概述：2月1日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，人民文學(xué)出版社新年禮盒《五福迎春·人文年禮2021》把“?！焙汀暗湣迸炝?，并質(zhì)疑“這還能作為春節(jié)禮品嗎？”當(dāng)日，人文社發(fā)出致歉信，并全線下架錯(cuò)版相關(guān)產(chǎn)品，還將為買到該產(chǎn)品的用戶退換貨。事件經(jīng)媒體報(bào)道后，在網(wǎng)絡(luò)中引發(fā)輿論熱議。

網(wǎng)絡(luò)熱度趨勢(shì)分析

從輿情監(jiān)測(cè)軟件的分析來(lái)看，2月1日網(wǎng)友發(fā)貼稱五福錯(cuò)字問題，當(dāng)時(shí)并沒有引起輿論關(guān)注，而在人文社發(fā)布致歉信后，熱度也只是呈現(xiàn)小幅度波動(dòng)。2月2日，事件經(jīng)媒體大范圍報(bào)道后，熱度值直線上升，參與事件傳播和討論的網(wǎng)友迅速增多，此事網(wǎng)絡(luò)中不斷發(fā)酵，隨后相關(guān)話題#人文社就五福錯(cuò)字致歉#登上熱搜榜。

對(duì)于五福錯(cuò)字，輿論熱議點(diǎn)：

1、作為文化出版社卻出現(xiàn)這種文字錯(cuò)誤，嚴(yán)重影響了行業(yè)形象和權(quán)威性。從選取、排版、出版、印刷到發(fā)貨期間那么多道審核程序，都沒發(fā)現(xiàn)其中的錯(cuò)誤，暴露出其中相關(guān)人員文學(xué)水平的不足。

2、犯這種錯(cuò)誤實(shí)在不應(yīng)該，本意是給讀者送福，結(jié)果變成了送禍。在此新春佳節(jié)即將來(lái)臨之際，無(wú)疑是給讀者添堵，太過晦氣。

3、調(diào)侃“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏”。

當(dāng)日，人文社發(fā)出致歉信，并全線下架錯(cuò)版《五福迎春·人文年禮2021》。

人文社道歉：

2月1日晚，“人民文學(xué)出版社”微信公眾號(hào)發(fā)布致歉信稱，出版社文創(chuàng)部此前推出新年禮盒《五福迎春·人文年禮2021》中有一個(gè)錯(cuò)字?！拔覀?yōu)檫@次嚴(yán)重的工作失誤向各位顧客致以誠(chéng)摯歉意，并深刻反省?！蔽恼路Q，出版社將全線下架錯(cuò)版《五福迎春·人文年禮2021》，并對(duì)買到錯(cuò)版產(chǎn)品的顧客進(jìn)行退款等方式補(bǔ)償。

人文社面對(duì)危機(jī)時(shí)所做的措施：

1、2月1日晚，在人民文學(xué)出版社公眾號(hào)發(fā)布道歉信： 關(guān)于《五福迎春·人文年禮2021》的致歉信。

2、說(shuō)明錯(cuò)字選取來(lái)源：因?qū)ㄈ鄙賹ｉT研究，而啟功先生的書法贗品很多，為確保收字準(zhǔn)確，特從《啟功書法字匯》（秦永龍、倪文東主編）中選取了五個(gè)“?！弊?。有讀者反饋產(chǎn)品中有一處錯(cuò)誤：“啟功五福”中有一個(gè)為錯(cuò)字。向多位書法專家求證，確認(rèn)此字為誤收。

3、道歉：為這次嚴(yán)重的工作失誤向各位顧客致以誠(chéng)摯歉意，并深刻反省。

4、提出補(bǔ)救及賠償措施：全線下架錯(cuò)版《五福迎春·人文年禮2021》，對(duì)于已產(chǎn)生且尚未發(fā)貨的訂單，將替換為正確版本后發(fā)貨；已買到錯(cuò)版產(chǎn)品的顧客，可在原購(gòu)買平臺(tái)提出退款申請(qǐng)，將按購(gòu)買價(jià)格全額退款，錯(cuò)版產(chǎn)品無(wú)需回寄；不選擇退款的顧客，可以在原購(gòu)買平臺(tái)聯(lián)系客服申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)一個(gè)大的啟功福字（印章燙金版），還將附贈(zèng)“網(wǎng)格本”筆記本一本以表歉意。

5、檢討及反?。悍浅８兄x每一位指出問題的讀者，也希望做出更多好的產(chǎn)品回報(bào)讀者。鄭重承諾以后將對(duì)所有產(chǎn)品加強(qiáng)管理，嚴(yán)格自查，也請(qǐng)各位讀者嚴(yán)格監(jiān)督。

6、提出春節(jié)假期處理方案：售后將持續(xù)開放，春節(jié)假期過后仍可以申請(qǐng)退款或補(bǔ)發(fā)。

7、向合作方及經(jīng)銷商道歉：向所有的合作方和經(jīng)銷商致歉，懇請(qǐng)大家配合做好此事的處理工作。

網(wǎng)民情感傾向

從輿情監(jiān)測(cè)軟件鷹擊早發(fā)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)友情感傾向分析來(lái)看，對(duì)于五福錯(cuò)字事件，負(fù)面情感占據(jù)主導(dǎo)地位。輿論認(rèn)為，人民文學(xué)出版社（簡(jiǎn)稱人文社）作為國(guó)家級(jí)專業(yè)文學(xué)出版機(jī)構(gòu)，是文化群體的象征，卻在人們祈禱來(lái)年吉祥如意、逢兇化吉、喜迎新春的關(guān)鍵時(shí)刻鬧出烏龍，誤將草書“禍”字收入新年禮盒《五福迎春·人文年禮2021》的“五?！敝?，變成了“四福一禍”，作為專業(yè)部門出現(xiàn)此類錯(cuò)誤實(shí)在不應(yīng)該這是現(xiàn)代人“有文憑、沒文化”的典型現(xiàn)象，是傳統(tǒng)文化斷層和缺失的必然！

在道歉信發(fā)布后，29.5%的網(wǎng)友認(rèn)為雖然出版社在此事中確定有過錯(cuò)，但是事后道歉的態(tài)度以及售后補(bǔ)償措施還是很誠(chéng)懇的，承認(rèn)自己缺少研究，然后指出5個(gè)“?！钡膩?lái)源出處，闡述事實(shí)，檢討自身錯(cuò)誤，能夠獲得部分網(wǎng)友理解，可以稱為一次成功的負(fù)面事件應(yīng)對(duì)案例。

22.4%的中立情緒多為解讀福與禍在書寫時(shí)的區(qū)別、容易混淆的原因及根源等知識(shí)普及類博文，調(diào)侃福禍相依等情感表達(dá)類評(píng)論。

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