本文聚焦于 2025 年 1 月 1 日至 2 月 16 日期間發(fā)生的多起旅游相關(guān)熱點事件，涵蓋了滑雪景區(qū)游客纜車墜落、景區(qū)商家違規(guī)用水、雪山雪崩、游客違規(guī)極限運動、非法運營游艇、銀發(fā)旅游列車說明、游客遭強迫購物及大巴被困無人區(qū)、游客寄存柜押金未退還等方面。本文概括了各事件的發(fā)生時間、具體情況以及后續(xù)回應，以供參考。

一、熱點輿情事件

1. 河北張家口一滑雪景區(qū)游客從纜車墜落

事件時間：1月8日

事件簡介：在河北張家口的某滑雪景區(qū)內(nèi)，滑雪纜車正常運行過程中，出現(xiàn)了意外狀況。據(jù)相關(guān)信息顯示，有游客從纜車上墜落，具體的墜落原因暫未明確。

后續(xù)回應：8日下午2時許，河北張家口云頂滑雪公園四季度假區(qū)發(fā)布情況聲明：1月8日上午10時36分，我雪場1號纜車發(fā)生一起游客意外滑落事件。接報后，雪場救援團隊第一時間趕到現(xiàn)場展開救援。經(jīng)救援人員初步檢查，滑落兒童無明顯傷情，目前已送醫(yī)進一步檢查。

2. 蘇州一景區(qū)商家被指用消防水煮食物給游客吃

事件時間：網(wǎng)友2月7日發(fā)布視頻

事件簡介：有網(wǎng)民在短視頻平臺持續(xù)發(fā)布視頻，舉報蘇州一廟會期間部分商戶使用消防用水、園區(qū)湖水等非飲用水源煮制食物并對外售賣。考慮到消防水的水質(zhì)可能不符合食品加工用水的標準，這一行為引發(fā)了網(wǎng)友對于食品安全的擔憂。視頻發(fā)布到網(wǎng)絡平臺后，迅速引發(fā)了大量網(wǎng)友的關(guān)注和討論，許多人對景區(qū)內(nèi)商家的這種行為表示不滿和譴責，也對景區(qū)的管理和監(jiān)督提出了質(zhì)疑。

后續(xù)回應：姑蘇區(qū)市場監(jiān)督管理局收到反映后對相關(guān)事件展開調(diào)查，經(jīng)現(xiàn)場取證和問詢發(fā)現(xiàn)有兩名商戶攤主從消防栓取水，其中一名還在附近池塘沖洗容器，另一名曾從池塘取水養(yǎng)金魚，調(diào)取監(jiān)控未發(fā)現(xiàn)消防水、池塘水用于烹煮食品的情況，且屬地建設部門稱消防栓連接自來水管網(wǎng)，水源為自來水；景區(qū)管理公司負責人稱廟會活動舉辦前已辦理相關(guān)備案手續(xù)，發(fā)現(xiàn)問題后及時制止違規(guī)取水行為并增設取水點；蘇州園林集團相關(guān)負責人表示將嚴肅處理舉辦單位存在的安全提示不到位等問題并追究責任，今后舉辦類似活動將壓實景區(qū)管理公司責任，完善配套服務，提升管理水平，讓市民游客放心。

3. 云南梅里雪山發(fā)生雪崩

事件時間：2月11日

事件簡介：2月11日，有游客發(fā)布視頻稱，云南迪慶梅里雪山雨崩村神瀑線附近發(fā)生雪崩，呼吁徒步的游客注意安全。其在雨崩村神瀑線徒步時碰到有大團的雪撲面而來，疑似為雪崩，游客及同行者并未跑開，而是臥倒在石頭后面躲避。另有游客發(fā)視頻稱，神瀑線一天之內(nèi)發(fā)生三次雪崩，呼吁其他游客在外注意安全。

后續(xù)回應：12日，雨崩村所在的梅里雪山景區(qū)工作人員稱，暫未收到景區(qū)內(nèi)雪崩情況的反饋，景區(qū)正常開放中，“目前梅里雪山景區(qū)沒有異常。如果有情況會第一時間通知我們，目前沒有收到雪崩的消息?！?月13日，記者聯(lián)系上德欽縣文旅局和梅里雪山國家公園景區(qū)，文旅局工作人員回應稱，雪崩在當?shù)夭凰愫币?，雪大了都會有雪崩發(fā)生，目前未接到人員傷亡或失聯(lián)報告，景區(qū)也在組織人員進行巡查和提示。景區(qū)工作人員稱，目前已對景區(qū)部分危險地區(qū)進行管控。

4. 一名游客在黃山景區(qū)內(nèi)違規(guī)開展翼裝飛行

事件時間：2月5日

事件簡介：黃山景區(qū)以其獨特的自然風光和險峻的地形吸引著大量游客。然而，在某一時間段內(nèi)，一名游客在未獲得景區(qū)相關(guān)部門許可的情況下，擅自攜帶翼裝飛行設備進入黃山景區(qū)。2025年2月5日，黃山風景區(qū)綜合執(zhí)法局接報告稱，一名游客在景區(qū)內(nèi)違規(guī)開展翼裝飛行活動。由于翼裝飛行是一項具有較高危險性的極限運動，且黃山景區(qū)內(nèi)地形復雜，游客的這一行為不僅嚴重違反了景區(qū)的管理規(guī)定，對自身的生命安全構(gòu)成了極大威脅，同時也可能對景區(qū)內(nèi)其他游客的安全以及景區(qū)的生態(tài)環(huán)境造成潛在的不良影響。

后續(xù)回應：接報后，景區(qū)綜合執(zhí)法大隊迅速找到翼裝飛行當事人劉某某。據(jù)查，劉某某是一名翼裝飛行愛好者，其擅自在溫泉景區(qū)立馬橋附近山體進行翼裝飛行，違反了《黃山風景名勝區(qū)管理條例》，依法依規(guī)對其進行行政處罰。

經(jīng)教育，劉某某已深刻認識到其行為風險極高，存在巨大安全隱患，也給景區(qū)管理帶來了負面影響，對其個人行為致歉，同時也希望其他人不要效仿他這種危險活動。

5. 海南通報“網(wǎng)友稱在海南旅游遇到非法運營游艇”

事件時間：2月14日?

事件簡介：，小紅書用戶“冰糖葫蘆娃”發(fā)帖稱，其三人被萬寧日月灣營地推銷預訂了價值2000元的游艇套餐，被介紹到三亞游艇公司包游艇出海游玩，但體驗未達到預期，認為商家存在欺詐行為。

后續(xù)回應：海南省旅游和文化行政執(zhí)法局對此事高度重視，于2月15日發(fā)布情況通報，并立即轉(zhuǎn)三亞市和萬寧市有關(guān)部門調(diào)查處理?。

經(jīng)三亞市交通運輸局與三亞市綜合行政執(zhí)法局聯(lián)合調(diào)查，確認三亞吉九游艇公司在游艇經(jīng)營過程中，存在使用未經(jīng)備案游艇開展違法經(jīng)營活動的行為。因此，已給予涉事經(jīng)營者停業(yè)整頓15天的行政處罰?。

同時，經(jīng)萬寧市旅文、執(zhí)法、公安、市場監(jiān)管、屬地鎮(zhèn)政府等部門聯(lián)合調(diào)查，查明劉某介紹三名游客購買了三亞市吉九游艇公司游艇出海套餐，并收取了部分中介費。目前，萬寧聯(lián)合調(diào)查組已對劉某進行了批評教育，并要求其將介紹游客所得費用退還給游客?。

此外，海南省旅游和文化行政執(zhí)法局還表示，將約談三亞游艇運營平臺公司，督促其限期整改，并加強游艇運營資質(zhì)的審查，嚴禁未經(jīng)備案提供游艇租賃服務。?

6. 商務部：銀發(fā)旅游列車面向所有年齡層，增開不會擠占客運高峰時段

事件時間：2月11日

事件簡介：商務部等9單位發(fā)布的《關(guān)于增開銀發(fā)旅游列車促進服務消費發(fā)展的行動計劃》中明確指出，銀發(fā)旅游列車面向的是所有年齡層旅客?。商務部服貿(mào)司司長孔德軍在專題新聞發(fā)布會上也強調(diào)，增開銀發(fā)旅游列車是在服務各年齡層消費群體的基礎上進一步完善適老化設施和服務，提高旅游列車對老年旅客的包容性、增強老年人福祉的一項舉措，并且不會擠占春運等客運高峰時段?。

孔德軍司長進一步解釋，老年人時間相對充裕，安排較為靈活，增開銀發(fā)旅游列車會根據(jù)這個特點，充分利用客運非高峰時段，提供更多更好的旅游出行服務?。這一舉措旨在發(fā)揮我國鐵路客運體系優(yōu)勢，結(jié)合老年人時間靈活的特點有效利用客運非高峰時段運力資源，更好滿足銀發(fā)群體旅游需求，實現(xiàn)投資和消費雙向互促?。

7. 成都通報游客稱遭強迫購物大巴雪天停無人區(qū)

事件時間：2月5日

事件簡介：有媒體報道“游客稱遭強迫購物，大巴雪天停無人區(qū)”。這一事件引發(fā)了社會的廣泛關(guān)注，許多人對游客的遭遇表示同情，也對旅游市場的亂象表示不滿。

后續(xù)回應：2月16日晚，四川成都市文化市場綜合行政執(zhí)法總隊發(fā)布情況通報。通報中稱，經(jīng)初步核實，涉事旅游團隊為2月3日至5日從成都出發(fā)的九寨—黃龍三日游汽車團，游客共8組25人。游客行前均與旅行社簽訂了旅游合同，并約定了相同的購物點位。該團隊在2月4日在松潘杰步藏寨銀飾購物店內(nèi)消費了980元。而關(guān)于“大巴車雪天停無人區(qū)”的反映，情況發(fā)生在2月5日上午，車輛在九寨溝縣弓杠嶺附近路邊停駛約25分鐘后繼續(xù)行程，并按合同約定去了川主寺風情街游客中心購物點（其銷售的昆侖玉售價為100元至30000元不等），但游客并未購物消費。因涉事大巴車和導游何某均出團在外，成都市文化市場綜合行政執(zhí)法總隊將待其返蓉后進一步調(diào)查，并依法嚴肅處理?。

8. 武漢冰雪中心客服回應“游客寄存柜押金沒有退還”

事件時間：2024年11月27日事件發(fā)生，2025年2月10日媒體報道

事件簡介： 2月10日，有游客在武漢城市留言板上稱，2024年11月27日，他到武漢冰雪中心滑雪，使用兩個寄存柜存儲物品，寄存柜押金60元至今沒有退還。該消費者是在一個名為“猛龍寄存柜”的公眾號上進行存取包服務。

后續(xù)回應：2 月 10 日，記者聯(lián)系上該寄存柜客服，客服人員介紹，經(jīng)查詢分析，押金不到位存在兩種情況，一是消費者結(jié)束寄存后，押金會返還至其在該公眾號的賬戶中，需手動申請?zhí)岈F(xiàn)到個人銀行賬戶；二是因系統(tǒng)故障，致使公眾號中的賬戶余額也無法提現(xiàn)，沒有退款的消費者可聯(lián)系客服退還。武漢冰雪中心工作人員稱，之前寄存柜系統(tǒng)曾出現(xiàn)一次故障，導致公眾號上的賬戶余額突然自動清零，目前已在寄存柜處張貼了退款和提現(xiàn)流程，消費者還可打電話咨詢，若使用中出現(xiàn)問題，可第一時間聯(lián)系客服處理。

2 月 11 日，武漢市漢陽區(qū)市場監(jiān)督管理局四新市場監(jiān)管所工作人員表示，經(jīng)調(diào)查，因寄存柜系統(tǒng)升級出現(xiàn)故障，導致押金未及時到賬，之后武漢冰雪中心已與消費者聯(lián)系處理了此事。

二、輿論關(guān)注點

旅游安全

從滑雪景區(qū)游客纜車墜落事件，到雪山雪崩導致的游客傷亡，這些事件都直接觸動了公眾對于旅游安全的敏感神經(jīng)。紛紛呼吁相關(guān)部門加強旅游設施的安全檢查和維護，確保游客在旅游過程中的生命安全。同時，對于景區(qū)內(nèi)可能存在的安全隱患，也提出了嚴格的質(zhì)疑和批評，要求景區(qū)方面加強安全管理，提高應急處理能力。

旅游服務質(zhì)量

在春節(jié)期間，一些景區(qū)出現(xiàn)了游客滯留、服務質(zhì)量下降等問題，引發(fā)了游客的不滿和投訴。網(wǎng)民們對于這些問題表示了強烈的關(guān)注，認為旅游服務質(zhì)量的提升是旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。呼吁相關(guān)部門加強對旅游市場的監(jiān)管，規(guī)范旅游企業(yè)的經(jīng)營行為，提高旅游從業(yè)人員的服務質(zhì)量。

旅游消費

在旅游過程中，一些游客遇到了消費欺詐、價格虛高等問題，導致旅游體驗大打折扣。不少網(wǎng)民認為這些行為嚴重損害了游客的合法權(quán)益。要求相關(guān)部門加強對旅游市場的價格監(jiān)管，打擊消費欺詐行為，維護游客的合法權(quán)益。

特殊旅游群體權(quán)益保護

銀發(fā)旅游列車引發(fā)網(wǎng)民對適老化服務和安全保障的討論，大家希望老年群體能有舒適、安全的旅游環(huán)境，同時也關(guān)注行程安排和價格是否合理。對于新興的旅游項目和網(wǎng)紅打卡地，網(wǎng)民在關(guān)注其獨特體驗的同時，也對安全風險和管理規(guī)范提出了要求。

三、研判分析

1、風險分析

行業(yè)形象風險：這些事件涉及安全、服務、衛(wèi)生等多個方面，單個事件可能影響涉事景區(qū)或企業(yè)，多個事件疊加會讓公眾對整個旅游行業(yè)產(chǎn)生負面印象，認為旅游行業(yè)存在管理不規(guī)范、安全無保障、服務質(zhì)量差等問題，降低消費者對旅游行業(yè)的信任度，影響行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

市場信心風險：游客在選擇旅游目的地和旅游產(chǎn)品時，會更加謹慎，可能會優(yōu)先選擇那些沒有負面輿情的地區(qū)和企業(yè)，導致涉事地區(qū)和相關(guān)企業(yè)的旅游市場份額下降，旅游收入減少，對旅游市場的復蘇和發(fā)展產(chǎn)生阻礙。

輿論傳播風險：在信息傳播快速的網(wǎng)絡時代，這些事件容易在社交媒體、新聞媒體等平臺上迅速傳播，引發(fā)公眾的熱議和關(guān)注。如果輿情得不到及時有效的控制，可能會被一些別有用心的人利用，進行惡意炒作，進一步放大事件的負面影響，形成輿論風暴。

監(jiān)管壓力風險：此類事件頻發(fā)會使監(jiān)管部門面臨較大的輿論壓力，公眾會質(zhì)疑監(jiān)管部門的工作力度和效果，要求加強對旅游市場的監(jiān)管，嚴格規(guī)范旅游企業(yè)的經(jīng)營行為。監(jiān)管部門如果不能及時回應公眾關(guān)切，有效加強監(jiān)管，可能會引發(fā)公眾的不滿情緒。

2、應對建議

》行業(yè)層面

加強自律與規(guī)范：旅游行業(yè)協(xié)會等組織應進一步完善行業(yè)規(guī)范和標準，加強對旅游企業(yè)的自律管理，引導企業(yè)提升服務質(zhì)量和安全管理水平，定期對企業(yè)進行檢查和評估，對不符合規(guī)范的企業(yè)進行督促整改。

開展宣傳活動：通過多種渠道，如旅游展會、線上推廣、媒體合作等，宣傳優(yōu)質(zhì)旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)品，樹立行業(yè)正面形象，引導游客理性選擇旅游產(chǎn)品和服務，同時也讓旅游企業(yè)認識到提升服務質(zhì)量和形象的重要性。

建立輿情共享機制：建立行業(yè)內(nèi)的輿情信息共享平臺，及時通報各類旅游輿情事件，讓企業(yè)能夠從中吸取經(jīng)驗教訓，同時也便于行業(yè)組織及時了解行業(yè)輿情動態(tài)，采取相應的應對措施。

》企業(yè)層面

強化主體責任意識：旅游企業(yè)要切實承擔起主體責任，將游客的安全和利益放在首位，加強對員工的培訓和管理，提高員工的服務意識和專業(yè)素養(yǎng)，確保各項服務符合標準和規(guī)范。

完善應急管理體系：制定完善的應急預案，針對可能出現(xiàn)的安全事故、服務糾紛等問題，明確應急處置流程和責任分工，定期進行應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力，在事件發(fā)生后能夠迅速、有效地進行處理，降低損失和影響。

加強與游客溝通：建立良好的游客反饋機制，及時收集游客的意見和建議，對游客的投訴和問題要認真對待，積極解決，做到事事有回應、件件有著落，提高游客的滿意度和忠誠度。

》監(jiān)管層面

加大監(jiān)管力度：加強對旅游市場的日常監(jiān)管和專項檢查，嚴厲打擊各類違法違規(guī)行為，如非法運營、強迫購物、價格欺詐等，對違規(guī)企業(yè)和個人依法進行嚴肅處理，形成有力的威懾。

建立聯(lián)合執(zhí)法機制：旅游、市場監(jiān)管、交通、公安等多部門建立聯(lián)合執(zhí)法機制，加強部門間的協(xié)作與配合，形成監(jiān)管合力，共同應對旅游市場中出現(xiàn)的各種問題，提高監(jiān)管效率和效果。

及時發(fā)布信息：監(jiān)管部門及時發(fā)布旅游市場的監(jiān)管信息和消費警示，讓游客了解旅游市場的動態(tài)和注意事項，增強游客的自我保護意識，同時也對旅游企業(yè)起到監(jiān)督和約束作用。

小結(jié)

這些事件不僅考驗了相關(guān)部門和景區(qū)管理方的應急處理能力，提醒游客在旅游過程中要時刻保持警惕，注意自身安全。同時，這些事件也暴露出旅游市場在安全管理、服務質(zhì)量、監(jiān)管力度等方面存在的問題和不足。

為了促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，相關(guān)部門和景區(qū)管理方需要進一步加強安全管理措施，提高服務質(zhì)量，加強監(jiān)管力度，確保游客的合法權(quán)益得到保障。同時，游客也需要提高自我保護意識，選擇正規(guī)渠道進行旅游活動，避免遇到不必要的風險和麻煩。

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