近日，有網友在通過某外賣平臺跑腿服務點餐，然而收到訂餐后發(fā)現與平時口味分量不同，隨后問詢商家，沒想到送上門的7道菜中只有1道菜是自己下單商家“靚靚蒸蝦”提供的，另外6道菜是由騎手拼出來的，而這一系列操作背后騎手再附上假的消費賬單就能從中獲取差價。該消費者對于這樣的結果顯然難以接受，隨后這一事件在網絡上發(fā)酵后，另外6個菜是如何產生并是否涉及騎手和餐館的私下交易，以及假的靚靚蒸蝦水單是怎樣打印出來的？是否存在更多類似的行業(yè)亂象惹網友猜疑，輿情熱度也不斷上升。以此事件簡要分析，外賣話題下折射出網民持何種態(tài)度呢？

騎手跑腿調包外賣事件發(fā)展趨勢

由上圖趨勢可以看出，從3月21號14點到3月22號14點,關于該主題的互聯(lián)網輿情數據經過了多次熱度起伏，按照事件進展可以大致分為網絡爆料—輿情上升期—騎手回應—平臺方回應—輿情衰退演變規(guī)律。

3月21日15時左右，有網絡新聞報道《武漢餓了么騎手為賺差價瞞天過海給顧客換菜：外賣7個菜僅1個出自下單商家》，隨后百家號、一點資訊等平臺均通過新聞形式報道，不過并未成大規(guī)模的傳播影響。18時左右，隨著越來越多的資訊傳播平臺陸續(xù)報道該事件，該事件熱度有明顯起伏，其中互動性較強的微博客類社交媒體平臺成為輿論主要發(fā)酵陣地。@澎湃新聞 @頭條新聞 等擁有眾多粉絲及網絡影響力的新聞賬號報道該事件加速了相關信息的傳播。根據最新外賣數據顯示，中國外賣市場規(guī)模超6500億元，覆蓋4.6億消費者，而該外賣平臺擁有較高的市場占有率，活躍用戶數持續(xù)保持增長趨勢。所以相關輿情話題下網絡聲量高也不足為奇，網民在此事件中習慣產生網絡代入感進而發(fā)表言論。而從外賣平臺騎手數據看，多半快遞小哥月收入不超過5000元，56%騎手有第二職業(yè)。該事件發(fā)生后第一波輿情聲量在3月21日22時左右達到小高峰，夜間慢慢回落。

而該事件影響力和網絡關注度顯然不會隨著長夜消逝，3月22日，該事件進展逐漸回歸公眾視野，外賣騎手回應稱“怕耽誤送餐時間，我在江漢路上一個餐館買了6個菜，在靚靚蒸蝦買了一個菜。我付了430元，只多拿了顧客36元?！惫娙詫︱T手調包、假流水單表示質疑。隨后外賣平臺對此事回應公眾關切，針對媒體報道的跑腿騎手一事，平臺已聯(lián)系消費者提供先行賠付，安排專人與消費者溝通后續(xù)事宜。針對跑腿騎手可能存在的違法違規(guī)行為，平臺已停止該配送員的服務資格，并聯(lián)動商家向相關部門舉報。

相關網絡輿論分析：

 從該事件的網絡輿論呈現來看，網民群體既是第三視角看客也是有強代入感的消費者，整體評價偏向負面，負面情緒占比達到49%。

1、網民質疑外賣服務新套路

從前期的輿論主要觀點來看，對于騎手因為“超時原因”解釋網友并不買賬，假流水單來源以及剩下的6道菜由單一賣家提供，是否存在外賣員與商家服務新套路惹網友生疑。同時對于騎手這一系列操作，網友質疑是否存在品牌侵權與欺詐“別說你賺了20元差價，哪怕你是貴了20元不是我要的那家仍是欺詐?！薄笆遣皇峭赓u小哥勾結其他商家一起聯(lián)合作假，假訂單都做出來了，這中間必然有一條黑暗利益鏈？”可以看出輿情在發(fā)酵過程中容易受到多方網絡因素影響，由于猜忌、陰謀論等言論影響焦點逐漸偏移，關注食品安全、商業(yè)欺詐、職業(yè)道德等話題使得負面情緒逐漸蔓延。

2、消費者呼吁外賣平臺整治亂象

對于該事件的消極情緒也進一步轉移到外賣平臺上，近幾年來外賣行業(yè)消費者群體龐大、年輕人活躍，但同時也容易在網絡上滋生負面口碑、負面輿情事件，在多重信息刺激下消費者產生呼吁外賣平臺加大監(jiān)管力度整治亂象、規(guī)范外賣員管理的網絡聲音。對于“騎手調包外賣責任誰來負”，有律師分析稱：跑腿代購屬于委托代理行為，受托人應該在委托人授權范圍內完成，超出委托代理權限的行為，屬于無權代理，李女士委托騎手在指定餐廳購買商品，而騎手卻在其他地方購買，這屬于無權代理。跑腿騎手在未征得李女士意見的前提下，擅自改變委托合同內容，事后也無協(xié)商...李女士有權追認騎手賠償損失，而騎手應主動聯(lián)系顧客承擔違約責任，平臺方也應該對騎手跑單調包等違約行為進行限制。

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