簡(jiǎn)介

今年5月起法制晚報(bào)看法新聞?dòng)浾呱钊牒５讚坪髲N暗訪，發(fā)現(xiàn)老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道。事件一經(jīng)曝光引來網(wǎng)友熱議。

事件回顧

1、2017年5月初，記者通過面試和入職培訓(xùn)后進(jìn)入海底撈勁松店。入職第一天，記者就在后廚的洗杯間發(fā)現(xiàn)了老鼠的蹤跡。接下來的幾天里，記者陸續(xù)在海底撈勁松店后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發(fā)現(xiàn)了老鼠的蹤跡。有的老鼠會(huì)爬進(jìn)裝著食物的柜子里。

在海底撈勁松店暗訪近兩個(gè)月的時(shí)間里，海底撈勁松店請(qǐng)除鼠公司清理過一次老鼠，當(dāng)洗碗間工作并不是特別繁忙的時(shí)候，工作人員會(huì)一邊打掃衛(wèi)生，一邊洗碗。用來清掃地面、墻壁和下水道的掃帚和簸箕，還會(huì)用作清理洗碗機(jī)和儲(chǔ)物柜。

清掃工作完成后，員工簸箕和抹布會(huì)被放入洗碗池內(nèi)清洗，掃帚會(huì)被放在洗碗機(jī)傳送帶上面瀝水。

當(dāng)記者認(rèn)為此舉不妥，向洗碗間工作人員時(shí)建議不要把工具和餐具混在一起的時(shí)候，工作人員這樣告訴記者：“做好你自己的事情就好?！?/p>

但沒過幾天，又有老鼠出現(xiàn)。

2、2017年7月底記者進(jìn)入海底撈太陽宮店工作，該店的洗碗流程與海底撈勁松店大體相同，滿是油漬的轉(zhuǎn)移箱并不清洗，與洗碗池清洗過的餐盤一起放入洗碗機(jī)內(nèi)。洗碗機(jī)傳出的餐盤上有清晰的黃色水漬。洗碗機(jī)內(nèi)部大清洗，大概兩三個(gè)月才會(huì)有一次。

臨近下班，后堂各組成員開始打掃衛(wèi)生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人員打開了下水管道的擋板，清理堵塞的垃圾雜物。

他們所使用的清理工具正是供顧客吃火鍋使用的漏勺，這些漏勺是從顧客剛食用過的火鍋里拿出來的。配料房的工作人員還用漏勺剔除粘在擋板底部的垃圾雜物。后堂過道處人來人往，沒有一個(gè)員工站出來表示不滿，就連后堂經(jīng)理也只是看了一眼隨后轉(zhuǎn)身離開。記者與旁邊的員工交談被告知，這件事沒什么好大驚小怪的。

 海底撈發(fā)出聲明

數(shù)據(jù)分析

（發(fā)展趨勢(shì)圖，數(shù)據(jù)來源：鷹眼微博輿情）

2017年8月25日10時(shí)至8月26日18時(shí)，“海底撈老鼠爬進(jìn)食品柜 監(jiān)控視頻曝光！”這一話題引發(fā)微博網(wǎng)友熱議，，相關(guān)輿情在25日11:55-12:00到達(dá)高峰。

（微博熱詞，數(shù)據(jù)來源：鷹眼微博輿情）

該事件話題熱詞主要為“下水道”、“記者”、“火鍋”、“暗訪”、“混洗”、“亂竄”等。

網(wǎng)友評(píng)論

輿情點(diǎn)評(píng)

今天為止，看到的網(wǎng)友言論和相關(guān)文章都在說明一個(gè)問題，公關(guān)到底重不重要！海底撈通過公關(guān)聲明看似完成了輿論走向的逆襲，讓它過去的受眾“選擇原諒”，還要“吃一頓海底撈壓壓驚”，更有甚者在表達(dá)“天下烏鴉一般黑”的同時(shí)稱贊“海底撈純爺們”，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度天下獨(dú)此一份。在星星點(diǎn)點(diǎn)的指出錯(cuò)誤的微博下，鮮有支持者。海底撈是不是已經(jīng)達(dá)成了吃海底撈=人生贏家的品牌戰(zhàn)果，讓它的支持者們?nèi)绱睡偰В课覀兤綍r(shí)說的“國(guó)人體質(zhì)好，已經(jīng)把化學(xué)元素周期表上的吃了個(gè)遍”是不是表示著我們對(duì)餐飲的容忍度已經(jīng)到達(dá)圣母階段？吃不死人就好。老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道，這些問題豈能是輕易原諒的？水軍也好，路人也好，公關(guān)在第一時(shí)間占領(lǐng)高地也好，海底撈被曝光不是運(yùn)氣不好，是它本身的管理有嚴(yán)重問題，有句話一定要記住，底下人的行為一定是上面默許的。海底撈認(rèn)錯(cuò)速度快不代表著可以把它錯(cuò)誤一筆勾銷，海底撈和龐大的公關(guān)團(tuán)隊(duì)要看到，這次輿論危機(jī)也許是過去了，你們也從強(qiáng)大的品牌形象中預(yù)支了不少，妄圖口碑救命，口碑能救你幾次？不狠發(fā)力改變錯(cuò)誤，公關(guān)再好也是對(duì)品牌減分的，如何繼續(xù)獲得消費(fèi)者的信任感，整改自己，才是眼前第一大要事。

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