伴隨著網(wǎng)購概念的普及，作為解決快遞業(yè)“最后100米”末端交付難題的智能快遞柜逐漸興起，并在疫情影響下，這種“無接觸配送”更是成為炙手可熱的配送方式。然而，近日豐巢快遞柜卻因收費(fèi)問題被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。豐巢強(qiáng)制收費(fèi)是否合理？在網(wǎng)絡(luò)上掀起的輿論熱度如何？網(wǎng)民反饋效果怎樣？本文依托輿情監(jiān)測系統(tǒng)做以簡單分析。

一、豐巢快遞柜超時(shí)費(fèi)風(fēng)波

4月27日，豐巢官宣將于4月30日推出會(huì)員服務(wù)，普通用戶12小時(shí)內(nèi)免費(fèi)保管包裹，超時(shí)后0.5元／12小時(shí)，3元封頂，節(jié)假日期間不計(jì)費(fèi)，享兩次免費(fèi)超時(shí)取件體驗(yàn)；會(huì)員用戶月卡5元／月，有效期內(nèi)不限保管次數(shù)，7天長時(shí)存放。

快遞柜每一次的收費(fèi)和漲價(jià)都伴隨著爭議，這次也不例外。從輿情監(jiān)測軟件鷹擊早發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)熱度發(fā)展趨勢來看，豐巢的超時(shí)收費(fèi)消息一出，立即在社交網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。幾日過后，余溫不減。5月7日，豐巢收費(fèi)風(fēng)波再引連鎖反應(yīng)，杭州一小區(qū)“打響第一槍”暫停使用豐巢，硬核做法獲網(wǎng)友打call“干得漂亮”，并激發(fā)新一輪的討論浪潮，事件再度發(fā)酵，輿論熱度也迅速于當(dāng)日達(dá)峰值，話題#杭州一小區(qū)因超時(shí)費(fèi)停用豐巢#沖上熱搜。

二、豐巢收費(fèi)遭抵制

實(shí)際上快遞柜自誕生之日起就爭議無數(shù)，從末端布局過程中與產(chǎn)權(quán)方、物業(yè)方的糾葛，到快遞員未經(jīng)用戶同意就擅自將包裹投入快遞柜，再到去年10月，豐巢快遞柜因“討賞”的誘導(dǎo)嫌疑被大眾口誅筆伐。

此番商業(yè)盈利模式的試探也被認(rèn)為是“變相強(qiáng)制收費(fèi)”，而遭遇民眾激烈反感“這是要收割了嗎？”“吃相難看”。從網(wǎng)絡(luò)情感傾向分析來看，對(duì)于豐巢此次上線的會(huì)員服務(wù)持反對(duì)意見的言論一邊倒。

三、豐巢快遞柜超時(shí)收費(fèi)是否合理？

1、網(wǎng)友觀點(diǎn)

豐巢快遞柜推出會(huì)員服務(wù)后，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“豐巢快遞柜超時(shí)收費(fèi)是否合理”的討論四起。總體來看，網(wǎng)友對(duì)豐巢收費(fèi)的爭議主要集中在三個(gè)方面：

一、快遞員未經(jīng)同意將包裹投放快遞柜。按照《郵政法》規(guī)定，快遞必須按照名址投遞，快遞員未經(jīng)同意將包裹投放快遞柜，對(duì)于用戶不僅沒有享受便利，反而還要支付費(fèi)用，所以無法接受。對(duì)此，郵政管理部門表示，快遞員未征得用戶同意就投到快遞柜屬違法行為，用戶可向快遞企業(yè)投訴。若企業(yè)不改正，可撥打025-12305申訴。用戶若因未通知投遞入柜導(dǎo)致收費(fèi)的，應(yīng)積極維權(quán)。

二、涉嫌二次收費(fèi)。作為豐巢的實(shí)際受益者快遞小哥在投遞時(shí)已經(jīng)向快遞柜支付過費(fèi)用，現(xiàn)在再向用戶收費(fèi)，有二次收費(fèi)嫌疑，不合理。

三、質(zhì)疑12小時(shí)過短。相比其他快遞柜大部分都是24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)，大量聲音建議超24小時(shí)再收費(fèi)比較合理，可見，存放時(shí)間等細(xì)節(jié)還有待商議。

對(duì)于此次超時(shí)收費(fèi)，豐巢方回應(yīng)稱，初衷是為了服務(wù)進(jìn)一步的精細(xì)化、改善投遞效率，同時(shí)也希望推動(dòng)物流末端市場的迭代；并且提到消費(fèi)者可在線上進(jìn)行選擇，未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，不產(chǎn)生任何費(fèi)用。另外，還表示目前12小時(shí)的存放時(shí)間是基于投遞高峰期來設(shè)置，不過一直在收集整理用戶的意見和建議，后續(xù)或會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)完善，提升用戶滿意度。 

2、行業(yè)人士分析

廣東晟典律師事務(wù)所毛鵬律師認(rèn)為，豐巢作為一家快遞柜運(yùn)營商，對(duì)使用快遞柜的行為予以收費(fèi)，本身無可厚非。但是，豐巢如何收費(fèi)，卻值得商榷?？爝f柜收費(fèi)這種做法，實(shí)質(zhì)是方便物流公司而不是方便消費(fèi)者，所以即便要收費(fèi)，應(yīng)該是向物流公司或快遞員收費(fèi)而不能向消費(fèi)者收費(fèi)。

中國物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿指出，快遞柜現(xiàn)在距真正成為用戶習(xí)慣還有一定距離，就目前的市場結(jié)構(gòu)、競爭環(huán)境、普及程度、用戶體驗(yàn)來看，快遞柜對(duì)用戶收費(fèi)還需量力而行?？爝f柜設(shè)立的初衷是為了解決末端的問題。目前階段，全面推進(jìn)既向快遞員收費(fèi)，又向消費(fèi)者收費(fèi)還需慎行，盡可能以消費(fèi)體驗(yàn)優(yōu)先培養(yǎng)消費(fèi)粘性。快遞柜有類似傳統(tǒng)社區(qū)郵政信報(bào)箱的公共服務(wù)功能，在商業(yè)化上需要綜合考量。

快遞物流行業(yè)專家徐勇分析，從長期來看，快遞末端配送是一種多元化并存的模式，快遞柜只是其中一種交付方式?？爝f柜收費(fèi)造成的爭議，一定程度上反映出快遞消費(fèi)供應(yīng)鏈邏輯關(guān)系還沒有完全打通，送到家、送到快遞柜、送到驛站等不同的末端服務(wù)未能在價(jià)格上體現(xiàn)出差異。他建議，電商、快遞、快遞柜等行業(yè)上下游企業(yè)協(xié)同合作，解決末端配送問題，利用價(jià)格杠桿進(jìn)行調(diào)節(jié)。

四、快遞柜市場再迎變局

值得注意的是，就在會(huì)員收費(fèi)制風(fēng)波尚未平息之際，豐巢又搞了個(gè)大動(dòng)作。5日晚間，順豐控股公告，其控股公司豐巢網(wǎng)絡(luò)與中郵智遞展開股權(quán)重組。這也意味著，自此之后曾經(jīng)快遞柜江湖上的“老大”和“老二”正式合并，豐巢市場占有率近七成。

一直以來，末端配送都是快遞業(yè)繞不開的難題，近幾年，伴隨著包裹量爆發(fā)式增長，圍繞快遞柜的投遞、收費(fèi)等問題引發(fā)不少爭議。作為產(chǎn)業(yè)鏈“最后一公里”的解決方案，快遞柜在盈利與資源整合上長期存在待解難題，并一直引發(fā)巨頭之間的紛爭。如今兩大行業(yè)巨頭牽手，鞏固了豐巢在智能快遞柜領(lǐng)域的地位，加劇了領(lǐng)域規(guī)模競爭，原本就不平靜的快遞柜市場將再迎變局，新一輪戰(zhàn)爭似乎一觸即發(fā)。

值得玩味的是，豐巢的主要競爭對(duì)手和京東快遞柜則公開表示將繼續(xù)為消費(fèi)者提供免費(fèi)保管服務(wù)，不會(huì)誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)者付費(fèi)。

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