高達(dá)16W+。

網(wǎng)友紛紛在其博文下方發(fā)表自己的看法，從熱門(mén)評(píng)論可以看出，“消費(fèi)者維權(quán)難”“對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售體制的質(zhì)疑”和“心疼并支持女孩維權(quán)”成為主要聲音。

各方回應(yīng)

1、奔馳回應(yīng)

4月13日下午，北京奔馳@梅賽德斯-奔馳 發(fā)布聲明進(jìn)行道歉，并稱，已派專門(mén)工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時(shí)間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿意的解決方案。然而，并沒(méi)有受到網(wǎng)友的認(rèn)可，甚至有不少網(wǎng)友質(zhì)疑其“連公章都沒(méi)有”。

2、當(dāng)?shù)毓俜交貞?yīng)

14日7時(shí)許，西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室官微@西安發(fā)布 再次發(fā)布通報(bào)稱，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已對(duì)“利之星”立案調(diào)查，責(zé)成盡快退車(chē)退款。

目前，當(dāng)事女車(chē)主拒絕接受退款，并表示愿意等調(diào)查結(jié)果出來(lái)再按相關(guān)規(guī)定處理。她表示，不能接受不明不白的退款，相信調(diào)查組能把車(chē)輛問(wèn)題調(diào)查清楚。

奔馳漏油事件升級(jí)，“奔馳金融服務(wù)費(fèi)”成為另一輿論焦點(diǎn)

13日，奔馳女車(chē)主與西安利之星高管見(jiàn)面談話錄音曝光，揭4S店另一“潛規(guī)則”。在錄音中，女車(chē)主指出其在購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的過(guò)程中，在不知情的情況下被要求支付給個(gè)人一筆“奔馳金融服務(wù)費(fèi)”，共計(jì)15200余元，且沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票，只有收據(jù)，認(rèn)為“這是欺騙行為”。

4月14日，西安多名奔馳車(chē)主均表示，在買(mǎi)車(chē)時(shí)都被收取金額不等的金融服務(wù)費(fèi)，且只能付現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳到個(gè)人賬戶，不交錢(qián)不讓提車(chē)。 

就車(chē)主被迫交納金融服務(wù)費(fèi)1.5萬(wàn)一事，梅賽德斯-奔馳發(fā)表聲明稱：一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，不向經(jīng)銷(xiāo)商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。梅賽德斯-奔馳公開(kāi)并反復(fù)要求經(jīng)銷(xiāo)商要誠(chéng)信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。

對(duì)此，有網(wǎng)友說(shuō)“個(gè)人換車(chē)已不是重點(diǎn)，惡意收取服務(wù)費(fèi)才是重點(diǎn)”。

河南國(guó)銀律師事務(wù)所律師王亞中表示，4S店收取“金融服務(wù)費(fèi)”并無(wú)法律依據(jù)且存在諸多問(wèn)題?！罢?guī)收費(fèi)應(yīng)該進(jìn)入對(duì)公賬戶并開(kāi)具發(fā)票，工作人員要求車(chē)主打入私人賬戶，這種行為在稅務(wù)等方面也是存在問(wèn)題的。”

多名法律從業(yè)者也表示，目前尚無(wú)針對(duì)金融服務(wù)費(fèi)的規(guī)范文件出臺(tái)，因此才會(huì)發(fā)生4S店不提供任何金融服務(wù)而廣大消費(fèi)者被收取費(fèi)用的情況。但依據(jù)《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，消費(fèi)者可以拒絕該項(xiàng)費(fèi)用。

主流媒體、知名資訊大V引爆輿論

維權(quán)艱難、欺詐式金融服務(wù)費(fèi)、廠商對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商監(jiān)管乏力，“西安奔馳糾紛”事件引發(fā)全國(guó)聲援，從輿情軟件的分析來(lái)看，重點(diǎn)博主活躍度排名中認(rèn)證博主占了絕大多數(shù)，其中，@頭條新聞 @央視新聞 @中國(guó)新聞網(wǎng) 等主流媒體在此事上不但表現(xiàn)較為活躍，而且影響力非凡。另外，知名互聯(lián)網(wǎng)資訊博主@吐槽曝料 爆料的“又一起！路虎4S店加收近3萬(wàn)附加費(fèi) 女子討說(shuō)法遭銷(xiāo)售追打”及知名本地博主@西安身邊事 參與報(bào)道的對(duì)“學(xué)習(xí)奔馳女車(chē)主邏輯！女車(chē)主與奔馳4S店高管對(duì)話錄音曝光”備受網(wǎng)友追捧。

熱門(mén)文章分析

有關(guān)“奔馳女車(chē)主哭訴維權(quán)”事件的輿論陣地主要以微博客為主，但是新聞媒體憑借其自身的權(quán)威性、客觀性在信息傳播中也居于不可替代的地位，并對(duì)該事件進(jìn)行了持續(xù)深入的報(bào)道。全網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)鷹眼速讀網(wǎng)顯示，各大資訊媒體都紛紛報(bào)道了此事，引發(fā)了網(wǎng)友的爭(zhēng)相討論和傳播，其中晉江新聞網(wǎng)轉(zhuǎn)載的中國(guó)新聞網(wǎng)的文章《三問(wèn)奔馳車(chē)主維權(quán)事件：服務(wù)費(fèi)進(jìn)了誰(shuí)腰包？能否三倍賠償？》一文熱度最高，傳播548次。

奔馳女車(chē)主維權(quán)事件引發(fā)輿論搭車(chē)——各種“網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)”

伴隨著維權(quán)事件的進(jìn)一步傳播發(fā)酵，社交網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了各種針對(duì)奔馳車(chē)的“舉報(bào)”，#奔馳國(guó)五當(dāng)成六賣(mài)##奔馳車(chē)主稱天窗無(wú)端開(kāi)啟#等話題相繼被推上熱搜。

媒體、專業(yè)人士評(píng)析此次奔馳維權(quán)事件

律師評(píng)

陜西法智律師事務(wù)所律師劉濤：車(chē)輛是不是達(dá)到解除的條件，就要看車(chē)輛的鑒定報(bào)告以及車(chē)輛的三包手冊(cè)。如果，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)汽車(chē)銷(xiāo)售商存在著故意隱瞞這種缺陷，那么有可能存在著消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者可以要求三倍以內(nèi)的懲罰性賠償。

人民日?qǐng)?bào)評(píng)

奔馳公司發(fā)了聲明，但其回應(yīng)不是“奔馳”而是姍姍來(lái)遲。一次維權(quán)控訴之所以引發(fā)全國(guó)聲援，還是因?yàn)榇笃髽I(yè)傲慢比比皆是。用戶只能靠“失態(tài)”式維權(quán)，是品牌管理最大的失敗。全民圍觀式解決問(wèn)題也非常態(tài)，法律應(yīng)更好為消費(fèi)者撐腰鼓勁。  

紅網(wǎng)評(píng)

紅網(wǎng)在《“西安奔馳糾紛”事件的“病根”何在？》一文中道：全社會(huì)對(duì)于“西安奔馳糾紛”不能僅僅停留在言辭鞭撻的情感層面，更不能滿足于此事最終圓滿解決的個(gè)案層面。必須保持更高站位，從國(guó)家法律和行業(yè)管理層面尋求深層原因。政府應(yīng)當(dāng)以此次案件為契機(jī)，進(jìn)一步推動(dòng)汽車(chē)銷(xiāo)售體制的完善，規(guī)范汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，盡可能遏制“店大欺客”情況的發(fā)生。

新華網(wǎng)評(píng)

新華網(wǎng)在發(fā)布的文章《油漏了，別把良心也“漏”了！》中評(píng)到：耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？“按鬧分配”不應(yīng)是社會(huì)常態(tài)，忠厚實(shí)誠(chéng)也不應(yīng)被欺負(fù)。涉事店的態(tài)度不僅砸了自己的牌子，還“漏”了自己的良心！奉勸商家，漠視消費(fèi)者，最終傷的是自己。事件結(jié)果仍有待監(jiān)管部門(mén)調(diào)查，但有一點(diǎn)必須明確，保障合法權(quán)益不受侵犯，需要消費(fèi)者不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，更離不開(kāi)監(jiān)管部門(mén)的有效監(jiān)管。維權(quán)，本不應(yīng)如此之難！

北青報(bào)評(píng)

北青報(bào)認(rèn)為商家行為十分惡劣，但我們更要高度重視“哭訴維權(quán)”的后續(xù)效應(yīng)?，F(xiàn)在，有必要針對(duì)此類事件可能產(chǎn)生的負(fù)面影響，拿出針對(duì)性辦法，恢復(fù)很多人對(duì)于“講道理”的信心。對(duì)這件事情的處理，不能是達(dá)成和解協(xié)議就完事，這家4S店應(yīng)該被列入誠(chéng)信黑名單。這也提醒有關(guān)方面，必須進(jìn)一步暢通完善機(jī)制，切實(shí)保證消費(fèi)者“有地方講道理”。

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