為加強網絡輿情處置工作的規(guī)范化、制度化建設，及時回應網民關切問題，有序化解網絡輿論危機，有效預防、縮小和消除網絡輿情造成的負面影響，切實維護社會和諧穩(wěn)定，特制定本預案。

一、工作原則

1．屬地管控，各負其責。黨工委領導班子對本部門本單位網絡意識形態(tài)工作負首要責任。按照“屬地管理、分級負責”和“誰主管誰負責”的原則，積極主動采取有效措施做好處置工作。

2．快速反應，妥善處置。要第一時間發(fā)現(xiàn)、研判、處置網絡輿情。要堅持“雙處置”，即網下網上同步處置，網下治本、網上治標，積極解決自身存在的現(xiàn)實問題，積極妥善做好社會輿論層面的回應。要按照“三同步”的原則，切實做到事情應急與新聞應急同步部署、處置工作和對外發(fā)布同步研究、處置授權與發(fā)布授權同步安排。

3．分級響應，有序應對。根據(jù)網絡輿情可能造成社會影響的大小，針對不同等級的輿情，堅持分級應對的原則，采取不同應對措施，提高效率，注重效果。

二、工作方案

（一）應對原則

1．黃金24小時法則。力爭第一時間發(fā)布新聞，贏得話語權。信息要真實透明，報道要統(tǒng)一開放，溝通要親民坦誠。

2．信息公開原則。新聞宣傳信息部門要充分發(fā)揮媒體優(yōu)勢，根據(jù)網民的質疑和提出的問題，有節(jié)奏地拋出系統(tǒng)化的專業(yè)信息，不斷引導民眾輿論。

3．主動溝通原則。突發(fā)事件中，要主動組織與積極策劃新聞宣傳活動，邀請第三方媒體（地方電視臺、權威專業(yè)紙媒或網站等）及時發(fā)布信息，主動與民眾溝通并適時進行權威討論，通過釋疑贏得公眾。

（二）重要措施

1．啟動新聞發(fā)言人機制。新聞發(fā)言人應選擇熟悉媒體運作，具有豐富的公關宣傳經驗的工作人員，在突發(fā)事件應對處置中，根據(jù)必要性，有計劃分階段地開展新聞發(fā)布會，或者聯(lián)系媒體接受專題采訪等方式主動回應。

2．培養(yǎng)和發(fā)揮意見領袖的輿論影響力。通過內部培養(yǎng)、外部挖掘，尋找懂業(yè)務、新聞素養(yǎng)高的專業(yè)媒體人士，作為領域內意見領袖。在突發(fā)事件應對中，由意見領袖在論壇、微博等輿論活躍地帶設置話題，發(fā)布專業(yè)、權威、客觀的評論性內容，引導負面情緒趨于平和與理性。

3．完善網絡輿情信息員制度。各職能部門應配備一名輿情信息員，實時監(jiān)控輿論發(fā)展動向，負責輿情信息的采集上報工作。

（三）具體方法

1．迅速調查核實，及時上報，積極溝通。迅速組織調查，核查事實，各村（社區(qū)）及時上報黨工委和上級業(yè)務部門，并報送縣網信辦。同時，涉事各方加強內外部溝通。

2．快報事實，慎填原因，重報進展?？靾笫聦?，即在著重解決線下現(xiàn)實問題的同時，通過網站、微信公眾號和手機短信等渠道，第一時間告知事實。慎報原因，即不僅要基于嚴格、全面和深入的調查，還要注重原因公布的時間選擇，過早易引發(fā)群眾的不信任感，過晚會有“執(zhí)行不力”之嫌。重報進展，即通過上述“兩微一端”或第三方媒體介入，階段性公布調查和解決實況，助推輿論平復。

3．對不實貼文，即刻函告相關網站迅速采取有效措施進行管控，消除負面影響。同時，可邀請主流媒體采訪，正面回應網民關切。

4．對誹謗、造謠等涉嫌違法違規(guī)信息，報請公安機關依法處置。

三、工作流程

結合實際，整合資源，互動融合，靈活處置，有效化解輿情危機。

（一）全面監(jiān)測

采取人工和技術相結合、網上與網下相結合的方式，對重點領域、重要人物、重大事件進行24小時檢測，確保第一時間發(fā)現(xiàn)輿情。

（二）研判預警

對發(fā)現(xiàn)的輿情，各涉事主體要迅速對輿情走勢、風險級別進行評估，及時報告黨工委、上級業(yè)務部門和同級網信部門。特別重大輿情務必1小時內上報，重大輿情務必2小時內上報，較大和一般輿情酌情適時上報。

（三）分級處置

1．一般網絡輿情。指網民在網絡論壇/社區(qū)、微博、維權網站等平臺對某項政策或某類問題進行詢問、提出質疑、表達訴求，僅有少量圍觀的輿情（閱讀量、跟帖量、輿情總量等均在50篇/條），且未有主流媒體（電視、報刊）介入報道，評論量也是零星分布，由涉事主體及時解決網民訴求，回應網民關切。

2．較大網絡輿情。指涉及有損經開區(qū)或各部門形象的敏感信息在不同網站出現(xiàn)的（閱讀量、跟帖量、輿情總量等均在100-500篇/條），評論量也有數(shù)十條，且負面聲音有所上升，發(fā)酵趨勢明顯的輿情。由涉事主體密切關注，及時調查核實，及時跟帖回應，妥善處置。

3．重大網絡輿情。指涉及重點領域、重要節(jié)點、重要事件、重要人物的敏感信息迅速發(fā)酵，或有主流媒體（電視、報刊等）介入報道，可能造成重大影響的輿情。及時報告縣網信辦，提請研究制定輿情處置方案，組織網上網下同時實施，及時有效化解網上危機。

4．特別重大網絡輿情。指突發(fā)事件引起的、嚴重影響社會穩(wěn)定、擾亂社會秩序、造成重大負面影響的輿情（安全生產過程中發(fā)生人員傷亡、征地拆遷執(zhí)行中出現(xiàn)群體暴力、食品藥品出現(xiàn)質量隱患并導致人員傷亡等）。在應急領導小組的統(tǒng)一協(xié)調下，分級響應，及時有效處置。

（四）輿論引導

按照“及時準確、公開透明、有序開放、有效管理、正確引導”和“攻防兼?zhèn)洹⑹瓒陆Y合”的原則，第一時間發(fā)布信息，認真回應質詢議題，適時進行權威評論、積極開展民意互動，根據(jù)輿論形勢、事件進展等情況，采取“新聞發(fā)布會”“組織記者集體采訪或單獨采訪”“發(fā)布新聞公報、聲明”“利用電話、傳真、答記者問詢”等形式，通過新聞發(fā)言人專業(yè)、快速、準確地引導網上輿論，減少和消除負面影響。

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