一般的，政務(wù)輿情工作機(jī)制包括輿情數(shù)據(jù)采集、分析研判、歸口報(bào)送、應(yīng)對(duì)處置、公開(kāi)回應(yīng)五大步驟，發(fā)生輿情事件時(shí)按照規(guī)范化的輿情回應(yīng)制度進(jìn)行相應(yīng)落實(shí)。但在實(shí)際工作流程與常見(jiàn)輿情方案中，部分所采取措施的尺度值得考量，方案效果也常受到考驗(yàn)，了解當(dāng)前輿情工作中的注意事項(xiàng)有利于政務(wù)輿情的優(yōu)化，規(guī)避輿情處置不當(dāng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)定位

圍繞基本的政務(wù)輿情五步流程，風(fēng)險(xiǎn)主要暴露在應(yīng)對(duì)處置和公開(kāi)回應(yīng)環(huán)節(jié)，位于輿情工作的一線直接起效。而在此之前風(fēng)險(xiǎn)可能已潛藏在分析研判出具相應(yīng)輿情方案的環(huán)節(jié)，繼續(xù)往前追溯則可能涉及輿情數(shù)據(jù)收集的不全面、不準(zhǔn)確上。

①分析研判：核實(shí)、分級(jí)、控制決策

分析研判環(huán)節(jié)涉及到對(duì)事件、輿論的核實(shí)，評(píng)估輿情狀況進(jìn)行分級(jí)，出具應(yīng)對(duì)方案。當(dāng)面臨負(fù)面、重大突發(fā)事件，環(huán)節(jié)決策的目標(biāo)有擺脫輿論場(chǎng)的混亂狀態(tài)、消除謠言等有害信息、給過(guò)激輿論情緒降溫、扭轉(zhuǎn)負(fù)面輿情或使其盡快平息等。為實(shí)現(xiàn)這一信息調(diào)控的目標(biāo)配備不同的處置方案。

②應(yīng)對(duì)處置：刪帖、撤銷話題討論、議程設(shè)置、發(fā)帖

自方案進(jìn)入實(shí)際處置工作，線上處置手段為實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情局面的把控，常見(jiàn)的有從技術(shù)層面刪帖、撤銷話題討論的強(qiáng)制性操作，清除謠言、極端信息的根源，從整個(gè)輿論場(chǎng)的信息狀態(tài)來(lái)看，這是能夠直接減少有害信息規(guī)模的負(fù)向調(diào)節(jié)。

另一方面，正向調(diào)節(jié)則有借助新聞媒體的議程設(shè)置、引導(dǎo)帖文等，主要是發(fā)布、放出可促進(jìn)輿論焦點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移的報(bào)道及信息，以增加正向、中立信源來(lái)起到對(duì)有害信息的稀釋，引導(dǎo)輿論不再膠著惡化于某一點(diǎn)形成高熱，以擴(kuò)展輿論落點(diǎn)的方式來(lái)改善輿情局面。

選擇刪帖等負(fù)向調(diào)節(jié)的理由較易理解，以清除目標(biāo)信息源頭的方式切斷傳播鏈條，相較輿情回應(yīng)的工作難度要求也較低，效果直接也能降低決策及人力成本。但刪帖帶來(lái)的爭(zhēng)議也很明顯，由于輿情發(fā)展、信息傳播是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷演化的過(guò)程，突如其來(lái)的刪帖對(duì)于已關(guān)注事件的公眾來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)好的信號(hào)，強(qiáng)制性操作在縮減有害信息的同時(shí)也創(chuàng)造了公眾猜疑的空間，促使觀點(diǎn)解讀往不信任政府、負(fù)面評(píng)價(jià)的方向調(diào)轉(zhuǎn)，將刪帖行為本身進(jìn)行傳播、刷屏，引起直指政府部門(mén)不當(dāng)應(yīng)對(duì)的二次輿情。此外，面對(duì)輿情時(shí)若一味寄希望于“一刪了之”的信息管控來(lái)回避公眾問(wèn)詢，易給長(zhǎng)久的輿情應(yīng)對(duì)能力埋下隱患，不利于實(shí)際問(wèn)題的解決與社情民意的了解。而針對(duì)增加輿論場(chǎng)信息密度的正向調(diào)節(jié)，報(bào)道與引導(dǎo)帖文的質(zhì)量，內(nèi)容、渠道以及發(fā)布賬號(hào)之間的銜接控制是否恰當(dāng)可能是一個(gè)需要關(guān)注的方面。要滿足公眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，同時(shí)正面引導(dǎo)網(wǎng)民看待事件本質(zhì)，在遵循新聞傳播規(guī)律的基礎(chǔ)上積極構(gòu)建輿論共識(shí)。

③公開(kāi)回應(yīng)：渠道、發(fā)言人、內(nèi)容、動(dòng)靜態(tài)在場(chǎng)狀態(tài)

上述的正、負(fù)向調(diào)節(jié)信息密度的處置手段仍然處于一種半公開(kāi)的狀態(tài)，即該階段相應(yīng)的輿情工作開(kāi)展一般不會(huì)直接讓公眾聯(lián)系到政府或僅有少部分網(wǎng)民感知到工作的開(kāi)展，直到進(jìn)入公開(kāi)回應(yīng)環(huán)節(jié)即明確相關(guān)單位部門(mén)處理事件的態(tài)度如何、彰顯輿情回應(yīng)的權(quán)威性等。

隨著政務(wù)新媒體工作的不斷發(fā)展，在社交媒體上引發(fā)大規(guī)模輿情的案例中多數(shù)相關(guān)單位部門(mén)已通過(guò)各新媒體平臺(tái)賬號(hào)發(fā)布信息，無(wú)論是在事件通報(bào)或是接受新聞?dòng)浾卟稍L的回復(fù)表述上，由于網(wǎng)絡(luò)使用語(yǔ)境的不同，可能出現(xiàn)采用一些引起誤解、被污名化的用詞觸發(fā)網(wǎng)民不滿、質(zhì)疑官方態(tài)度偏頗的情況，或是切入點(diǎn)不當(dāng)被質(zhì)疑避重就輕，不與事件處置相結(jié)合顯得空洞敷衍等引發(fā)二次輿情。

其次，針對(duì)事件不斷推進(jìn)引發(fā)輿情態(tài)勢(shì)復(fù)雜的狀況，是傾向于調(diào)查完畢后統(tǒng)一發(fā)布通報(bào)還是在輿論場(chǎng)動(dòng)態(tài)回復(fù)也有相應(yīng)的注意點(diǎn)。前者一錘定音的做法需要確保最后的通報(bào)回復(fù)對(duì)事件全盤(pán)的清晰梳理與對(duì)輿論關(guān)切點(diǎn)的重點(diǎn)全面解答，完成負(fù)面輿情的疏解。后者不定時(shí)更新播報(bào)的做法展現(xiàn)了官方的在場(chǎng)感與回應(yīng)積極性，同時(shí)也對(duì)回復(fù)渠道選擇及其權(quán)威性保障、賬號(hào)運(yùn)營(yíng)人員的專業(yè)素養(yǎng)、回復(fù)措辭等也提出了更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?。要合理把握輿論引?dǎo)的密度和尺度，輿情發(fā)展往往復(fù)雜多變，在回復(fù)引導(dǎo)時(shí)應(yīng)追求實(shí)事求是、不刻意迎合。此處也要注意規(guī)避偽官方自媒體賬號(hào)不當(dāng)發(fā)言未被管控，使輿論誤解轉(zhuǎn)而對(duì)官方宣泄憤怒不滿情緒的情況，防止陷入不斷卷積的輿論風(fēng)波。

小結(jié)

做好輿情回應(yīng)工作的基礎(chǔ)是對(duì)輿情局面的清楚認(rèn)知，提高分析研判的準(zhǔn)確度。一來(lái)可借鷹眼速讀網(wǎng)這種涵蓋全網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)的系統(tǒng)確?？闪炕臄?shù)據(jù)的全面性與及時(shí)性，再者也可引入第三方專家，在認(rèn)真傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)的同時(shí)科學(xué)決策，給出相應(yīng)方案切入輿情要害。

傳播過(guò)程中官方輿論場(chǎng)與民間輿論場(chǎng)呈現(xiàn)雙向性與互動(dòng)性，對(duì)于應(yīng)對(duì)處置的信息管控手段，要明確其適用性后，注意尺度使用。在處于輿情敏感期、已有不信任相關(guān)部門(mén)工作的氛圍下，有必要提高應(yīng)對(duì)的敏感性，彌合雙方輿論場(chǎng)的差距，多談實(shí)際工作，多從群眾的角度、立場(chǎng)進(jìn)行回應(yīng)，以平等姿態(tài)解答網(wǎng)民集中關(guān)心的問(wèn)題，使輿論引導(dǎo)取得實(shí)效。

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