隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務(wù)的快速發(fā)展，消費(fèi)者越來(lái)越傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)物和獲取信息。一年一度的雙十一來(lái)臨，各大平臺(tái)、商家展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，售前虛假宣傳、售中改變規(guī)則、售后客服不到位等問(wèn)題不斷出現(xiàn)。與此同時(shí)，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)和輿情也變得越來(lái)越重要，各類消費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)輿情也隨之而來(lái)。本文將對(duì)2023年11月涉及消費(fèi)類的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行預(yù)警，以供參考。建議可以著重關(guān)注涉及消費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)輿情的以下幾個(gè)方面:

1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

產(chǎn)品問(wèn)題是消費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)輿情中最常見的問(wèn)題之一。雙十一期間，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求量激增，企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)大量出貨，可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量把控不嚴(yán)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。比如，消費(fèi)者反饋部分商品存在劃痕、裂紋、掉漆、色差等問(wèn)題；還有部分產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)損壞，影響消費(fèi)者使用體驗(yàn)。這些問(wèn)題一旦曝光，很容易導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)品牌的不信任感。

2、售后服務(wù)

對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量、態(tài)度、響應(yīng)速度等方面，也是消費(fèi)者投訴或負(fù)面評(píng)價(jià)的重災(zāi)區(qū)。雙十一期間，部分企業(yè)為了追求銷售量，忽視了售后服務(wù)的重要性，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后遇到問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)解決。例如售后服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣、響應(yīng)速度慢、退換貨困難等問(wèn)題，都可能導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生不滿情緒。

3、物流配送

雙十一期間，物流配送壓力大，可能會(huì)出現(xiàn)配送不及時(shí)、商品破損、丟失等問(wèn)題。另外，部分快遞人員態(tài)度惡劣、送貨不及時(shí)，甚至有商品在配送過(guò)程中損壞或丟失的情況。這些問(wèn)題不僅會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，也會(huì)對(duì)物流公司的形象造成負(fù)面影響。

3、價(jià)格爭(zhēng)議

雙十一期間，價(jià)格優(yōu)惠是吸引消費(fèi)者購(gòu)買的重要因素之一。然而，部分商家存在虛標(biāo)原價(jià)、虛假優(yōu)惠等問(wèn)題，讓消費(fèi)者產(chǎn)生質(zhì)疑。因此，需要對(duì)電商平臺(tái)、商家的此類行為進(jìn)行有效的監(jiān)管。

4、虛假宣傳

涉及到商家在宣傳產(chǎn)品時(shí)使用不實(shí)信息或夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。反饋部分商家在宣傳產(chǎn)品時(shí)使用虛假圖片或文字描述，或者夸大產(chǎn)品的性能和功效，蹭名牌、“搭便車”、虛構(gòu)低價(jià)商品引流量、保價(jià)套路等虛假宣傳行為一直以來(lái)都是投訴平臺(tái)中反饋較多的問(wèn)題。

5、消費(fèi)維權(quán)

雙十一期間，由于交易量巨大，消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題也相應(yīng)增多。涉及個(gè)人信息泄露、維權(quán)困難、投訴無(wú)門等各個(gè)方面。投訴涉及商家存在欺詐行為、假冒偽劣商品等問(wèn)題；以及商家拒絕退換貨等售后服務(wù)問(wèn)題。

6、品牌形象

商家或平臺(tái)在網(wǎng)絡(luò)上的形象和聲譽(yù)對(duì)于消費(fèi)者的購(gòu)買決策有著重要的影響。如果商家或平臺(tái)在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)負(fù)面評(píng)價(jià)或輿情，可能會(huì)對(duì)品牌形象造成損害，進(jìn)而影響銷售和市場(chǎng)份額。因此，商家或平臺(tái)需要積極監(jiān)測(cè)品牌形象在各個(gè)平臺(tái)中的正負(fù)面輿情信息，及時(shí)回應(yīng)和處理消費(fèi)者的投訴和質(zhì)疑，并跟進(jìn)監(jiān)測(cè)評(píng)估處理后的輿情效果。

7、加強(qiáng)監(jiān)管

全面部署“雙十一”期間電商消費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作。建議可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1）相關(guān)部門可以依托網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，對(duì)規(guī)模較大、影響面廣，特別是消費(fèi)者投訴集中的網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行高頻監(jiān)測(cè)，依法查處網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域違法違規(guī)行為。

2）監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)上三無(wú)產(chǎn)品的線索：相關(guān)部門可以通過(guò)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)上三無(wú)產(chǎn)品的線索，包括無(wú)生產(chǎn)許可證、無(wú)經(jīng)營(yíng)許可證、無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等產(chǎn)品，以及涉嫌銷售假冒偽劣商品、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)等行為的信息。

3）監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)輿情：相關(guān)部門可以通過(guò)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)輿情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面的投訴和反饋，以及消費(fèi)者對(duì)商家和平臺(tái)的評(píng)價(jià)和意見。

4）監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)：相關(guān)部門可以通過(guò)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，了解商家和平臺(tái)在促銷活動(dòng)中的行為，包括價(jià)格欺詐、虛假宣傳等行為，以及消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的評(píng)價(jià)和反饋。

5）監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)廣告監(jiān)管：相關(guān)部門可以通過(guò)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)廣告監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)廣告中涉及虛假宣傳、違法廣告等行為，以及涉嫌違反廣告法等法律法規(guī)的行為。

6）監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全：相關(guān)部門可以通過(guò)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全，了解消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的安全問(wèn)題，包括個(gè)人信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙等事件，以及商家和平臺(tái)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的措施和效果。

綜上所述，消費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)輿情涵蓋了消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或服務(wù)過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題，這些問(wèn)題都可能引發(fā)消費(fèi)者的不滿情緒，進(jìn)而在網(wǎng)絡(luò)上形成輿情。商家、平臺(tái)、監(jiān)管部門需要關(guān)注這些方面的問(wèn)題，及時(shí)回應(yīng)和處理消費(fèi)者的投訴和質(zhì)疑，積極維護(hù)行業(yè)形象和聲譽(yù)。同時(shí)，相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)也需要加強(qiáng)監(jiān)管力度，保障消費(fèi)者的權(quán)益和利益。

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