繼知名餐飲品牌“外po家”江蘇某門店被曝在洗菜池里洗拖把、廚師踩著案板走、蔬菜不清洗就下鍋、過期食材仍繼續(xù)用等食品衛(wèi)生安全亂象之后，西貝莜面村又上黑榜。

截圖自新浪視頻

執(zhí)法人員突擊檢查西貝莜面村，食品安全問題暴露

3月16日中午，江蘇電視臺(tái)公共頻道和南京市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)在對西貝莜面村南京金鷹店進(jìn)行聯(lián)合檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)：

碟子、碗、杯子等清洗后的大多數(shù)餐具，能明顯看到食物殘?jiān)?、油漬、灰塵，以及殘留的洗滌劑；

除了污漬斑斑的餐具，后廚配餐人員的操作也有問題：有人一邊切肉夾饃的餡，一邊用擦桌子的抹布擦手；

此外，前廳“明廚亮灶”的廚師，盡管戴上了手套和帽子，卻沒有一個(gè)按要求佩戴口罩。

西貝首次聲明

當(dāng)日下午5點(diǎn)半，內(nèi)蒙古西貝餐飲集團(tuán)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者發(fā)來了一份文字聲明，表示門店確實(shí)存在餐具未清理干凈的情況。他們會(huì)積極配合食藥監(jiān)的整改通知，認(rèn)真整改。

標(biāo)桿型知名餐飲品牌被爆，引發(fā)輿論熱議

前后兩天，就有兩家知名餐飲品牌被爆后廚衛(wèi)生亂象，隨即引發(fā)公眾對食品安全問題的高度關(guān)注。蟻坊軟件輿情監(jiān)測系統(tǒng)鷹擊早發(fā)現(xiàn)分析顯示，有關(guān)“西貝莜面村衛(wèi)生問題”的輿論從3月17日10時(shí)起便在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，并在13時(shí)達(dá)到熱度峰值。18日7時(shí)起，西貝的回應(yīng)再次引發(fā)一波輿論關(guān)注。

其中，@江蘇網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái) 發(fā)布的調(diào)查視頻獲眾網(wǎng)友圍觀，截至目前，互動(dòng)2.3W，傳播層級高達(dá)10層，是相關(guān)事件的最初爆料者。并在@布爾費(fèi)墨 、@吐槽鬼 等微博大V的參與下，進(jìn)一步擴(kuò)大了影響范圍，影響人數(shù)達(dá)127W萬。

西貝憑借創(chuàng)新出來的菜系——西北菜，造就了300多家直營店，餐飲規(guī)模達(dá)4萬億，可以說備受市場大力追棒。此次因暴露出來的衛(wèi)生問題受到全網(wǎng)關(guān)注和討論，相關(guān)話題#西貝莜面村南京金鷹店被查#于17日 20時(shí)登錄熱搜，話題頁顯示閱讀1.2億，討論8411。

西貝對所爆問題的響應(yīng)態(tài)度獲網(wǎng)友認(rèn)可

1、回應(yīng)前，網(wǎng)絡(luò)情感以負(fù)面為主

俗話說“病從口入”，飲食安全與人民群眾的健康息息相關(guān)，針對“餐具清洗如此馬虎”一事，截至18日零時(shí)許，網(wǎng)友的輿論以負(fù)面為主，占比高達(dá)84.8%，主要是對“餐飲后廚衛(wèi)生亂象”的指責(zé)和對“食品安全問題”的擔(dān)憂，意見領(lǐng)袖@江寧婆婆 發(fā)表個(gè)人看法“西貝外婆家都這樣，其他的店[跪了][跪了][跪了]”；網(wǎng)友@周楷雯Kevin 也感慨道“先是我喜歡的外婆家，然后是我喜歡的西貝。感覺這幾年的幻覺都被打破了”......

2、西貝副總裁及官博誠懇響應(yīng)后，網(wǎng)友情緒轉(zhuǎn)向正面

18日00:30，西貝餐飲官博@西貝莜面村 針對西貝南京店被檢查出的衛(wèi)生問題發(fā)表聲明致歉：

干凈衛(wèi)生是餐飲的本分，我們卻連這點(diǎn)都沒有做好，對不起。

針對這些問題，我們3月16日下午啟動(dòng)了名為“316突擊改進(jìn)”的行動(dòng)，結(jié)合近期餐飲行業(yè)報(bào)道中的類似問題，從餐具清潔、抹布墩布使用、員工操作行為、穿戴、蔬菜清洗、異物防范等十二個(gè)方面進(jìn)行進(jìn)一步的標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化及執(zhí)行（附件一：316突擊改進(jìn)12項(xiàng)措施）。

......

感謝媒體和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的關(guān)注，我們一定整改到位，不讓一直支持我們的消費(fèi)者失望，不辜負(fù)廣大消費(fèi)者對我們的厚愛。

即日起，我們?nèi)珖虚T店的廚房和洗碗間，保持開放。歡迎大家到店，在門店工作人員的引導(dǎo)下參觀和監(jiān)督。

18日12時(shí)左右，北京西貝餐飲管理有限公司副總裁@楚學(xué)友 ，先后兩次通過個(gè)人社交平臺(tái)對此事做出回應(yīng)及道歉，并表示已經(jīng)對門店涉及的衛(wèi)生問題進(jìn)行了整改。

外po家、西貝作為餐飲業(yè)中的頭部品牌，門店多、規(guī)模大，消費(fèi)者眾多。此次，二者先后被曝出食品衛(wèi)生問題除了令人咋舌之外，還引發(fā)消費(fèi)者對于品牌的質(zhì)疑，網(wǎng)絡(luò)情感負(fù)面無疑。但西貝對于此事不逃避、積極改正的誠摯態(tài)度受到一眾網(wǎng)友好評，“我感受到了滿滿的誠意！出了問題就該解決，而不是一味地道歉”“知錯(cuò)就改是好事”，有網(wǎng)友表示西貝莜面村的道歉誠意滿滿，甚至還不忘@外po家 出來學(xué)一下。

鷹擊早發(fā)現(xiàn)顯示，西貝積極應(yīng)對負(fù)面輿情之后，網(wǎng)絡(luò)情感從負(fù)面轉(zhuǎn)向了正面，此時(shí)，正面占比已達(dá)52.4%。  

可以說，對于負(fù)面輿論的洶涌來襲，西貝在第一時(shí)間表明態(tài)度，并發(fā)布整改措施，及時(shí)遏制了負(fù)面輿論的進(jìn)一步發(fā)酵升溫，在一定程度上減少輿論對品牌的惡劣影響，這波輿情應(yīng)對無疑是成功的。

但是，外po家、西貝都是餐飲行業(yè)中的頭部品牌，尤其是西貝，作為明檔廚房的先行者，西貝的開放式明廚一直是國內(nèi)餐飲業(yè)中的標(biāo)桿型企業(yè)，然而，依然出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題，這也反映出目前國內(nèi)連鎖餐飲品牌對于門店管理方面的薄弱點(diǎn)，希望這樣的案例能為其他連鎖餐飲品牌敲響警鐘。

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