近日，一段安徽肥西縣委書記陳偉在一線處置公共事件、直面群眾問(wèn)題的視頻在網(wǎng)上火了，引發(fā)網(wǎng)友點(diǎn)贊，稱其為“接地氣的好書記”?？傮w來(lái)說(shuō)，這是一則基層輿情處置的良好案例。本文嘗試從現(xiàn)場(chǎng)輿情處置的角度對(duì)該事件做分析。

(一) 在陳偉書記介入前的輿情狀態(tài)。

這是一起比較典型的基層輿情事件。事件本身的特點(diǎn)為地域性強(qiáng)（主要涉及小區(qū)和小區(qū)周邊）、牽扯到的利益性強(qiáng)（直接關(guān)系到小區(qū)的生活便利性）、事件的時(shí)間跨度長(zhǎng)（事件已經(jīng)拖了較長(zhǎng)時(shí)間）。

基于事件本身的特點(diǎn)，我們可以推論出其輿情特點(diǎn)：

1. 因?yàn)槭录牡赜蛐裕贤ń涣鳂O為方便，且情緒容易傳播）和發(fā)展情況（長(zhǎng)時(shí)間未解決且不斷升級(jí)），我們可以推測(cè)出，小區(qū)業(yè)主已經(jīng)形成了輿論中的“群體”。在他們?nèi)后w內(nèi)已經(jīng)形成了一致的事態(tài)觀點(diǎn)、一致的較為激動(dòng)的對(duì)外情緒，已經(jīng)出現(xiàn)了群體極化現(xiàn)象。如事件繼續(xù)發(fā)展可能會(huì)同外部（外部包括小區(qū)周邊酒店和處理事件的政府單位）爆發(fā)較大的沖突。

2. 事件在互聯(lián)網(wǎng)上形成大規(guī)模輿論的可能性不大。原因?yàn)樵撌录饕鏇_突為地域性的，不會(huì)給外部人員帶來(lái)情感沖突，而且事件較為復(fù)雜，外人很難在短時(shí)間內(nèi)理清誰(shuí)是誰(shuí)非。但如果事件帶來(lái)更進(jìn)一步的沖突，則有可能因沖突形成互聯(lián)網(wǎng)負(fù)面輿論。

(二) 從輿情角度看，為什么需要陳偉書記介入

我們知道，純理性的處理方法里有沒(méi)有高層領(lǐng)導(dǎo)的介入應(yīng)該是和事件處理的結(jié)果無(wú)關(guān)的。但從輿情的角度來(lái)講，陳偉書記介入無(wú)疑起到了積極作用。前面的分析我們得知，現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)形成了具有一致性認(rèn)知的“群體”。這種局面下，幾乎是必然出現(xiàn)“逆火效應(yīng)”，且會(huì)是最難處理的“世界觀逆火效應(yīng)”?！澳婊鹦?yīng)”是說(shuō)，如果一個(gè)人的信念遭到了對(duì)立觀點(diǎn)的反駁，那除非你能百分之百地說(shuō)服他，否則他反而會(huì)強(qiáng)化自己的信念。這在群體里更為常見(jiàn)。

因?yàn)樵撌录呀?jīng)經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間，在之前小區(qū)業(yè)主在和其他政府部門打交道的過(guò)程中因無(wú)法徹底解決很可能已經(jīng)對(duì)他們喪失了信心。如果還是之前的政府部門來(lái)和業(yè)主溝通，即使他們講得是對(duì)的，也會(huì)因逆火效應(yīng)而不被群體接受。而陳偉書記從更高層次來(lái)介入，可以跳出群體沖突，且因身份的特殊性更容易被群體接受。

(三) 在陳偉書記介入的過(guò)程中，用到了哪些輿情技巧，化解了輿情。

1. 消除事件的模糊性和不確定性。陳偉書記明確指出了事件的處理方法，對(duì)于無(wú)法當(dāng)時(shí)明確的，也給出了詳細(xì)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。我們知道謠言公式為： 謠言=(事件的)重要性×(事件的)模糊性×公眾批判能力 在事件重要性和群眾批判能力確定的情況下，消除模糊性是快速化解謠言的最好的辦法。對(duì)該事件來(lái)說(shuō)和減少謠言是類似的，消除了不確定性同樣的安撫了群體的情緒，達(dá)到了化解輿情的目的。

2. 消除和小區(qū)業(yè)主群體的距離感。前面我們已經(jīng)分析小區(qū)業(yè)主已經(jīng)形成了“群體”且很容易形成逆火效應(yīng)。這時(shí)想讓群體相信自己，必須要讓他們意識(shí)到“我們是一個(gè)戰(zhàn)線上的人”。陳偉書記從服裝（不穿官員常見(jiàn)的衣服而是群眾服裝）、語(yǔ)言習(xí)慣（直接說(shuō)處理方案而不是先講官話套話）、距離（直接面對(duì)群體）來(lái)完成了這個(gè)任務(wù)。在溝通過(guò)程中直接公布手機(jī)號(hào)也是一個(gè)拉進(jìn)距離的方法。

3. 體現(xiàn)出的專業(yè)性。在心理上要拉進(jìn)和群眾的距離感，但在專業(yè)上要拉開(kāi)距離感，體現(xiàn)出專業(yè)性才能讓受眾相信你真的能解決這個(gè)問(wèn)題。陳偉書記在講話過(guò)程中邏輯清晰，流程梳理明確。體現(xiàn)出讓群眾相信自己能處理好這個(gè)問(wèn)題的專業(yè)能力。

(四) 后期事件是如何在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵的。

在第一點(diǎn)中我們分析過(guò)，該事件本身在互聯(lián)網(wǎng)上形成大規(guī)模輿論的可能性不大。雖然事件本身沒(méi)有引發(fā)輿情，但后續(xù)陳偉書記處理事件的過(guò)程卻在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。其原因，主要在于陳偉書記和網(wǎng)民中官員形象的反差性。人們對(duì)其親民性、專業(yè)性贊不絕口，也體現(xiàn)了網(wǎng)民心中基層官員形象較為一般。

后續(xù)如何提升基層干部的專業(yè)形象，其實(shí)是基層輿情工作的一大重點(diǎn)。

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