近期熱點旅游輿情事件頻繁登上各大社交平臺熱搜榜，引起了網(wǎng)民廣泛關(guān)注和熱議，特別是哈爾濱旅游和雪鄉(xiāng)游等事件更是成為了各大平臺網(wǎng)民熱議話題。從近期旅游相關(guān)熱點輿情的傳播情況來看，主要涉及到旅游服務(wù)、安全、服務(wù)等方面的問題。本文將使用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測平臺蟻坊鷹眼速讀網(wǎng)系統(tǒng)對近期旅游行業(yè)熱點輿情態(tài)勢情況進行梳理，以供參考。

近期旅游行業(yè)的輿情熱點事件不斷發(fā)酵和傳播，引發(fā)了公眾的廣泛關(guān)注和討論。同時，一些旅游景區(qū)和相關(guān)部門在回應(yīng)時采取了積極的態(tài)度和措施，也促使了輿情熱度的上漲。

其次，從輿情話題來看，近期旅游行業(yè)的熱點話題主要集中在旅游服務(wù)、安全、收費、投訴維權(quán)等方面。其中，旅游服務(wù)方面的問題主要涉及到景區(qū)管理、服務(wù)質(zhì)量、酒店住宿等方面；旅游安全方面的問題則主要涉及到游客安全、設(shè)施安全、應(yīng)急救援等方面；旅游收費方面的問題則主要涉及到門票價格、餐飲價格、景區(qū)購物等方面；投訴維權(quán)方面的問題主要涉及宰客、游客維權(quán)、相關(guān)部門回應(yīng)等方面。

此外，從輿情事件的處理方式來看，一些旅游景區(qū)和相關(guān)部門及時回應(yīng)公眾關(guān)切，積極解決問題，加強內(nèi)部管理和培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和誠信度，受到網(wǎng)民好評。

一、游客投訴屢增，維權(quán)難仍是首要問題

旅游相關(guān)投訴增多，游客維權(quán)難仍是旅游輿情熱點。近期，#河南老君山景區(qū)工作人員打傷游客#、#哈爾濱雪鄉(xiāng)一導(dǎo)游推銷套票遭拒讓游客“撅屁股等著”#等熱點受到輿論熱議。

1、旅游市場競爭激烈，部分旅行社和導(dǎo)游為了追求更高的利潤，采取不正當(dāng)?shù)氖侄?，如降低服?wù)質(zhì)量、強制消費等，導(dǎo)致游客的權(quán)益受到侵害。

#哈爾濱雪鄉(xiāng)言辭不當(dāng)導(dǎo)游回應(yīng)#近日，哈爾濱雪鄉(xiāng)一導(dǎo)游推銷套票遭拒讓游客“撅屁股等著”引關(guān)注。1月8日，涉事導(dǎo)游表示，當(dāng)時說話有些沖動，已向當(dāng)事人道歉，他已被暫時停職。該導(dǎo)游稱，旅途中他曾向游客推銷套票，但是所有推銷都建立在雙方自愿平等的基礎(chǔ)上。據(jù)尚志市文旅局通報，涉事旅行社已對該導(dǎo)游進行相應(yīng)處理，該導(dǎo)游已向游客公開道歉并達成諒解。文旅局對涉事旅行社，已按照相關(guān)法律法規(guī)開展調(diào)查處理。

2、游客在旅游過程中缺乏必要的維權(quán)意識和知識，不知道如何維護自己的合法權(quán)益。

3、旅游投訴處理機制存在一定問題，如處理效率低下、流程繁瑣等，增加游客維權(quán)難度。

#河南老君山景區(qū)工作人員打傷游客#游客反映洛陽老君山景區(qū)工作人員打傷游客，附近有人勸阻“別打了”，當(dāng)?shù)匚穆貌块T和警方介入。1 月 4 日晚，針對游客反映的 " 老君山景區(qū)工作人員打人 " 問題，欒川縣文化廣電和旅游局發(fā)布情況說明如下：2024 年 1 月 3 日 14:20 左右，老君山景區(qū)在對一旅游大巴檢票時，發(fā)現(xiàn)游客人數(shù)與所購門票數(shù)量不符，且游客領(lǐng)隊無法說明未購票游客情況，景區(qū)工作人員要求該大巴游客下車從人行通道檢票入園。為此，雙方發(fā)生爭執(zhí)、廝打，致雙方各有 2 人受傷，經(jīng)醫(yī)院檢查，景區(qū) 1 名工作人員留院觀察，其余 3 人傷情無大礙。事發(fā)后，屬地相關(guān)部門立即介入處理，涉事雙方已達成和解。

對于游客投訴屢增，維權(quán)難的現(xiàn)象，可以參考以下建議：

1、建立更完善的投訴機制：建立完善的投訴機制，可以設(shè)置在線和離線投訴渠道，方便游客投訴維權(quán)。

2、加強法律法規(guī)的宣傳和執(zhí)行：加強旅游法律法規(guī)的宣傳和執(zhí)行，以確保游客的合法權(quán)益得到保護。對于違反法律法規(guī)的旅游經(jīng)營者，予以嚴(yán)厲打擊，以維護市場秩序。

3、提高旅游服務(wù)質(zhì)量：旅游經(jīng)營者應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，確保游客在旅行過程中得到良好的體驗。

4、加強旅游安全措施：加強旅游安全措施，確保游客的生命財產(chǎn)安全。包括加強景區(qū)安全管理、提高旅游交通工具的安全性以及保證旅游地相關(guān)設(shè)施安全等。

二、亂收費問題普遍，宰客現(xiàn)象時有發(fā)生

旅游行業(yè)亂收費問題、宰客現(xiàn)象等屢屢登上社交平臺熱榜。一些旅游從業(yè)者為了追求更高的利潤，降低服務(wù)質(zhì)量、強制消費、宰客等，導(dǎo)致游客的權(quán)益受到侵害。

近期，#哈爾濱某旅行團強制消費#事件伴隨著哈爾濱旅游的爆火，在社交平臺中受到關(guān)注。據(jù)媒體報道，哈爾濱一旅行團發(fā)生強制消費，南方游客必須每人消費1680，否則旅行大巴關(guān)車門，游客在外面凍著，逼得游客沒辦法報警。經(jīng)過不到一個小時的溝通，終于退費并安排游客繼續(xù)游玩哈爾濱。

#雪鄉(xiāng)導(dǎo)游強售套票未果讓游客撅屁股等著#1月5日，黑龍江哈爾濱，女子自曝花358元報了雪鄉(xiāng)兩日游的團，導(dǎo)游強售1380元和1500元的套票未果竟讓她撅屁股等著。1月7日，涉事導(dǎo)游和旅行社回應(yīng)稱，是游客先罵人，導(dǎo)游暫停帶團，文旅局正在調(diào)查處理。

旅游亂收費和宰客現(xiàn)象是影響當(dāng)?shù)芈糜涡蜗蟮囊粋€重要問題。為了維護良好的旅游形象，需要采取有效措施。

首先，加強監(jiān)管和執(zhí)法力度是關(guān)鍵。加強對旅游市場的監(jiān)管，建立完善的監(jiān)管機制，對亂收費和宰客行為進行嚴(yán)厲打擊，加大處罰力度。對違法違規(guī)行為進行及時查處和糾正。

其次，提高游客的維權(quán)意識。了解自己的權(quán)益和維權(quán)途徑，不輕易相信低價誘惑和虛假宣傳，避免被不法商家欺騙。同時，應(yīng)該注意保留相關(guān)證據(jù)，及時向相關(guān)部門投訴和維權(quán)。

此外，加強旅游行業(yè)自律和誠信體系建設(shè)也很重要。旅游經(jīng)營者應(yīng)該自覺遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，加強內(nèi)部管理和培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和誠信度。同時，行業(yè)協(xié)會和組織也應(yīng)該發(fā)揮自身作用，推動行業(yè)自律和誠信體系建設(shè)，促進旅游市場的健康發(fā)展。

三、安全事故引關(guān)注，還需多方共同合力

#深圳歡樂谷過山車碰撞事故#2023年10月27日，深圳市南山區(qū)沙河街道歡樂谷景區(qū)內(nèi)大型游樂設(shè)施“雪域雄鷹”彈射過山車發(fā)生碰撞事故，造成28人入院就診，其中3人重傷、7人輕傷、11人輕微傷、7人未達輕微傷，直接經(jīng)濟損失397.50萬元。

據(jù)深圳特區(qū)報，深圳市人民政府事故調(diào)查組公布調(diào)查報告，認(rèn)定深圳歡樂谷“10?27”過山車碰撞事故是一起因企業(yè)安全主體責(zé)任落實不到位、事故設(shè)備維護不善等原因造成的一般特種設(shè)備責(zé)任事故。事故調(diào)查組對12名責(zé)任人員和相關(guān)責(zé)任單位提出了處理建議，其中3人建議移送司法機關(guān)處理。

旅游相關(guān)安全事故的發(fā)生確實引發(fā)了公眾對于景區(qū)、游樂場所等旅游場所安全問題的關(guān)注和擔(dān)憂。為了保障游客的安全，需要從多個方面入手。

首先，加強對設(shè)施的安全管理和維護。包括定期檢查、維修和更新設(shè)施，及時發(fā)現(xiàn)和修復(fù)安全隱患，以及加強設(shè)備的日常保養(yǎng)和護理等。

其次，制定完善的安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對。建立安全監(jiān)控系統(tǒng)、配備專業(yè)的救援隊伍和醫(yī)療人員、完善應(yīng)急通訊設(shè)施等，以便在發(fā)生事故時能夠及時采取有效的救援措施。

此外，游客自身也應(yīng)該提高安全意識和自我保護能力。注意了解旅游場所的安全規(guī)定和警示標(biāo)識，遵守景區(qū)和游樂場所的安全規(guī)定，不從事危險行為。同時，了解基本的應(yīng)急自救知識，遇到緊急情況時能夠冷靜應(yīng)對，及時尋求幫助。

相關(guān)部門也需要加強對旅游場所安全問題的監(jiān)管和執(zhí)法力度。建立嚴(yán)格的檢查和評估機制，對存在安全隱患的場所進行整改和處罰。同時，加強對旅游市場的監(jiān)管和管理，建立完善的投訴和處理機制，及時處理游客的投訴和維權(quán)請求。從而有效地減少旅游相關(guān)安全事故的發(fā)生，保障游客的安全和權(quán)益。

四、多地聯(lián)動帶動旅游相關(guān)熱度持續(xù)升溫

在哈爾濱旅游爆火的情況下，多地參與聯(lián)動，#南寧贈送哈爾濱200噸砂糖橘#、#廣西火速打包900箱沙田柚送黑龍江#、#廣西“小沃柑”組團來沈陽游學(xué)啦#，從而帶動旅游相關(guān)熱度持續(xù)升溫。

近日，“勇闖東北”的廣西“小砂糖橘”們受到哈爾濱、漠河等地的熱情款待。廣西的“回禮”已發(fā)出：砂糖桔重要產(chǎn)地荔浦市挑選了一批成熟的砂糖橘，發(fā)往漠河北極村消防站；崇左德天瀑布等45個景區(qū)免費向東北老鐵開放。1月5日，8車沃柑、3車砂糖橘發(fā)往東北。

1月6日，為感謝東北“凍梨”對廣西“小砂糖橘”的喜愛，廣西玉林容縣準(zhǔn)備了900箱沙田柚，目前正在緊鑼密鼓地打包中，屆時將從玉林集中發(fā)往東北。此前，為感謝東北“老鐵”守護“小砂糖桔”，廣西送給哈爾濱189噸砂糖橘、沃柑。6日，黑龍江又準(zhǔn)備10萬盒優(yōu)質(zhì)撫遠(yuǎn)蔓越莓發(fā)往南寧。

1月6日，80個東北“小凍梨”抵達上海進行五天的研學(xué)旅行，將會前往東方明珠、迪士尼等地。

1月7日，廣西桂林。為了感謝東北老鐵們對廣西小砂糖桔們的照顧，桂林已備好星級游船，等待“小東北虎”們來游漓江、享用美食。

另外，多省份推出免票、優(yōu)惠等活動，為節(jié)日期間的旅游市場注入新動力。浙江、安徽、四川等多地推出了包含春節(jié)假期的旅游消費優(yōu)惠政策，包括“免門票”“門票買一送一”“半價優(yōu)惠”等活動，進一步推動旅游相關(guān)熱度升高。

五、以地方特色打造旅游項目，吸引流量

元旦假期短短3天，哈爾濱市累計接待游客304.79萬人次，實現(xiàn)旅游總收入59.14億元。游客接待量與旅游總收入達到歷史峰值，可謂是火遍全網(wǎng)，熱度居高不下。

據(jù)零售平臺美團數(shù)據(jù)，繼哈爾濱之后，齊齊哈爾、大慶等城市的旅游訂單量紛紛呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。以齊齊哈爾為例，元旦期間，齊齊哈爾住宿、門票等旅游相關(guān)訂單量同比增速達160.2%；休閑娛樂相關(guān)訂單同比增速達866.5%；線上餐飲交易訂單量同比增長326.6%；交易商戶數(shù)同比增長56.5%。

哈爾濱通過一系列具有地方特色的旅游項目和服務(wù)措施，成功吸引了大量游客前往體驗。不僅展示了哈爾濱獨特的文化魅力，還提升了游客的旅游體驗，進一步提高了哈爾濱的知名度和美譽度。

首先，哈爾濱具有地方特色的旅游項目，如冰雪大世界、中央大街、圣索菲亞大教堂等讓游客更好地了解了哈爾濱的地方文化。此外，哈爾濱搓澡大姨、街邊修建取暖房等，為游客帶來了別樣的旅游體驗。

其次，哈爾濱的服務(wù)意識顯著提升。當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門積極采取措施，提高服務(wù)品質(zhì)和游客滿意度。例如，哈爾濱人自發(fā)組織愛心車隊為旅客服務(wù)，為游客提供便捷的出行服務(wù)；哈爾濱為小土豆連夜撤下破舊公交牌、凍梨擺盤、蘿卜切片，體現(xiàn)了對游客的關(guān)心和尊重。這些服務(wù)措施讓游客感受到了家的溫暖和人文關(guān)懷，進一步增強了游客對哈爾濱的好感度和忠誠度。

六、積極回應(yīng)游客訴求，獲得網(wǎng)民一致好評

據(jù)報道，12月18日上午11點，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界正式開園，有游客稱，由于排隊時間過長，無法玩到想玩的熱門項目，現(xiàn)場有人大喊“退票”。

12月19日下午，哈爾濱冰雪大世界官方微信公眾號發(fā)布致廣大游客的一封信。在公開信中，哈爾濱冰雪大世界除了致歉，還談及三項整改措施：一是，即日起，園區(qū)內(nèi)娛樂項目采取現(xiàn)場排隊和延時服務(wù)方式，設(shè)置排隊信息提示，對游玩項目分時、分段提醒，滿足游客體驗需求。二是，園區(qū)內(nèi)增加安保、接待、志愿服務(wù)人員，充實游客流量較高點位的服務(wù)力量，為游客提供維護秩序、問詢導(dǎo)覽等暖心服務(wù)。三是，增加投訴受理服務(wù)臺和客服人員，設(shè)置投訴服務(wù)電話400-639-1999，線下線上同步受理解決游客訴求，真誠接受廣大游客的監(jiān)督。

從哈爾濱市文旅局領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場督導(dǎo)，表明了對旅游市場的重視和監(jiān)管，到哈爾濱冰雪大世界公開致歉，表明了企業(yè)的誠信和責(zé)任感，再到園區(qū)連夜整改，重視游客的體驗和感受，積極處理游客的投訴和反饋，這番操作展現(xiàn)了誠意。善待游客，讓游客變?yōu)榛仡^客，冷資源變?yōu)闊峤?jīng)濟，吸引更多游客前來旅游。

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